Как омниканальный подход может улучшить ваши маркетинговые коммуникации

Генеральный директор Bidease, стартапа AdTech, миссия которого состоит в том, чтобы привнести в мобильный мир полностью прозрачную и ориентированную на ценность рекламу.

гетти

Жизнь современного потребителя чрезвычайно стремительна. Они активны, мобильны и требовательны не только к товарам и услугам, которые предоставляют бренды, но и к тому, как компании общаются со своей аудиторией. Многие современные потребители ожидают, что каждое взаимодействие с брендом будет удобным, простым и персонализированным.

Однако именно клиенты выбирают, когда и как начать коммуникацию с интересующим их брендом уже сегодня. Например, они могут начать добавлять товары в корзину в мобильном приложении во время обеденного перерыва на работе, а завершить заказ и оплатить его на своем ноутбуке, вернувшись вечером домой.

Это очень удобно для потребителей. Но с ростом числа каналов коммуникации брендам становится все труднее отслеживать и идентифицировать своих клиентов. В конце концов, у использования нескольких каналов есть обратная сторона — потребитель, использующий разные средства коммуникации с брендом, часто может быть не зарегистрирован как единый покупатель.

Это привело к тому, что компании создали единую сквозную коммуникацию с потребителями независимо от канала: онлайн или офлайн, приложение или веб-сайт, социальные сети или электронная почта и т. д. В результате этой потребности в беспрепятственном взаимодействии с аудиторией мы наблюдаем рост в омниканальном маркетинге.

Что получает аудитория бренда?

Во-первых, важно понять, что каждый из участников получает от омниканальной коммуникации. Начнем с того, что получает аудитория бренда (покупатель).

Четкое и лаконичное общение без дублирования

В повседневной жизни клиенты уже перегружены всевозможным контентом, особенно рекламным. Когда потребитель выбирает товар или услугу, он часто ожидает, что бренд предложит конкретную информацию и удобную коммуникацию. Без омниканального подхода бренд может легко завалить потребителей массой однотипных рекламных сообщений, которые, вдобавок ко всему, могут быть для них совершенно неактуальны.

Обслуживание клиентов, которое не выходит за рамки

Потребители также могут ожидать определенного стандарта обслуживания клиентов в выбранном канале связи (то есть в том, который они используют в своей повседневной жизни). Омниканальный подход помогает брендам поддерживать надлежащий уровень обслуживания клиентов, эффективно отслеживать его и при необходимости разрешать споры, тем самым повышая лояльность клиентов.

Индивидуальный опыт

Многоканальный подход также позволяет бренду использовать свою платформу для записи действий клиентов по любому каналу связи. Глубокий анализ этой ценной информации помогает индивидуализировать подход к каждому клиенту, получить инсайты, выявить нестандартные модели поведения и предвосхитить пожелания вашей аудитории.

Что получает бренд?

Рациональное распределение маркетинговых денег

Что касается рекламного бюджета, то омниканальный подход может помочь компаниям рационально распределить маркетинговые деньги на те каналы коммуникаций, которые приносят желаемый результат в данной ситуации в данное время.

Углубленный анализ и детальная сегментация аудитории

Разнообразие каналов коммуникации и возможность агрегировать все взаимодействия с аудиторией в одном месте позволяют компании получать больше информации о поведении и предпочтениях потребителей и использовать эти знания для того, чтобы сделать свою коммуникацию более продуманной, персонализированной и эффективной.

Более широкий охват

Присутствие в различных каналах коммуникации помогает бренду оставаться на связи даже с клиентами, практикующими цифровой детокс. С помощью омниканального подхода компании могут выйти на аудиторию, использующую крайне ограниченное количество каналов коммуникации, и адресовать им релевантное сообщение.

Меньший риск потери контакта с клиентами

Даже если ваш потребитель по какой-то причине перестал использовать определенный канал связи, вы всегда можете связаться с ним в другом месте и рассказать о текущей акции или новой коллекции. Это может быть, например, через социальные сети или push-уведомления.

Как бренды могут начать свое многоканальное путешествие

Имея это в виду, давайте разберемся, с чего брендам, которые еще не используют этот подход, стоит начать свой путь в мир омниканального маркетинга.

Узнайте о предпочтениях канала.

Важно знать, какие каналы использует ваша аудитория для общения с брендом и какие источники используют для совершения покупок товаров и услуг. Это может помочь определить, есть ли что-то, что стоит добавить в список.

Составьте карту пути клиента.

Бренду необходимо знать, какую информацию о клиентах он получает, по каким каналам она поступает и как она будет использоваться в будущем. Или он стоит без дела на всякий случай, если он вам может понадобиться?

Карта пути клиента может помочь разобраться во всем. Уделите этому этапу достаточно времени. Чем детальнее карта, тем лучше будут ваши будущие маркетинговые результаты. Важно тщательно изучить, как потребители взаимодействуют с брендом и какие каналы они используют.

Выберите правильный инструмент.

Следующий шаг – выбор подходящего инструмента. Омниканальная платформа должна подходить бренду с точки зрения стоимости, набора инструментов и простоты эксплуатации. Здесь многое зависит от сложности бизнеса и вариативности его коммуникации с аудиторией, а также задач, которые эта коммуникация должна решать.

Вы также должны подготовить своих сотрудников к переходу на омниканальный подход. Подумайте, что потребуется для их обучения, и решите, кто будет отвечать за каждый канал.

Разработайте стратегию мониторинга общения.

И, конечно же, не забывайте об аналитике. Не думайте, что после внедрения омниканального подхода все само заработает и принесет прибыль. Вам предстоит следить за омниканальной коммуникацией, анализировать действия потребителей и эффективность рекламных кампаний, постоянно выдвигать гипотезы и проводить тесты, изучать и улучшать потребительский опыт.

Заключение

Омниканальный подход — это не только огромное количество взаимодействий бренда и покупателя, но и качество, удобство, актуальность и полезность этих взаимодействий. Такой стиль общения позволяет лучше удовлетворять потребности вашей аудитории и реагировать на малейшие изменения в их поведении. В конечном итоге все это может привести к эффективным продажам и росту бизнеса.

Омниканальный подход помогает брендам смотреть на общение с клиентами их глазами. Когда вы понимаете своего потребителя и знаете, где и как с ним взаимодействовать, вы на полпути к успеху.

Технологический совет Forbes — это сообщество только по приглашению для ИТ-директоров, технических директоров и руководителей технологических компаний мирового уровня. Имею ли я право?