Telecom CX: mantener el tren en las vías

Mark es vicepresidente sénior de experiencia digital en CSG y tiene más de 20 años de experiencia en análisis del comportamiento del cliente.

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La experiencia del cliente de telecomunicaciones (CX) no ha tenido exactamente la mejor reputación en los últimos años.

Para entender por qué, es importante tener en cuenta que la lucha por comprender los viajes de los clientes es más frecuente en las empresas de telecomunicaciones en comparación con otras industrias complejas. Además, la falta de una estrategia cohesiva en toda la empresa entre equipos o departamentos dentro de los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) dificulta que estas empresas brinden las experiencias consistentes que los clientes esperan.

Ahora que los CSP tienen carteras de ofertas cada vez más similares y se enfrentan a nuevos participantes en el espacio, mejorar los viajes de sus clientes será clave para que se diferencien y compitan en el mundo 5G. Para crear viajes extraordinarios para los clientes, los CSP primero deben emprender un viaje propio, forjar un camino y luego mantenerse fieles a él, como mantener un tren en sus vías.

Construyendo el coche del motor

Como la mayoría de los planes exitosos, la ejecución de una excelente CX comienza con una estrategia cohesiva que es fácil de entender e implementar en toda la empresa. En primer lugar, las empresas deben averiguar por dónde empezar. En un estudio encargado recientemente por Forrester Consulting para CSG, los encuestados indicaron “que aumentar la satisfacción del cliente e iniciar una estrategia de CX en toda la empresa son las principales prioridades para su organización, [pero] el 90 % admite que les resulta difícil saber por dónde empezar a mejorar viajes y experiencias.”

Comience con aquello sobre lo que tiene más control: su propia organización. Cualquier desafío e ineficiencia ascendente con los ecosistemas de asociación y los procesos comerciales eventualmente se filtrarán y aparecerán como obstáculos en la experiencia del cliente. Una vez que sus departamentos internos estén alineados, puede pasar a lo que más control tiene: sus socios. Piense en esto como la contratación de ingenieros de apoyo para su conductor.

Asegúrese de que sus socios compartan todos sus datos precisos, que es en lo que se basan en última instancia la personalización del cliente y la orquestación de la experiencia. Sin datos, estás construyendo un tren con planos incompletos, y esto no es algo que quieras adivinar.

Una vez que haya construido su motor, puede comenzar a personalizar cada vagón. Por ejemplo, debe ofrecer un vagón de primera clase para los clientes que esperan nada menos que una experiencia de guante blanco, así como un vagón de autoservicio para los clientes que prefieren hacer las cosas por sí mismos y en su propio tiempo.

Desea que sus clientes existentes se sientan cómodos y vistos para que tomen su línea de tren una y otra vez, y esto es aún más importante en períodos de incertidumbre económica. La crisis económica ha hecho que la retención sea más crucial que nunca, ya que mantener a un cliente satisfecho es más fácil, más rentable y más valioso que ganar uno nuevo.

Mapeando las pistas

Asegurarse de que el cliente no descarrile requerirá una experiencia de cliente adecuada y bien pensada. La personalización ayuda en cada parte del viaje del cliente, desde ayudar a los clientes a elegir sus asientos hasta garantizar que el vagón del tren esté a una temperatura agradable.

En el caso de las telecomunicaciones, la personalización comienza con el conocimiento del cliente del valor de las ofertas del CSP, que será diferente para cada cliente. Para 5G, los clientes deben comprender qué hará exactamente por ellos una conexión de alta velocidad y baja latencia: ¿Cómo mejorará esto su vida o su negocio? ¿Qué oportunidades abre esto?

Una vez que un cliente ha comprado, los CSP pueden llevar la personalización al siguiente nivel al adaptar cada punto de contacto a las preferencias de ese cliente. Esto significa conocer a los clientes donde están y comunicarse a través de los canales que les resulten más útiles y relevantes, ya sea a través de mensajes de texto, aplicaciones móviles o notificaciones inteligentes.

Al tener una vista panorámica del viaje del cliente, los CSP pueden comprender todos los factores y consideraciones que los llevaron al punto actual de su experiencia de compra. A partir de ahí, es mucho más fácil para los CSP comprender cuál es el mejor paso a seguir y personalizar las ofertas que saben que atraerán a esa persona.

Vender los boletos de tren

Ahora, finalmente, para que un cliente suba a bordo, debe tener un boleto en su mano. Para vender boletos, debe comunicar por qué un cliente debe subirse al tren en primer lugar. Si los operadores quieren ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente, primero deben aprovechar exactamente lo que sus clientes esperan y cómo obtener el mejor producto y la mejor experiencia posible.

Este es un viaje complicado y de varios pasos, y la incorporación de clientes difíciles de complacer ni siquiera es el comienzo; también debe involucrar a su organización. Y esto puede ser más difícil que nunca. De hecho, el informe de experiencia del cliente de 2023 de Forrester predice que "uno de cada cinco programas de CX desaparecerá" el próximo año, ya que "el 80 % estimado de las empresas para las que la excelente CX no forma parte de su identidad de marca finalmente exigirá pruebas de que gastar en La mejora de CX es necesaria”.

En otras palabras, los CSP deben demostrar el valor de los esfuerzos de CX en sus resultados, y rápido. No solo necesitan invertir en el recorrido del cliente, sino que también deben hacerlo bien sin tomar atajos y al mismo tiempo lograr un tiempo de valor ultrarrápido. No es una hazaña fácil.

un tren rodante

Según PwC, “el 59% de los clientes dejarán una empresa después de varias malas experiencias, el 17% después de una mala experiencia con el cliente”. Cuando un cliente piensa en su proveedor de telefonía móvil, no quiere que recuerde las pistas rotas, los retrasos en los viajes y el difícil proceso de emisión de boletos. En cambio, quiere que recuerden lo rápido que los llevó a su destino y cómo cada paso de su viaje los hizo sentir cuidados.

Eso nos deja con el viejo adagio, no se trata del destino, se trata del viaje, y CX se trata del viaje. Una vez que comprende a su cliente y traza un viaje exitoso con todos los componentes correctos, es difícil detener un tren una vez que se pone en marcha.

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