Cómo la estructura de liderazgo de la pirámide invertida puede generar mejores resultados y empoderar a los empleados

Brian Crotty, director ejecutivo de Fusion Connect.

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A muchas organizaciones les gusta decir públicamente que “el cliente es lo primero”. Es lo correcto para decir. Es lo fácil de decir. Pero usar esa declaración para guiar la forma en que opera su organización es una representación completamente diferente del compromiso del cliente.

La mayoría de las empresas no lo hacen. La estructura organizativa predeterminada para muchas empresas implica la jerarquía tradicional. En la parte superior, hay un director ejecutivo (o un puesto similar), y luego las responsabilidades, la cadena de mando y la división del trabajo se extienden desde la parte superior en forma de pirámide. La comunicación generalmente sigue el mismo curso, de arriba a abajo, y los empleados a veces pueden sentirse desconectados del proceso.

Pero, ¿y si lo volteas?

La estructura de pirámide invertida, que coloca a los clientes en la parte superior y a los líderes ejecutivos en la parte inferior, no es un invento nuevo, pero es posible que las empresas que aún no han aprovechado esta forma de pensar no se den cuenta de lo que se están perdiendo.

Para algunos, la típica cadena de mando es la única forma que conocen de hacer negocios, incluso si se trata de sus empleados, quienes se relacionan activamente con los clientes y los clientes de manera rutinaria. En mi organización, por ejemplo, empoderar a los empleados para que tomen decisiones ha resultado en un mejor desempeño laboral y una mayor satisfacción del cliente y retención de empleados.

Llegar a este punto requiere algo de trabajo, y comienza con la creación de una forma más deliberada de comunicarse, comprender las necesidades reales del cliente y crear una cultura interna de confianza. Sencillamente, la vieja mentalidad de cadena de mando es ineficiente e ineficaz.

Aquí le mostramos cómo dar los primeros pasos hacia la implementación de la pirámide invertida en su organización.

Abordar las ineficiencias.

Las organizaciones que utilizan la estructura típica de la cadena de mando pueden retrasar sin saberlo el servicio al cliente, la implementación de la solución y la resolución de los problemas de los clientes.

Avanzar rápido, pero no satisfacer las necesidades del cliente, no resulta en una gran experiencia. Si está listo para probar algo nuevo, establezca medidas para observar la velocidad y la satisfacción y use estos datos como una herramienta de entrenamiento en lugar de una medida punitiva. Al hacerlo, puede hacer que su equipo se sume fácilmente al enfoque y crear un modelo en el que el miembro del equipo más cercano al cliente esté empoderado y sepa que el equipo de gestión está allí para trabajar con ellos para brindar una excelente experiencia al cliente, no para ser alguien que supervise o juzgue acciones o resultados individuales.

Una forma de descubrir qué funciona y qué no es participar en un paseo. Siga a los equipos de primera línea y vea dónde necesita realizar mejoras, desde el proceso hasta el recorrido de la experiencia del cliente. Si bien puede ser estresante para los miembros de su equipo (la idea de que un equipo de administración los vigile puede instigar errores garrafales y pueden surgir problemas técnicos en los momentos más inoportunos), puede permitir un excelente aprendizaje y una mejor experiencia para su organización. Una vez que conozca el impacto de cada iniciativa, podrá priorizarlas o restarlas mejor.

Construya la cultura correcta.

La transformación de la cultura de su organización no sucede de la noche a la mañana. Pero vale la pena exprimir el jugo, sin importar cuánto tiempo tome.

Construir una cultura de confianza y empoderamiento es muy útil. Todos ganan cuando los líderes de equipo en los extremos de su organización sienten que son confiables y capaces de interactuar libremente con los clientes y tomar decisiones clave para el negocio.

Sin embargo, se necesita algo de trabajo para llegar allí. Debe concentrarse en capacitar a todos sus equipos para que tengan el mismo enfoque y filosofías. Al final, se necesitarán menos personas para brindar un servicio realmente sobresaliente, no más. Se trata de empoderamiento y de crear el resultado correcto para el cliente, lo que se logra demostrando confianza en el equipo.

Ponga a sus clientes primero, realmente. El enfoque de pirámide invertida centra su empresa en torno a sus clientes, no en torno a sus procesos internos o estructura de gestión. Se trata de poner al cliente en el asiento del conductor para enfrentar sus desafíos comerciales únicos con el apoyo de la organización.

La pirámide coloca efectivamente a sus asociados de primera línea en la parte superior de la pirámide con el cliente, lo que mantiene el enfoque en servir siempre a sus clientes y ofrece una verdadera receta para el éxito.

Este enfoque tiene resultados reales. En mi organización, hemos visto un tremendo crecimiento en los puntajes de satisfacción del cliente desde que redirigimos nuestro enfoque de liderazgo a la pirámide invertida. La cultura, los procesos y los mecanismos de retroalimentación permiten que todos en la organización identifiquen lo que no funciona y realicen mejoras.

Muchos negocios y procesos se centran en la empresa en lugar de centrarse en el cliente. Piensan más en el coste por llamada que en lo que necesita el cliente. Pero si adopta un enfoque centrado en el cliente para alcanzar los objetivos corporativos y se convierte en el socio y asesor que sus clientes necesitan, logrará eso y convertirá a los clientes en defensores que permanecerán a largo plazo.

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