El amplio alcance de lo digital: cómo los minoristas pueden impulsar las ventas en la tienda a través de la pantalla

CEO de GroupBy, una plataforma de descubrimiento de productos basada en SaaS impulsada por Google Cloud Retail AI.

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Las compras en la tienda están aumentando nuevamente, ya que se proyectó que más consumidores irían a las tiendas durante la temporada navideña de 2022 en comparación con la temporada 2021. Si bien las compras en línea pueden vencer a las tiendas físicas en conveniencia y facilidad, la experiencia sensorial de la tienda simplemente no se puede replicar a través de la pantalla. A pesar del debate en curso sobre si el rey será en línea o en la tienda, los consumidores lo han dicho alto y claro: usan ambos.

Según un informe de IBM y la Federación Nacional de Minoristas, la mayoría de los clientes comienzan sus viajes de compras en línea, y alrededor del 75 % de los consumidores conocen un producto a través de canales como un sitio web o un mercado. Sin embargo, esa cifra cambia drásticamente en la fase de consideración, en la que el 65 % de los consumidores informan cambiar su comportamiento en la tienda.

El papel de la tecnología al servicio de los compradores híbridos de hoy

Los consumidores están combinando los beneficios de los canales en la tienda y en línea para forjar un camino de compra que se ajuste a sus necesidades. En esta nueva era de venta minorista multicanal, lo digital es un canal de ventas indispensable. Es la clave para conectar los datos en línea de un cliente con su experiencia en la tienda, creando relevancia a lo largo del viaje del cliente. Con innovación técnica y creatividad, puede brindar una experiencia de compra superior que realmente satisfaga a los clientes donde están, ya sea en línea, en la tienda o en algún punto intermedio.

Para alcanzar el verdadero potencial del entorno híbrido, los minoristas deben tener una base técnica sólida basada en la conectividad, la personalización y la flexibilidad. Esto incluye una solución de marketing que conecta los datos en línea y en la tienda de los clientes, un sólido descubrimiento de productos impulsado por IA que ofrece búsquedas y recomendaciones altamente personalizadas, y una administración de inventario versátil. La funcionalidad de búsqueda, exploración y recomendaciones de un sitio web, así como su gestión de inventario, deben ser lo suficientemente flexibles para escalar entre entornos de toda la empresa y específicos de la tienda para coincidir con el comportamiento y las preferencias del cliente.

Use la experiencia para ampliar las compras

Varios factores determinan si un cliente comprará algo en línea o en la tienda: conveniencia, valor, necesidad, variedad y tiempo. Todos estos varían de una compra a otra. Un cliente podría pasar por una tienda en el camino a casa una semana y luego sentirse abrumado con las actividades extraescolares la siguiente. Un factor que permanece constante es la experiencia sensorial. Cuando se les preguntó por qué preferían comprar en la tienda, el informe de IBM encontró que el 50 % de los consumidores dijeron que preferían tocar y sentir los productos antes de comprarlos.

Los artículos con un alto factor de experiencia pueden ser una excelente manera de atraer a los clientes a las tiendas, y puede usar compras en línea anteriores para atraerlos. Supongamos que un cliente ordena un tocadiscos en línea; podría incluir un descuento en la tienda para altavoces de alta calidad con su pedido. Si bien podría venderlos durante la compra inicial, los parlantes son un producto experiencial, especialmente para los entusiastas de la música que pueden ser estrictos con la calidad del sonido. Pueden probar el producto por sí mismos en la tienda y usted puede extender esa compra atendiendo a una experiencia de compra que es más probable que deseen para este artículo.

Tome en cuenta el tiempo y el lugar

Los artículos de consumo como productos de limpieza e higiene personal siempre serán una apuesta segura para la compra en tienda. Tendemos a olvidar que los necesitamos hasta que se nos acaban, creando una necesidad inmediata y un viaje de último minuto a la tienda. Al fusionar los datos de compras anteriores y la ubicación en la tienda, los minoristas podrían usar notificaciones automáticas o promociones flash a través de su aplicación minorista como recordatorios convenientes. El descubrimiento de productos también puede proporcionar recomendaciones de productos impulsadas por IA centradas en los ciclos de consumo, lo que incita a los compradores a "comprar de nuevo" en el momento adecuado a través de carruseles de productos personalizados. Esto puede permitir a los compradores que prefieren una experiencia en línea agregar de manera muy conveniente estos consumibles fáciles de olvidar a su carrito de compras. Este tipo de conveniencia puede hacer que los compradores regresen.

Optimice los viajes a la tienda con la realidad aumentada

El comercio minorista tiene una larga historia de mover y reorganizar el inventario para llamar la atención de los compradores y capitalizar las compras impulsivas. En el mercado actual, sin embargo, la conveniencia es el rey. Los clientes no quieren perder el tiempo deambulando por los pasillos, convirtiendo un viaje de 10 minutos en una aventura de una hora. Están buscando maneras de acelerar las cosas. Según Google, el 56% de los consumidores usan sus teléfonos inteligentes cuando compran en la tienda, y la ubicación del producto es una de sus principales actividades.

Mostrar los números de los pasillos e incluir los mapas de las tiendas son características estándar de la aplicación, pero la próxima fase de ubicación del producto agilizará los viajes completos. Al combinar listas de compras, ubicaciones de productos y mapas de tiendas, los minoristas podrían usar quioscos o la aplicación de la tienda para juntar esos puntos de datos y mostrar la ruta más eficiente de regreso a los clientes. Luego, podrían capitalizar ese tiempo ahorrado al ofrecer promociones o cupones personalizados al comienzo de la visita, lo que permite a los consumidores agregarlos a su ruta.

No dejes que un viaje se desperdicie

Confirmar que un producto está en stock es otro uso común de las compras con ayuda digital. Ya sea que un consumidor olvidó buscar el artículo antes de su llegada o recuerda un artículo de última hora, nunca es una sorpresa agradable cuando lo que está buscando está agotado. Cuando esto sucede en las compras en línea, los clientes reciben una lista de artículos similares para mantenerlos en el sitio; esta misma táctica se puede aplicar en la tienda. La tecnología puede permitir que la aplicación presente a los clientes una lista de artículos similares en la tienda en la que se encuentran y les haga sentir que no desperdiciaron un viaje.

En su informe Estado del comercio minorista actual, la Federación Nacional de Minoristas afirma que "todas las compras son minoristas". Si bien la industria ha tardado en adoptar esta postura, ha sido la perspectiva de los consumidores desde el principio; en ausencia de innovación por parte de las empresas, han utilizado las herramientas a su disposición para crear sus rutas híbridas de compra. Para satisfacer a los compradores modernos de hoy, los minoristas deben adoptar una mentalidad de viaje único e invertir en tecnología moderna que unifique la experiencia del cliente en todos los canales.

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