Telecom CX: держите поезд на рельсах

Марк является старшим вице-президентом по цифровому опыту в CSG и имеет более чем 20-летний опыт работы в области анализа поведения клиентов.

гетти

Служба поддержки клиентов в сфере телекоммуникаций (CX) за последние несколько лет пользовалась не самой лучшей репутацией.

Чтобы понять почему, важно отметить, что борьба за понимание пути клиента более распространена в телекоммуникационных компаниях по сравнению с другими сложными отраслями. Более того, отсутствие согласованной общекорпоративной стратегии среди команд или отделов поставщиков услуг связи (CSP) затрудняет предоставление этим компаниям последовательного опыта, которого ожидают клиенты.

Теперь, когда CSP имеют все более схожие портфели предложений и сталкиваются с новыми участниками рынка, улучшение клиентского пути будет иметь ключевое значение для их дифференциации и конкурентоспособности в мире 5G. Чтобы создать необыкновенный путь клиента, CSP должны сначала отправиться в собственное путешествие, прокладывая путь, а затем оставаясь верным ему, как будто поезд держит курс на своем пути.

Создание автомобиля с двигателем

Как и в большинстве успешных планов, реализация отличного клиентского опыта начинается с целостной стратегии, которую легко понять и внедрить в рамках всей компании. Во-первых, компании должны выяснить, с чего начать. В недавно проведенном Forrester Consulting для CSG исследовании респонденты указали, что «повышение удовлетворенности клиентов и инициирование общекорпоративной стратегии CX являются главными приоритетами для их организации, [но] 90% признают, что им сложно понять, с чего начать улучшение работы с клиентами». путешествия и опыт».

Начните с того, что у вас больше всего под контролем: вашей собственной организации. Любые восходящие проблемы и неэффективность партнерских экосистем и бизнес-процессов в конечном итоге просачиваются вниз и становятся препятствиями для обслуживания клиентов. Как только ваши внутренние отделы согласованы, вы можете перейти к тому, над чем у вас больше всего контроля: к вашим партнерам. Думайте об этом как о найме инженеров поддержки для вашего дирижера.

Убедитесь, что ваши партнеры делятся всеми своими точными данными, от которых в конечном итоге зависят персонализация клиентов и оркестровка опыта. Без данных вы строите поезд по неполным чертежам, и это не то, о чем вы хотите догадываться.

После того, как вы построили свой двигатель, вы можете приступить к персонализации каждой тележки. Например, вы должны предложить вагон первого класса для клиентов, которые ожидают не что иное, как обслуживание клиентов в белых перчатках, а также вагон самообслуживания для клиентов, которые предпочитают делать все самостоятельно и в свободное время.

Вы хотите, чтобы ваши существующие клиенты чувствовали себя комфортно и чувствовали себя замеченными, чтобы они снова и снова садились на ваш поезд, и это тем более важно в периоды экономической неопределенности. Экономические потрясения сделали удержание клиентов более важным, чем когда-либо, поскольку удержать счастливого клиента проще, дешевле и ценнее, чем завоевать нового.

Отображение дорожек

Обеспечение того, чтобы клиент не сошел с рельсов, потребует надлежащего и продуманного клиентского опыта. Персонализация помогает на каждом этапе пути клиента, от помощи клиентам в выборе места до обеспечения комфортной температуры в вагоне поезда.

В случае телекоммуникаций персонализация начинается с осознания клиентом ценности предложений CSP, которые будут разными для каждого клиента. Что касается 5G, клиенты должны понимать, что именно даст им высокоскоростное соединение с малой задержкой: как это улучшит их жизнь или бизнес? Какие возможности это открывает?

После того, как клиент согласился, CSP могут поднять персонализацию на новый уровень, адаптируя каждую точку взаимодействия к предпочтениям этого клиента. Это означает встречаться с клиентами там, где они есть, и общаться по наиболее полезным и актуальным для них каналам, будь то текстовые сообщения, мобильное приложение или смарт-уведомления.

Взглянув на путь клиента с высоты птичьего полета, CSP могут понять все факторы и соображения, которые привели их к текущему моменту в их покупательском опыте. Оттуда CSP становится намного проще понять лучший следующий шаг и настроить предложения, которые, как они знают, понравятся этому человеку.

Продажа билетов на поезд

Теперь, наконец, чтобы получить клиента на борт, вы должны получить билет в его руки. Чтобы продавать билеты, вам нужно объяснить, почему клиент должен сесть в поезд. Если операторы хотят предложить исключительное качество обслуживания клиентов, они должны сначала понять, чего именно ожидают их клиенты, и как предоставить им наилучшие продукты и возможности.

Это многоступенчатый, сложный путь, и адаптация трудноугодных клиентов — это даже не начало — вам также необходимо привлечь к этому свою организацию. И это может быть труднее, чем когда-либо прежде. На самом деле, отчет Forrester об опыте работы с клиентами за 2023 год предсказывает, что «каждая пятая программа CX исчезнет» в следующем году, поскольку «по оценкам, 80% компаний, для которых отличное клиентское взаимодействие не является частью их бренда, наконец потребуют доказательства того, что расходы на CX Необходимо улучшить клиентский опыт».

Другими словами, CSP должны доказать ценность усилий CX для получения прибыли — и быстро. Им нужно не только вкладывать средства в путь клиента, но и делать это правильно, не срезая углы и добиваясь молниеносной окупаемости. Это нелегкий подвиг.

Катящийся поезд

По данным PwC, «59% клиентов покинут компанию после нескольких неудачных опытов, 17% — после одного неудачного опыта». Когда клиент думает о своем операторе мобильной связи, вы не хотите, чтобы он вспоминал сломанные пути, задержки в пути и сложный процесс покупки билетов. Вместо этого вы хотите, чтобы они помнили, как быстро вы доставили их к месту назначения и как на каждом этапе их путешествия они чувствовали заботу о себе.

Это оставляет нас со старой пословицей: дело не в пункте назначения, а в путешествии, а CX — это путешествие. Как только вы поймете своего клиента и наметите успешный путь со всеми нужными компонентами, трудно остановить поезд, когда он тронется с места.

Технологический совет Forbes — это сообщество только по приглашению для ИТ-директоров, технических директоров и руководителей технологических компаний мирового класса. Имею ли я право?