Cómo un enfoque omnicanal puede mejorar sus comunicaciones de marketing
CEO de Bidease, una startup de AdTech con la misión de llevar publicidad totalmente transparente e impulsada por el valor al mundo móvil.
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La vida de un consumidor moderno es extremadamente acelerada. Son activos, móviles y exigentes, no solo con respecto a los bienes y servicios que brindan las marcas, sino también a la forma en que las empresas se comunican con su público. Muchos consumidores modernos esperan que cada interacción con la marca sea conveniente, simple y personalizada.
Sin embargo, son los clientes quienes eligen cuándo y cómo iniciar hoy la comunicación con su marca de interés. Por ejemplo, pueden comenzar a agregar artículos a su carrito en una aplicación móvil durante un almuerzo en el trabajo y completar el pedido y pagarlo en su computadora portátil cuando llegan a casa por la noche.
Es extremadamente conveniente para los consumidores. Pero con el creciente número de canales de comunicación, a las marcas les resulta más difícil rastrear e identificar a sus clientes. Después de todo, el uso de múltiples canales tiene una otra cara: un consumidor que utiliza diferentes medios de comunicación con la marca a menudo puede no estar registrado como un solo cliente.
Esto ha llevado a las empresas a crear una comunicación unificada de extremo a extremo con el consumidor, independientemente del canal: en línea o fuera de línea, aplicación o sitio web, redes sociales o correo electrónico, etc. Como resultado de esta necesidad de una interacción fluida con la audiencia, hemos visto un aumento. en el marketing omnicanal.
¿Qué recibe la audiencia de la marca?
Primero, es importante comprender qué obtiene cada uno de los participantes de la comunicación omnicanal. Empecemos por lo que recibe el público de la marca (el cliente).
Comunicación clara y concisa sin superposiciones
En su día a día, los clientes ya están sobrecargados con todo tipo de contenido, en especial, contenido publicitario. Cuando un consumidor elige un producto o un servicio, a menudo espera que la marca ofrezca información específica y una comunicación conveniente. Sin un enfoque omnicanal, una marca puede inundar fácilmente a los consumidores con un montón de mensajes publicitarios similares que, además de todo, pueden ser completamente irrelevantes para ellos.
Servicio al cliente que no se pasa de la raya
Los consumidores también pueden esperar cierto nivel de servicio al cliente en el canal de comunicación elegido (es decir, el que usan en su vida diaria). Un enfoque omnicanal ayuda a las marcas a mantener un nivel adecuado de servicio al cliente, monitorearlo de manera efectiva y resolver disputas si es necesario, aumentando así la lealtad del cliente.
Una experiencia personalizada
Un enfoque omnicanal también permite que una marca use su plataforma para registrar las acciones de los clientes a través de cualquier canal de comunicación. Un análisis profundo de esta valiosa información ayuda a individualizar el enfoque de cada cliente, obtener información, identificar patrones de comportamiento no convencionales y anticipar los deseos de su audiencia.
¿Qué obtiene la marca?
Asignación racional del dinero de marketing
Con respecto al presupuesto de publicidad, un enfoque omnicanal puede ayudar a las empresas a asignar racionalmente el dinero de marketing a los canales de comunicación que brindan el resultado deseado en una situación determinada en un momento determinado.
Análisis en profundidad y segmentación detallada de la audiencia
La variedad de canales de comunicación y la posibilidad de agregar todas las interacciones de la audiencia en un solo lugar pueden permitir que la empresa obtenga más información sobre el comportamiento y las preferencias del consumidor y utilice este conocimiento para hacer que su comunicación sea más reflexiva, personalizada y efectiva.
Alcance más amplio
La presencia en varios canales de comunicación ayuda a la marca a mantenerse en contacto, incluso con clientes que practican la desintoxicación digital. Con la ayuda del enfoque omnicanal, las empresas pueden llegar a la audiencia que utiliza un número extremadamente limitado de canales de comunicación y dirigirse a ellos con un mensaje relevante.
Menor riesgo de perder contacto con los clientes
Incluso si su consumidor ha dejado de usar un determinado canal de comunicación por algún motivo, siempre puede comunicarse con él en otro lugar y contarle sobre la promoción actual o una nueva colección. Esto podría ser a través de las redes sociales o notificaciones automáticas, por ejemplo.
Cómo las marcas pueden comenzar su viaje omnicanal
Con esto en mente, averigüemos dónde las marcas que aún no utilizan este enfoque deberían comenzar su viaje hacia el mundo del marketing omnicanal.
Comprender las preferencias de canales.
Es importante saber qué canales utiliza su audiencia para comunicarse con la marca y qué fuentes utilizan para realizar compras de bienes y servicios. Esto puede ayudar a determinar si hay algo que valga la pena agregar a la lista.
Traza el viaje del cliente.
La marca necesita saber qué información sobre los clientes recibe, por qué canales llega y cómo se utilizará en el futuro. ¿O está sentado inútilmente en caso de que lo necesite?
El mapa de viaje del cliente puede ayudar a resolver todo. Dale a esta etapa mucho tiempo. Cuanto más detallado sea el mapa, mejores serán sus futuros resultados de marketing. Es importante examinar detenidamente cómo interactúan los consumidores con la marca y qué canales utilizan.
Elige la herramienta adecuada.
El siguiente paso es elegir la herramienta adecuada. Una plataforma omnicanal debe adaptarse a la marca en términos de costo, conjunto de herramientas y facilidad de operación. Aquí, mucho depende de la complejidad del negocio y la variabilidad de la comunicación de su audiencia, así como de las tareas que se supone que debe manejar esta comunicación.
También debe preparar a sus empleados para la transición al enfoque omnicanal. Piense en lo que se necesitará para capacitarlos y decida quién será el responsable de cada canal.
Crear una estrategia para monitorear la comunicación.
Y, por supuesto, no te olvides de la analítica. No piense que después de introducir el enfoque omnicanal, todo funcionará y generará ganancias por sí mismo. Debe monitorear la comunicación omnicanal, analizar las acciones del consumidor y el rendimiento de la campaña publicitaria, crear hipótesis y realizar pruebas continuamente, estudiar y mejorar la experiencia del consumidor.
Conclusión
Un enfoque omnicanal no se trata solo de una gran cantidad de interacciones marca-cliente, sino también de la calidad, la comodidad, la relevancia y la utilidad de estas interacciones. Este estilo de comunicación le permite satisfacer mejor las necesidades de su audiencia y reaccionar ante los más mínimos cambios en su comportamiento. En última instancia, todo esto puede ayudar a generar ventas efectivas y crecimiento comercial.
El enfoque omnicanal ayuda a las marcas a ver la comunicación con sus clientes a través de los ojos del cliente. Cuando comprende a su consumidor y sabe dónde y cómo interactuar con él, está a medio camino del éxito.
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