Los beneficios de utilizar enfoques de marketing conversacional con sus clientes

Greg Kihlström asesora sobre CX, tecnología de marketing y transformación digital en GK5A y presenta The Agile Brand Podcast.

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Los clientes premian a las marcas que demuestran conocer y comprender sus necesidades. Si bien esto incluye cosas como proporcionar mensajes, ofertas, productos y servicios relevantes, también incluye la forma en que las marcas se comunican con ellos. Esto no solo significa la forma en que les envía comunicaciones, sino también la forma en que su marca permite que los clientes se comuniquen con usted.

Cada vez más, vemos clientes que desean utilizar herramientas como el chat en línea, que les permite comunicarse y obtener respuestas a sus preguntas en tiempo real o casi en tiempo real. Esto acelera en gran medida la capacidad de tomar decisiones de compra y orientarse en la dirección correcta con preguntas sobre productos, y puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente, lo que aumenta las posibilidades de una venta.

Los enfoques de marketing conversacional pueden tomar varias formas, desde chatbots automatizados que presentan un conjunto predeterminado de opciones, hasta IA conversacional que puede adaptarse y responder a más preguntas de forma libre planteadas por clientes y prospectos, hasta soluciones de chat en vivo que tienen humanos respondiendo preguntas a través de un interfaz de chat de manera similar a como lo harían si un cliente llamara por teléfono.

En este artículo, voy a discutir tres beneficios importantes de utilizar enfoques de marketing conversacional con sus clientes.

La inmediatez genera lealtad

Como cliente, cuando tiene una pregunta o un desafío que necesita resolver, ¿cuándo le gustaría recibir ayuda: ahora mismo, en un par de horas o días a partir de ahora? Obviamente, probablemente le gustaría una resolución inmediata en lugar de tener que esperar por una.

Además, los clientes que saben que pueden confiar en usted para responder preguntas de manera rápida y efectiva, resolver sus desafíos y agilizar la compra de un producto o servicio que tanto necesitan, a menudo traducirán su alivio inicial en compras repetidas, recomendaciones a sus colegas y amigos, y otros indicadores de la creciente lealtad de los clientes.

Las conversaciones en tiempo real con sus clientes pueden mostrar su compromiso de brindarles respuestas oportunas, respuestas a sus preguntas y soluciones a sus desafíos. Construir esta relación a través de la capacidad de respuesta y la inmediatez de sus comunicaciones ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, lo que conduce a una mayor lealtad.

Si no responde, sus competidores podrían hacerlo

Si hay dos puertas que conducen al mismo lugar, pero una está abierta y la otra está cerrada, ¿qué preferirías hacer: pasar por la puerta que está abierta o esperar a que alguien abra la otra? Si ambos conducen al mismo lugar, y uno está disponible ahora, ¿por qué no pasarías por el abierto?

Cuando los clientes tienen prisa, es probable que no tengan paciencia para recibir una respuesta cuando tienen una pregunta sobre un producto o servicio. Esto significa que si no pueden obtener respuestas de su marca sobre su producto, pueden visitar a su competencia y tratar de encontrar soluciones allí. Esto significa una pérdida de negocio y potencialmente la pérdida de un cliente de por vida.

Sus clientes son personas ocupadas y no tienen tiempo para esperar días, horas o (a veces) incluso minutos para obtener una respuesta a una pregunta urgente o resolver un problema. Al emplear enfoques de marketing conversacional en tiempo real, puede mantener la atención de sus clientes, involucrarlos y potencialmente realizar una venta en lugar de que vayan a su competidor y compren de ellos.

Escale su capacidad para proporcionar comentarios y respuestas en tiempo real

¿Alguna vez ha conocido a un cliente al que le gusta sentarse y esperar en espera a que un representante de servicio al cliente responda su llamada, o esperar a veces días para recibir una respuesta por correo electrónico? Yo tampoco. Las herramientas como los chatbots pueden ayudar con esto y pueden reducir la tensión en su centro de llamadas u otros recursos de servicio al cliente.

Si bien sería bueno que todos sus clientes tuvieran interacciones humanas completamente personalizadas cuando necesitan ayuda con algo, en realidad no todos los clientes quieren interactuar con humanos todo el tiempo, y simplemente no es escalable para ningún negocio que esté creciendo más allá un puñado de clientes.

El uso de herramientas de comunicación en tiempo real brinda una excelente alternativa para agregar personal, capacitarlos y tenerlos disponibles el 100% del tiempo. En su lugar, al usar herramientas como chatbots, puede escalar hacia arriba y hacia abajo según sea necesario, y sus clientes pueden obtener las respuestas que necesitan cuando las necesitan.

Como puede ver, hay varios beneficios comerciales al habilitar conversaciones con clientes en tiempo real, como la experiencia positiva del cliente que puede ayudar a fomentar. Si aún no está utilizando algunos de estos enfoques, es hora de considerarlos mientras planifica en los próximos meses.

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