La inteligencia artificial, sin contexto, es una inutilidad artificial
Sin el contexto adecuado, la inteligencia artificial generalmente resulta no ser tan inteligente. De hecho, no es mejor que los análisis de bajo nivel que se han aplicado durante años. Es por eso que el contexto es extremadamente importante, especialmente porque las máquinas interactúan cada vez más con clientes y empleados.
Piense en los chatbots, a menudo máquinas despistadas, incluso aquellas que ahora tienen el poder de la IA detrás de ellas. Ha habido una insatisfacción general con los compromisos de chatbot, que aún carecen de altos grados de personalización y niveles inteligentes de capacidad de respuesta. “Las respuestas de los chatbots están preenlatadas: pregunta enlatada, respuesta enlatada”, relata Anjul Bhambhri, vicepresidente de ingeniería de plataforma de Adobe. Recientemente tuve la oportunidad de sentarme con Bhambhri, quien señala cómo la revolución de la IA generativa no solo hará que los chatbots sean más inteligentes, sino también cómo los sistemas interactivos pueden mejorar las experiencias de los clientes y los empleados en todos los ámbitos.
Los sistemas de IA generativa, ahora denominados "copilotos" por muchos en la industria, pueden ser poderosos, pero requieren datos contextuales detrás de ellos: ¿quién es la persona a la que se atiende, cuál es su historial, qué necesitan saber? “Un bot no va a tener esa información”, dice ella. "Incluso ChatGPT por sí solo no tendrá esa información, como las historias de éxito de los clientes". La clave es poder acceder, en tiempo real, a los datos y contenidos pertinentes relacionados con los requisitos del usuario, sin traspasar los límites de la privacidad.
“La personalización es difícil en este momento”, continúa Bhambhri. “¿Cómo lo haces a escala? Tal vez puedas hacerlo por 10, 20, 100 clientes, pero ¿cómo lo haces por millones? No hay nadie y hecho aquí. Seis meses después o incluso al día siguiente es algo diferente, y tienes que hacerlo todo de nuevo”.
Aquí es donde la IA generativa, respaldada por datos y contenido contextuales, promete desempeñar un papel clave, dice. “Los datos tienen que ser reunidos. De lo contrario, los modelos se entrenarán en algún subconjunto de esos datos. Entonces, cuanto más juntos, más datos se entrenan correctamente. Si los datos solo se entrenan en cinco aspectos de un individuo, en lugar de una familia o un hogar, entonces la IA generativa no genera el viaje correcto para los especialistas en marketing. Cuanto más contexto se proporcione a estos copilotos, mejor se desempeñarán”.
Los copilotos de IA generativa también pueden ayudar a aliviar los requisitos de disponibilidad de habilidades dentro de las organizaciones, explica Bhambhri. “Imagine un representante de ventas, interactuando con los clientes. Es posible que tenga a alguien que comenzó con la compañía en ese puesto hoy. Ahora puedes poner mucho conocimiento a disposición de ese empleado. Tales herramientas y plataformas “pueden hacer que sus trabajadores del conocimiento sean más productivos ahora”, continúa. “Si se puede imaginar cuando llega un nuevo empleado, es abrumador. ¿Cómo entenderán todo este portafolio de productos? Y tienen que empezar a entregar de inmediato. La formación de copilotos en el contexto de la marca va a marcar la diferencia. Porque puedes informarles, así que cuando están interactuando, están aprendiendo. Las conversaciones de IA estarán en muchos lugares, dando forma a la experiencia del cliente”.
Aún así, enfatiza, siempre es importante tener un humano en el medio. “Si observa documentos generativos, como correos electrónicos. Algún humano en el medio tiene que ver eso, leerlo, validarlo. Necesitas su sello de aprobación. Recuerde, esto sigue siendo inteligencia artificial. Puede pedirle a la inteligencia artificial que pretenda ser otra persona, pero no si está sucediendo algo de "inicio". Si la inteligencia artificial se hace pasar por otra persona, se hace pasar por otra persona. Pronto no sabes quién es real. Un humano en el medio es absolutamente crítico”.
