Я шукаю..

Як багатоканальний підхід може покращити ваші маркетингові комунікації Інновації

Як багатоканальний підхід може покращити ваші маркетингові комунікації

Генеральний директор Bidease, стартапу AdTech, який має на меті представити повністю прозору рекламу, орієнтовану на вартість, у світі мобільних пристроїв.

Мобільний телефон в руках дівчини. Молода жінка в чорній футболці тримає телефон. Шахрай надсилає повідомлення електронною поштою. Робота фрілансера, бізнесмена. Дружина перевіряє повідомлення та сповіщення в соціальних мережах. Бездротові технології.

Гетті

Життя сучасного споживача надзвичайно стрімке. Вони активні, мобільні та вимогливі — не лише щодо товарів і послуг, які надають бренди, але й того, як компанії спілкуються зі своєю аудиторією. Багато сучасних споживачів очікують, що кожна взаємодія з брендом буде зручною, простою та персоналізованою.

Однак саме клієнти вибирають, коли і як почати спілкування з брендом, який їх цікавить, сьогодні. Наприклад, вони можуть почати додавати товари до свого кошика в мобільному додатку під час обідньої перерви на роботі, а завершити замовлення та оплатити його на своєму ноутбуці, коли вони повернуться додому ввечері.

Це надзвичайно зручно для споживачів. Але зі збільшенням кількості каналів зв’язку брендам стає все важче відстежувати та ідентифікувати своїх клієнтів. Зрештою, у використання кількох каналів є зворотний бік: споживач, який використовує різні засоби зв’язку з брендом, часто може не бути зареєстрованим як єдиний клієнт.

Це призвело до того, що компанії будують уніфіковану наскрізну комунікацію споживачів незалежно від каналу: онлайн чи офлайн, додаток чи веб-сайт, соціальні мережі чи електронна пошта тощо. У результаті цієї потреби в безперебійній взаємодії з аудиторією ми спостерігаємо зростання в багатоканальному маркетингу.

Що отримує аудиторія бренду?

По-перше, важливо зрозуміти, що кожен з учасників отримує від багатоканального спілкування. Почнемо з того, що отримує аудиторія бренду (клієнт).

Чітке та лаконічне спілкування без повторень

У повсякденному житті клієнти вже перевантажені різного роду контентом, особливо рекламним. Коли споживач обирає продукт або послугу, він часто очікує, що бренд запропонує конкретну інформацію та зручну комунікацію. Без омніканального підходу бренд може легко завалити споживачів купою схожих рекламних повідомлень, які, до всього, можуть бути для них абсолютно нерелевантними.

Обслуговування клієнтів без перевищення

Споживачі також можуть очікувати певного стандарту обслуговування споживачів у вибраному каналі зв’язку (тобто тому, який вони використовують у повсякденному житті). Багатоканальний підхід допомагає брендам підтримувати належний рівень обслуговування клієнтів, ефективно контролювати його та вирішувати суперечки, якщо це необхідно, підвищуючи тим самим лояльність клієнтів.

Персоналізований досвід

Багатоканальний підхід також дозволяє бренду використовувати свою платформу для запису дій клієнтів через будь-який канал зв’язку. Глибокий аналіз цієї цінної інформації допомагає індивідуалізувати підхід до кожного клієнта, отримати певне уявлення, виявити нетрадиційні моделі поведінки та передбачити побажання вашої аудиторії.

Що отримує бренд?

Раціональний розподіл маркетингових грошей

Що стосується рекламного бюджету, омніканальний підхід може допомогти компаніям раціонально розподілити маркетингові гроші на канали комунікації, які приносять бажаний результат у певній ситуації в певний час.

Поглиблений аналіз і детальна сегментація аудиторії

Різні канали зв’язку та можливість об’єднати всі взаємодії з аудиторією в одному місці можуть дозволити компанії отримати більше інформації про поведінку та вподобання споживачів і використовувати ці знання, щоб зробити свою комунікацію більш продуманою, персоналізованою та ефективною.

Широкий охоплення

Присутність у різних каналах комунікації допомагає бренду залишатися на зв’язку навіть із клієнтами, які практикують цифрову детоксикацію. За допомогою омніканальності компанії можуть вийти на аудиторію, яка використовує вкрай обмежену кількість каналів комунікації, і звернутися до неї з релевантним повідомленням.

Менший ризик втрати контакту з клієнтами

Навіть якщо ваш споживач з якоїсь причини перестав використовувати певний канал зв’язку, ви завжди можете зв’язатися з ним в іншому місці та розповісти про поточну акцію чи нову колекцію. Це може бути, наприклад, через соціальні мережі або push-сповіщення.

Як бренди можуть розпочати свою омніканальну подорож

Пам’ятаючи про це, давайте з’ясуємо, з чого брендам, які ще не використовують цей підхід, варто почати свою подорож у світ багатоканального маркетингу.

Зрозумійте налаштування каналу.

Важливо знати, які канали використовує ваша аудиторія для спілкування з брендом і які джерела вони використовують для купівлі товарів і послуг. Це може допомогти визначити, чи варто щось додати до списку.

Намалюйте шлях клієнта.

Бренд повинен знати, яку інформацію про клієнтів він отримує, через які канали вона надходить і як буде використовуватися в майбутньому. Або він безглуздо сидить на випадок, якщо він вам знадобиться?

Карта подорожі клієнта може допомогти все розібрати. Приділіть цьому етапу достатньо часу. Чим детальнішою буде карта, тим кращими будуть ваші майбутні маркетингові результати. Важливо ретельно вивчити, як споживачі взаємодіють з брендом і які канали вони використовують.

Виберіть правильний інструмент.

Наступний крок – вибір правильного інструменту. Багатоканальна платформа має підходити бренду з точки зору вартості, інструментарію та простоти роботи. Тут багато що залежить від складності бізнесу та мінливості комунікації з аудиторією, а також завдань, які ця комунікація покликана вирішувати.

Ви також повинні підготувати своїх співробітників до переходу на багатоканальний підхід. Подумайте, що знадобиться для їхнього навчання, і визначте, хто відповідатиме за кожен канал.

Створіть стратегію моніторингу спілкування.

І, звичайно, не забувайте про аналітику. Не думайте, що після впровадження омніканальності все само собою запрацює і принесе прибуток. Ви повинні стежити за багатоканальним зв’язком, аналізувати дії споживачів і ефективність рекламної кампанії, постійно створювати гіпотези та проводити тести, вивчати та покращувати споживчий досвід.

Висновок

Багатоканальний підхід полягає не лише у величезній кількості взаємодій між брендом і клієнтом, але й у якості, комфорті, актуальності та корисності цих взаємодій. Такий стиль спілкування дозволяє краще задовольняти потреби аудиторії та реагувати на найменші зміни в її поведінці. Зрештою, все це може сприяти ефективним продажам і зростанню бізнесу.

Багатоканальний підхід допомагає брендам дивитися на спілкування з клієнтами очима клієнта. Коли ви розумієте свого споживача і знаєте, де і як з ним взаємодіяти, ви на півдорозі до успіху.

Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?