10 порад від експертів із роботи з клієнтами
Гетті
Більшість порад я отримую від найрозумніших лідерів під час інтерв’ю в подкастах, а в моєму подкасті «Сучасний клієнт» деякі з найбільш орієнтованих на клієнта лідерів поділилися зі мною своїми ідеями та перевіреними методами. Я хотів поділитися з вами їхньою ідеєю.
Щоб бути кращим, потрібно вчитися у кращих. Ось 10 найкращих практик і порад від лідерів із взаємодії з клієнтами:
1. Використовуйте міжфункціональні команди.
– Алісія Волтерс, маркетинговий директор Crate & Barrel
«Я переконаний, що маркетингові команди повинні спілкуватися з людьми з інших підрозділів, які є новаторами. Я навіть залучив людей із дочірніх брендів у портфоліо, щоб дати нам новий погляд. Йдеться про те, щоб об’єднати міжфункціональну команду. Ми також інтегруємо наші соціальні групи та команди обслуговування клієнтів як справжніх голосів клієнтів. Це перше місце, куди ми звертаємося для щотижневих і щоденних оглядів, щоб переглянути коментарі, зрозуміти відгуки та використати їх для обміну повідомленнями про бренд.
2. Зосередьтеся на тому, що цікавить клієнтів.
– Кофі Аму-Готфрід, директор з маркетингу в DoorDash:
«Що допомагає нам спілкуватися та зосереджуватися, так це зводити це до простої речі: як ми можемо допомогти прямо зараз? Про що дбають Dashers? Якщо ви зможете продовжувати повертати це до потреб клієнтів, особливо в середовищі, де світ навколо всіх нас змінюється, швидше за все, ви матимете правильну відповідь. Ми виявили, що такі типи запитань є дійсно корисним засобом спілкування, оскільки кожен може повернутися до них, зрозуміти, що вони чують від своїх клієнтів, а потім діяти відповідно».
3. Будьте на землі.
– Тріша Гріффіт, генеральний директор Progressive Insurance:
«Прислухайтеся до компліментів і скарг. Поставтеся до них серйозно. Будьте на вулиці. Щороку я розмовляю по телефону з нашими кол-центрами або в машині з представником із розгляду претензій, щоб зрозуміти їхню роботу та те, як ми можемо полегшити роботу для них, що полегшить роботу для наших клієнтів. Лідери повинні бути на місці. Не просто сидіть у своєму офісі і думайте, що все йде добре або що вам не потрібно сумніватися. Коли ви є частиною процесу змін, легко думати, що все йде добре. Але кожен генеральний директор повинен сумніватися у всьому, особливо якщо він був частиною рішення».
4. Ставтеся до клієнтів як до друзів.
– Алі Бонар, генеральний директор і співзасновник компанії Oat Haus
«Ставтесь до своїх клієнтів, як до своїх друзів, розмовляйте з ними, як із друзями в соціальних мережах. Поводься так, ніби ти впливовий фактор, а не як бренд. Не намагайтеся продавати речі людям 24/7. Люди, які відчувають, що вони друзі з вами як з брендом і зв’язуються з вами таким чином, захочуть купити все, що ви представляєте. Ми намагаємося бути особистим і небрендовим брендом, просто дуже вразливим і автентичним».
5. Думайте як головний спеціаліст із роботи з клієнтами.
– Донна Морріс, директор з персоналу Walmart
«Я вважаю, що якщо ми всі матимемо позицію головного спеціаліста з роботи з клієнтами, ми робимо більше, щоб розкрити потенціал нашого бізнесу. Так само я хотів би, щоб усі наші співробітники думали як керівники персоналу, оскільки вони зосереджені на створенні середовища, яке дозволить нам залучати, залучати, розвивати та утримувати найкращих партнерів або співробітників. Якщо наші партнери не мають чудового досвіду роботи в Інтернеті чи магазині тут, у Walmart, як ми можемо очікувати, що ті, хто не отримує від нас зарплату, сприйматимуть це як чудовий досвід?»
6. Утримувати існуючих клієнтів.
– Френк Булбон, директор з доходів Verizon
«Важливіше утримувати існуючих клієнтів, ніж залучати нових, оскільки дорожче залучати нових, щоб замінити тих, хто пішов. Отже, як утримати клієнтів, які вже з вами? Забезпечуючи чудовий досвід використання продукту. І для цього дуже важливо, щоб керівник відділу доходів мав голос, якщо не головний голос, у визначенні пріоритетів щодо клієнтського досвіду. Я хочу, щоб точки дотику були безперебійними для всіх каналів».
7. Керуйтеся гіпотезами.
– Емілі Есснер, директор з маркетингу Saks
«Іноді це здається приголомшливим, тому що доступно так багато даних. Наша команда використовує підхід, який базується на гіпотезах. Ми дуже зосереджені на довічній цінності наших клієнтів і розуміємо, що визначає тривалу цінність клієнта, а також дії, які ми можемо вжити для її покращення. Але маркетологи повинні розуміти, що жодна метрика сама по собі не буде визначальним фактором. LTV для нас є орієнтовним, але це лише один із небагатьох показників, які ми використовуємо. Ви повинні розуміти, як ви будете використовувати дані, і мати цілісну стратегію вимірювання».
8. Створюйте брендові моменти.
– Елі Донах'ю, старший віце-президент з маркетингу Rothy's
«Ми створюємо брендові моменти, які люди можуть захопити. Ми розповідаємо про наші основоположні цінності в соціальних мережах і на нашому веб-сайті, щоб люди могли розповісти своїм друзям про цікаву інформацію та нюанси про бренд. Наприклад, ми розпочали програму переробки та відкрили наші магазини, щоб люди могли приносити свої старі Rothy, які ми перетворимо на нитку для майбутнього взуття. Ми зробили це захоплюючим, і клієнти могли стати частиною цього. Клієнти хочуть бути частиною чогось більшого. Ми прагнемо відобразити наших клієнтів у нашому маркетингу та відкрити бренд, щоб клієнти відчували себе його частиною.
9. Використовуйте технології для масштабування.
– Кріс Гуссенс, старший віце-президент із роботи з клієнтами FedEx Europe
«Мета організації — обслуговувати своїх клієнтів: залучати клієнта, утримувати його та розвивати свій бізнес. Завдяки багатьом інноваціям у технологіях та інформації ми можемо краще масштабувати клієнтський досвід. Тепер ви можете надавати відмінні послуги з економічною ефективністю за допомогою хмарних даних у режимі реального часу, де раніше це було непомірно дорого. Ця технологія повернула клієнтський досвід на перший план. Мрія обслуговувати кожного клієнта як окрему людину тепер можлива завдяки прогресу технологій і великих даних».
10. Залишайтеся на зв'язку з клієнтами.
– Шон Нельсон, засновник і генеральний директор Lovesac
«У нас є надійні маркетингові команди, які ми називаємо Customer Love Teams, і вони спілкуються з клієнтами щодня. Ми багато інвестуємо в дослідження та витрачаємо багато часу на спілкування з клієнтами. Але крім цього, одна з найкорисніших речей для мене — це те, що я веду дуже відкрите публічне життя в Instagram, а Лавесак активний у соціальних мережах. Я щодня спілкуюся з клієнтами через DM та коментарі. І навіть з досить великим брендом корисно бути підключеним і бачити їхні проблеми. Під час доставки завжди будуть проблеми та пошкодження. Але я вважаю, що залишатися на зв’язку, особливо на рівні генерального директора, і підтримувати зв’язок між командою є неймовірно цінним».
Блейк Морган — футуролог із питань клієнтського досвіду та автор книги «Клієнт майбутнього». Підпишіться на її щотижневу електронну пошту тут.
