ШІ не ліквідує робочі місця
Технологія штучного інтелекту, безсумнівно, змінює ринок праці, але важливо зазначити, що вона, швидше за все, порушить, а не знищить робочі місця. Прогнози про те, що генеративні інструменти штучного інтелекту можуть вплинути на 300 мільйонів штатних робочих місць у всьому світі, можуть викликати занепокоєння, але важливо враховувати масштаб глобальної робочої сили, яка становить приблизно 3,32 мільярда працівників. Крім того, не всі робочі місця будуть однаково вражені, оскільки певні трудомісткі посади можуть не мати такого ж рівня впливу, як інші.
Незважаючи на те, що в міру розвитку штучного інтелекту буде відбуватися ліквідація робочих місць, важливо зосередитися на концепції переміщення робочих місць, а не на повному викоріненні. Історія показала нам, що коли застарілі продукти чи послуги застарівають, з’являються нові, які часто замінюють втрачені робочі місця. Наприклад, перехід від вінілових платівок до 8-доріжкових стрічок, потім до касет, компакт-дисків, а тепер і потокових послуг, призвів до зміни робочих місць у музичній індустрії або до пошуку альтернативних можливостей працевлаштування в інших галузях.
У міру того, як штучний інтелект та подібні технології зростають у можливостях, працівники повинні бути адаптованими та відкритими для вивчення нових навичок, щоб переконатися, що вони можуть переходити на посади, де доступні можливості працевлаштування. Однією з особливих проблем є обслуговування та підтримка клієнтів, де все більш поширеними стають інструменти самообслуговування на основі штучного інтелекту, такі як чат-боти та системи інтерактивної голосової відповіді. Однак варто зазначити, що моє дослідження досвіду клієнтів виявило, що лише 31% клієнтів віддають перевагу використанню цих цифрових рішень підтримки клієнтів, при цьому телефон все ще залишається кращим способом спілкування.
Співпрацюючи з Capterra в її останньому опитуванні CX, ми виявили, що 63% компаній фактично збільшили свій штат у відповідь на впровадження ШІ, тоді як лише 9% скоротили персонал. Цей висновок свідчить про те, що, всупереч поширеній думці, штучний інтелект не усуває всі робочі місця служби підтримки клієнтів, а радше оптимізує певні завдання та дозволяє людям-агентам зосередитися на більш складних питаннях. Цю тенденцію можна порівняти з адаптацією авіаційної індустрії до онлайн-продажів квитків у 1990-х роках, що спочатку викликало занепокоєння серед тих, хто бронював. Незважаючи на те, що ця зміна зменшила попит на традиційних турагентів, вона створила нові ролі в управлінні платформами онлайн-бронювання та підтримці клієнтів із спеціальними потребами.
ШІ дійсно усуває деякі роботи, особливо ті, що вимагають низьких когнітивних навичок. Однак це також створює нові можливості, оскільки галузі потребують працівників для розробки, підтримки та вдосконалення цих нових технологій. Крім того, передові технології можуть призвести до відкриття та розвитку абсолютно нових галузей промисловості, ще більше розширюючи перспективи роботи. Зрештою ШІ змінить ринок праці, але це не слід розглядати як повну ліквідацію робочих місць. Точка зору на вплив штучного інтелекту може бути або страшною, або захоплюючою, так само, як сприйняття склянки води напівповною або напівпорожньою.
