Frontier Airlines abandona el servicio de atención al cliente de persona a persona
Frontier Airlines es una aerolínea de bajo costo con sede en Denver. (Foto de Andy Cross/The Denver Post vía … [+] Getty Images)
Correo de Denver a través de Getty Images
En un movimiento audaz para reducir costos, Frontier Airlines anunció que ya no ofrecería atención al cliente de persona a persona. Como experto en servicio al cliente, me sorprendió este movimiento. Esperé a ver las consecuencias, si las hubo, y pensé que la compañía podría dar marcha atrás y restablecer el soporte telefónico tradicional. Después de casi dos meses, no ha vuelto a la atención al cliente convencional. El polvo se ha asentado un poco y la gente (pasajeros y empleados) se está adaptando a la decisión.
La decisión de volverse digital es diferente de la decisión que tomó Northwest Airlines (que finalmente se fusionó con Delta) en 1999 de introducir el check-in en línea para sus pasajeros. La idea detrás de esa tecnología, y eventualmente la tecnología que impulsa las reservas en línea, era brindarle al cliente una experiencia mejor y más conveniente y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia. La gran diferencia entre esa decisión y la de Frontier fue que siempre ha habido (y todavía hay) una opción para conectarse con un agente en vivo. Si los pasajeros no querían usar las herramientas de autoservicio que proporcionaba la aerolínea, aún podían hablar con alguien que pudiera ayudarlos.
Ese no parece ser el caso con Frontier. No hay otra opción. La aerolínea confía en el soporte digital. Si consulta el sitio web para buscar formas de contactarlos fuera de sus opciones de autoservicio en el sitio o la aplicación móvil, puede usar el chat, el correo electrónico o presentar una queja formal por escrito. El chat es en el momento y puede brindar una buena experiencia, incluso si es AI quien chatea (y no un humano). Un correo electrónico o una queja por escrito pueden tardar demasiado en resolver un problema inmediato, como volver a reservar un vuelo por cualquier motivo de última hora.
Para algunos antecedentes, Frontier Airlines es una aerolínea de bajo costo con sede en Denver. Tiene mucha competencia, y cuando se combina eso con el aumento de los gastos en casi todas las áreas comerciales y una economía difícil, Frontier, al igual que cualquier otra empresa en casi cualquier industria, busca reducir costos. En un artículo reciente de Forbes, compartí la predicción de que algunas empresas cometerán el error de recortar gastos en los lugares equivocados. Esos "lugares equivocados" están en cualquier lugar que el cliente notará. Cortar el soporte telefónico a un humano vivo, solo una de las estrategias de reducción de costos de Frontier, es uno de esos lugares que el cliente puede notar primero.
Si un cliente quiere cambiar o cancelar un vuelo, hacer un reclamo por equipaje perdido y más, si tiene la información que necesita a la mano y el sistema es intuitivo y fácil de navegar, la experiencia podría ser mejor que esperar en espera por un agente en vivo Nuestra investigación de servicio al cliente encontró que el 71% de los clientes están dispuestos a usar las opciones de autoservicio. Dicho esto, el teléfono sigue siendo el canal número 1 que los clientes prefieren usar cuando tienen un problema, una pregunta o una queja.
La decisión de Frontier de detener la atención al cliente de persona a persona ha generado controversia y críticas por parte de clientes/pasajeros y empleados. La dirección de la empresa defiende su decisión, afirmando que necesitan reducir costes para seguir siendo competitivos. Afirman que eventualmente puedes llegar a un humano, pero sus pasajeros primero tendrán que agotar las opciones digitales. Si bien la atención al cliente automatizada de autoservicio puede ayudar a la aerolínea a reducir costos y aumentar la eficiencia, obviamente frustra a los clientes e impacta negativamente a los empleados.
La gran preocupación es que el soporte 100 % digital o de autoservicio todavía es demasiado nuevo. Todavía estamos muy lejos de que la tecnología reemplace por completo las interacciones de persona a persona a las que estamos acostumbrados en los mundos de soporte y servicio al cliente. La eficiencia es importante, pero también lo es la relación que mantienes con tus clientes y empleados. Se necesita un equilibrio. Las mejores empresas se dan cuenta de esto.
Considere esto: el video no mató a la estrella de la radio. Se predijo que los cajeros automáticos eliminarían la necesidad de cajeros bancarios. Y en el futuro previsible, la tecnología no acabará con las interacciones en vivo de persona a persona. Los clientes de Frontier que buscan ahorrar dinero se verán obligados a adaptarse a su nueva forma de servicio al cliente. Saber esto por adelantado ayudará. Pero también considere esto, algo que he estado predicando durante varios años: la mejor tecnología del mundo no ha reemplazado la última herramienta de construcción de relaciones entre un cliente y una empresa, y ese es el toque humano.
