16 formas efectivas de convertir una estrategia SLA en una estrategia XLA
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Algunas empresas de tecnología centradas en el servicio buscan hacer que sus acuerdos de nivel de servicio estén más centrados en el cliente, adoptando acuerdos de "nivel de experiencia", denominados por los observadores de la industria "XLA". Dichos acuerdos tienen como objetivo ser menos transaccionales y más sobre la construcción de una asociación que sea flexible y responda a las necesidades únicas y cambiantes de los clientes.
El objetivo de un XLA no es solo actualizar el lenguaje contractual seco a algo "más atractivo"; también se trata de garantizar que los clientes reciban un valor real y continuo y se beneficien genuinamente al elegir sus servicios específicos. Eso significa evolucionar y mejorar tanto la forma en que se elaboran los acuerdos como las prácticas y los procesos que respaldan esos acuerdos. Aquí, 16 miembros del Consejo de Tecnología de Forbes comparten formas efectivas de convertir una estrategia SLA en una estrategia XLA y por qué sus clientes las apreciarán.
1. Contratos artesanales basados en el valor entregado, no en el tiempo empleado
Los clientes seleccionan los proveedores de servicios más eficientes para sus necesidades. El valor final de una empresa de servicios no está en la cantidad de tiempo que los ingenieros dedican al trabajo de un cliente, sino en la cantidad de valor que entregan. Piense en un contrato en el que, por ejemplo, los clientes pagan por incidente resuelto, por punto de historia o historia de usuario desarrollada, o por la cantidad de nuevos clientes o ingresos generados. -Valentyn Kropov, N-iX
2. Invierta en tecnología que reduzca las interrupciones y los costos de mantenimiento
Hoy en día, muchos proveedores de servicios ven las penalizaciones de SLA como el costo de hacer negocios y las contabilizan en su línea de costos. Pero el proveedor de servicios que invierte en tecnología que realmente reduce las interrupciones y los costos de servicio al cliente puede eliminar hasta la mitad de las penalizaciones que se han incorporado en el lado de los costos de su presupuesto y brindar una mejor experiencia al cliente, tiempo de actividad y disponibilidad. -Song Pang, Tecnologías NetBrain
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3. Realice un seguimiento de su 'puntuación de esfuerzo del cliente'
Implemente y realice un seguimiento de una "puntuación de esfuerzo del cliente". Esta métrica refleja la cantidad de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para usar un producto o servicio, encontrar la información que necesitaba o resolver un problema. Puede proporcionar más información sobre la experiencia general del cliente que confiar en el "tiempo promedio de resolución" o la "resolución en el primer contacto". – Logan Brown, Eslalon
4. Involucrar a los clientes en el desarrollo del acuerdo
Las empresas de tecnología pueden actualizar sus estrategias de SLA cambiando el enfoque del tiempo de actividad a la experiencia y satisfacción del cliente. Adopte un acuerdo de "nivel de experiencia" que establezca objetivos específicos para la experiencia del cliente e involucre a los clientes en su desarrollo. Esto demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y puede impulsar la mejora continua. Mire a los clientes como parte del equipo de desarrollo. -Milán Dordevic, Proctorio Incorporated
5. Concéntrese en la recuperación rápida de fallas
Nada es más importante que la experiencia humana—HX—de un proyecto. Cuando ocurren problemas, los usuarios finales no se preocupan por el tiempo de inactividad, las razones de la falla o las lagunas que cada contrato de servicio conlleva inherentemente. Si se enfoca en la experiencia del fracaso, encontrará que el tiempo de actividad es el aspecto menos importante. Se trata de la recuperación. Los métodos creativos que ayudan a un cliente a recuperar el control de su negocio significan mucho más. – Tom Roberto, soluciones de tecnología central
6. Identifique las áreas de enfoque clave para el éxito antes de crear el SLA
Antes de establecer acuerdos de nivel de servicio, es importante que las empresas de tecnología comprendan los requisitos de los clientes externos. Aprovechar la oportunidad de identificar las áreas de enfoque clave para el éxito permite crear acuerdos de nivel de servicio con los resultados requeridos en mente. Incluir la flexibilidad para revisar los acuerdos es igualmente importante en el mundo adaptable de hoy y garantiza que los acuerdos sigan siendo relevantes. – Beca Dax, Transformación Global
7. Ofrezca una experiencia de 'Elige tu camino'
El futuro de los SLA es ofrecer un tipo de experiencia de "elige tu camino" que vuelve a poner los controles en manos del cliente. Ofrézcales opciones, opciones con las que esté de acuerdo, y permítales reconstruir su experiencia (también conocido como su acuerdo) por sí mismos. Dar a los clientes la propiedad de su experiencia es el futuro. -Jonathan Cardella, Ventive, LLC
8. Ofrezca notas de crédito si no se cumplen los niveles de servicio esperados
Un acuerdo de "nivel de experiencia" es una excelente manera para que las empresas de tecnología centradas en el servicio hagan que sus acuerdos de nivel de servicio estén más centrados en el cliente. Una forma impactante en que una empresa de tecnología puede actualizar su estrategia SLA es ofrecer notas de crédito a los clientes cuando no se cumplen los niveles de servicio esperados. Esto ayuda a mantener a los proveedores de servicios bajo control mientras asegura que sus clientes obtengan el mejor valor por su dinero. – Steve Uma, NSIA INSURANCE LIMITED
9. Analice regularmente la competencia y la satisfacción del cliente
Un SLA le permite sobrevivir; un XLA te permite crecer. Un XLA es un nivel superior para garantizar la satisfacción del cliente en el uso de nuestro servicio, no solo para garantizar su disponibilidad y el cumplimiento de las declaraciones contractuales. Necesitamos analizar periódicamente a nuestra competencia, así como las necesidades y la satisfacción de nuestros clientes, y mejorar con la frecuencia necesaria. -Robert Strzelecki, TenderHut
10. Automatice y organice procesos que aborden la experiencia del empleado
Cambiar de SLA a una estrategia XLA requiere más que establecer métricas que aborden la opinión del usuario y la telemetría del dispositivo. Necesita agregar información de varios sistemas que no hablan de forma nativa entre sí para analizar estas métricas y actuar de manera proactiva sobre lo que le dicen los datos. La automatización y orquestación de procesos comerciales que aborden la experiencia de los empleados es clave. -Paul Deur, ReadyWorks
11. Establezca su SLA interno en un estándar más alto que el del cliente
A veces, los SLA más centrados en el cliente son los que nunca se comunican. Un SLA solo es importante si está en peligro de sobrepasar el límite establecido, así que establezca procedimientos para asegurarse de que este peligro rara vez se presente, es decir, proporcione a los clientes un SLA y luego fije su SLA interno a un estándar más alto. De esa manera, obtiene un gran margen y se asegura de que el cliente nunca pregunte sobre un SLA. – Sterling Lanier, llave en mano
12. Cree un proceso para realizar un seguimiento de los problemas de los clientes y capacite a sus empleados para que proporcionen una solución
Asegúrese de que los clientes se sientan valorados. Esto comienza con una comprensión clara de cómo identificar y priorizar las necesidades de toda la empresa. A partir de ahí, se trata de crear un proceso para realizar un seguimiento de los problemas de los clientes, desde el contacto inicial hasta la resolución. Las empresas tecnológicas también deberían empoderar a sus empleados y hacerlos sentir parte de la solución, no un problema más. – Leon Gordon, Socios de Pomerol
13. Convierta sus SLA en OKR
En términos de acuerdos de "nivel de experiencia", las empresas ahora se enfocan en alinearse con la visión general: un escenario en el que todos ganan. La implementación de objetivos y resultados clave que se asignan a una visión conjunta ayudará a ambas partes a comprender el panorama general. Las relaciones cliente-proveedor se están convirtiendo en asociaciones, y los SLA se están convirtiendo en OKR. -Hassan Abbas, Ericsson
14. Tenga cuidado con los SLA generales
Solo cree SLA que se apliquen a ciertos departamentos de su empresa. Tenga cuidado al redactar SLA que se apliquen a numerosas ubicaciones si ayuda a una empresa con varias oficinas o departamentos. Es posible que un SLA general no satisfaga las necesidades de cada sitio si está destinado a servir a muchas unidades de negocios. -Chintan Shah, Brainvire InfoTech Inc.
15. Asegúrese de que su estrategia esté respaldada por ganancias rápidas para el cliente
Una estrategia de SLA es irrelevante a menos que haya una ejecución detrás de ella. La mayoría de los consumidores ya se han vuelto escépticos de las empresas que les dicen que su negocio es importante mientras los dejan en espera durante horas o nunca responden a los correos electrónicos de soporte. Una vez que haya perdido la confianza del cliente de esta manera, nunca la recuperará. Los clientes quieren sentirse escuchados: bríndeles ganancias rápidas para generar confianza. – Dan Branco, Soluciones GSI
16. Incluir objetivos estratégicos en los SLA
No todos los acuerdos de nivel de servicio deben diseñarse en torno a la disponibilidad y los incidentes diarios, semanales y mensuales. Un enfoque holístico para un conjunto equilibrado de SLA es incluir también objetivos estratégicos, como proporcionar una hoja de ruta anual del producto, participar en compromisos semestrales para revisar la usabilidad del producto, celebrar una reunión anual para alinear las estrategias de ambas organizaciones, etc. – Mark Schlesinger, soluciones financieras de Broadridge
