Авіакомпанія Frontier Airlines відмовляється від обслуговування клієнта «людина-людина».
Frontier Airlines — бюджетний авіаперевізник із Денвера. (Фото Енді Кросса/The Denver Post через … [+] Getty Images)
Denver Post через Getty Images
Здійснюючи сміливий крок, спрямований на скорочення витрат, Frontier Airlines оголосила, що більше не надаватиме підтримку клієнтам «людина-людина». Як експерт із обслуговування клієнтів, я був здивований таким кроком. Я чекав, щоб побачити наслідки, якщо такі були, і думав, що компанія може відступити та відновити традиційну телефонну підтримку. Через майже два місяці він не повернувся до звичайної підтримки клієнтів. Пил трохи влягся, і люди (пасажири та працівники) підлаштовуються під рішення.
Рішення переходу на цифрові технології відрізняється від рішення Northwest Airlines (яка згодом об’єдналася з Delta) у 1999 році щодо запровадження онлайн-реєстрації для своїх пасажирів. Ідея цієї технології та, зрештою, технології онлайн-бронювання полягала в тому, щоб надати клієнтам кращий і зручніший досвід і в той же час підвищити ефективність. Велика різниця в цьому рішенні проти Frontier полягала в тому, що завжди була (і досі є) можливість підключитися до живого агента. Якщо пасажири не бажають користуватися інструментами самообслуговування, наданими авіакомпанією, вони все одно можуть поговорити з кимось, хто міг би їм допомогти.
Здається, це не так у випадку з Frontier. Іншого варіанту немає. Авіакомпанія покладається на цифрову підтримку. Якщо ви перевіряєте на веб-сайті способи зв’язатися з ними за межами їх можливостей самообслуговування на сайті чи в мобільному додатку, ви можете скористатися чатом, електронною поштою або подати офіційну письмову скаргу. Чат актуальний і може бути корисним, навіть якщо спілкуватися в чаті буде штучний інтелект (а не людина). Електронна пошта або письмова скарга може зайняти надто багато часу, щоб вирішити негайну проблему, наприклад перебронювання рейсу з будь-якої причини в останню хвилину.
Для деякої інформації, Frontier Airlines є лоукостером, що базується в Денвері. У неї велика конкуренція, і якщо поєднати це зі зростанням витрат у майже всіх сферах бізнесу та жорсткою економікою, Frontier, як і будь-яка інша компанія майже в будь-якій галузі, прагне скоротити витрати. У недавній статті Forbes я поділився прогнозом, що деякі компанії зроблять помилку, скорочуючи витрати не там, де потрібно. Ці «неправильні місця» знаходяться скрізь, де помітить клієнт. Відключення телефонної підтримки для живої людини, лише одна зі стратегій Frontier щодо скорочення витрат, є одним із тих місць, які клієнт може помітити в першу чергу.
Якщо клієнт хоче змінити або скасувати рейс, подати заяву про втрату багажу тощо, якщо він має під рукою необхідну інформацію, а система є інтуїтивно зрозумілою та легкою для навігації, досвід може бути кращим, ніж очікування на очікування живий агент. Наше дослідження служби підтримки клієнтів виявило, що 71% клієнтів готові користуватися послугами самообслуговування. Тим не менш, телефон все ще залишається каналом №1, яким клієнти воліють користуватися, коли мають проблеми, запитання чи скарги.
Рішення Frontier припинити підтримку між людьми викликало суперечки та критику з боку клієнтів/пасажирів і співробітників. Керівництво компанії обстоює своє рішення, заявляючи, що їм потрібно скоротити витрати, щоб залишатися конкурентоспроможними. Вони стверджують, що врешті-решт ви можете зв’язатися з людиною, але їхнім пасажирам спочатку доведеться вичерпати цифрові можливості. Хоча автоматизована підтримка клієнтів із самообслуговуванням може допомогти авіакомпанії скоротити витрати та підвищити ефективність, вона, очевидно, розчаровує клієнтів і негативно впливає на працівників.
Велике занепокоєння викликає те, що 100% цифрова підтримка або підтримка самообслуговування все ще занадто нова. Ми все ще далекі від того, щоб технології повністю замінили взаємодію між людьми, до якої ми звикли у світі обслуговування клієнтів і підтримки. Ефективність важлива, але також важливі відносини, які ви підтримуєте зі своїми клієнтами та співробітниками. Потрібен баланс. Найкращі компанії це розуміють.
Подумайте: відео не вбило радіозірку. Передбачалося, що банкомати позбавлять потреби в банківських касирах. І в осяжному майбутньому технологія не вб’є живу взаємодію між людьми. Клієнти Frontier, які бажають заощадити гроші, будуть змушені адаптуватися до нового способу обслуговування клієнтів. Знання цього заздалегідь допоможе. Але також подумайте про те, про що я проповідував уже кілька років: найкраща технологія у світі не замінила головного інструменту побудови стосунків між клієнтом і бізнесом, а саме людського дотику.
