10 consejos de expertos en experiencia del cliente

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La mayoría de los consejos que recibo de los líderes más inteligentes son a través de entrevistas de podcast, y en mi podcast The Modern Customer, algunos de los líderes más centrados en el cliente han compartido conmigo sus conocimientos y métodos comprobados. Quería compartir sus puntos de vista con usted.

Para ser el mejor, hay que aprender de los mejores. Aquí hay 10 mejores prácticas y consejos de los líderes de experiencia del cliente:

1. Aproveche los equipos multifuncionales.

-Alicia Walters, directora de marketing de Crate & Barrel

“Creo firmemente que los equipos de marketing deben hablar con personas de otras funciones que sean innovadoras. Incluso incluí a personas de marcas hermanas dentro de la cartera para brindarnos una nueva perspectiva. Se trata de formar un equipo multifuncional. También integramos nuestros equipos sociales y de servicio al cliente como verdaderas voces del cliente. Ese es el primer lugar al que vamos para las revisiones semanales y diarias para ver los comentarios, comprender los comentarios y aprovecharlos para compartir mensajes de marca.

2. Concéntrese en lo que les importa a los clientes.

– Kofi Amoo-Gottfried, director de marketing de DoorDash:

“Lo que nos ayuda a comunicarnos y concentrarnos es reducirlo a algo simple: ¿Cómo podemos ayudar en este momento? ¿Qué les importa a los Dashers? Si puede seguir adaptándolo a las necesidades del cliente, especialmente en un entorno en el que el mundo está cambiando a nuestro alrededor, es probable que tenga la respuesta correcta. Descubrimos que ese tipo de preguntas es un dispositivo de comunicación realmente útil porque todos pueden volver a eso, comprender lo que escuchan de sus clientes y luego actuar en consecuencia”.

3. Estar en el suelo.

– Tricia Griffith, directora general de Progressive Insurance:

“Escucha los elogios y las quejas. Tómelos en serio. Estar fuera de casa. Todos los años, hablo por teléfono con nuestros centros de llamadas o en un automóvil con un representante de reclamos para comprender sus trabajos y cómo podemos facilitarles las cosas, lo que facilitará las cosas a nuestros clientes. Los líderes deben estar sobre el terreno. No se quede sentado en su oficina y piense que las cosas van bien o que no necesita cuestionar las cosas. Cuando eres parte de un proceso de cambio, es fácil pensar que las cosas van bien. Pero todo CEO debería cuestionar todo, especialmente si fueron parte de la decisión”.

4. Trate a los clientes como amigos.

– Ali Bonar, director ejecutivo y cofundador de Oat Haus

“Trate a sus clientes como si fueran sus amigos, hábleles como si estuviera hablando con sus amigos en las redes sociales. Actúa como si fueras un influencer, no actúes como una marca. No intentes vender cosas a la gente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las personas que sienten que son amigos tuyos como marca y se conectan contigo de esa manera querrán comprar lo que sea que representes. Tratamos de ser una marca personal y sin marca, realmente vulnerable y auténtica”.

5. Piense como un director de atención al cliente.

– Donna Morris, directora de personal de Walmart

“Creo que si todos tenemos el lente de ser un Director de Atención al Cliente, hacemos más para desbloquear el potencial de nuestro negocio. Del mismo modo, me encantaría que toda nuestra gente pensara como un Director de Recursos Humanos porque estarían enfocados en crear el ambiente que nos permita atraer, involucrar, desarrollar y retener a los mejores asociados o empleados. Si nuestros propios asociados no tienen una gran experiencia en línea o en la tienda aquí en Walmart, ¿cómo podemos esperar que aquellos que no reciben un cheque de pago de nosotros piensen que es una gran experiencia?

6. Retenga a los clientes existentes.

– Frank Boulbon, director de ingresos de Verizon

“Es más importante retener a los clientes existentes que adquirir nuevos porque es más costoso adquirir nuevos para reemplazar a los que se han ido. Entonces, ¿cómo mantienes a los clientes que ya están contigo? Es mediante la entrega de una gran experiencia en el producto. Y para eso, es muy importante que el Director de Ingresos tenga voz, si no la voz principal, al establecer las prioridades en términos de experiencia del cliente. Quiero que la experiencia del punto de contacto sea fluida en todos los canales”.

7. Sea impulsado por la hipótesis.

– Emily Essner, directora de marketing de Saks

“A veces se siente abrumador porque hay muchos datos disponibles. Nuestro equipo adopta un enfoque basado en hipótesis. Estamos muy enfocados en el valor de por vida de nuestros clientes y en comprender qué impulsa el valor de por vida de un cliente y las acciones que podemos tomar para mejorarlo. Pero los especialistas en marketing deben comprender que ninguna métrica por sí sola será un factor determinante. LTV, para nosotros, es muy útil, pero es solo una de las pocas métricas que usamos. Debe comprender cómo utilizará los datos y tener una estrategia de medición holística”.

8. Crea momentos de marca.

– Elie Donahue, vicepresidente sénior de marketing de Rothy's

“Creamos momentos de marca a los que la gente puede agarrarse. Contamos nuestros valores fundamentales en las redes sociales y en nuestro sitio web, por lo que hay información y matices interesantes sobre la marca que las personas pueden contarles a sus amigos. Por ejemplo, comenzamos un programa de reciclaje y abrimos nuestras tiendas para que la gente pudiera traer sus viejos Rothy's que convertiremos en hilo para futuros zapatos. Lo hicimos emocionante y algo de lo que los clientes realmente pueden ser parte. Los clientes quieren ser parte de algo más grande. Nuestro objetivo es reflejar a nuestros clientes en nuestro marketing y abrir la marca para que los clientes se sientan parte de ella.

9. Aprovechar la tecnología para escalar.

– Chris Goossens, vicepresidente sénior de experiencia del cliente en FedEx Europa

“El propósito de una organización es servir a sus clientes: hacer un cliente, mantenerlo y hacer crecer su negocio. Gracias a mucha innovación en tecnología e información, podemos escalar mejor la experiencia del cliente. Ahora puede brindar un excelente servicio de manera rentable con los datos de la nube en tiempo real, donde solía ser prohibitivo. La tecnología ha vuelto a poner la experiencia del cliente en primer plano. El sueño de servir a cada cliente como un individuo ahora es posible gracias a los avances en tecnología y big data”.

10. Manténgase en contacto con los clientes.

– Shawn Nelson, fundador y director ejecutivo de Lovesac

“Tenemos sólidos equipos de marketing a los que llamamos Customer Love Teams, y hablan con los clientes todos los días. Invertimos mucho en investigación y pasamos mucho tiempo sentados con los clientes. Pero más allá de eso, una de las cosas más útiles para mí es que llevo una vida pública muy abierta en Instagram y Lovesac está activo en las redes sociales. Escucho a los clientes todos los días a través de DM y comentarios. E incluso con una marca que es bastante grande, es útil estar conectado y ver sus problemas. Siempre habrá problemas y daños que se produzcan en el envío. Pero creo que mantenerse conectado, especialmente a nivel de CEO, y que el equipo esté en contacto es increíblemente valioso”.

Blake Morgan es un futurista de la experiencia del cliente y autor de The Customer Of The Future. Regístrese aquí para recibir su correo electrónico semanal.