Как работать с клиентами на каждом этапе развития малого бизнеса: советы для ИТ-аутсорсинговых компаний

Я вице-президент по инженерным вопросам в Apriorit, компании по разработке программного обеспечения, которая предоставляет инженерные услуги технологическим компаниям по всему миру.

гетти

Вести малый бизнес сложно, особенно учитывая, что 20% стартапов терпят неудачу в первый же год. Чтобы избежать неудач, вы должны учитывать несколько факторов (включая удовлетворенность клиентов), которые определяют, будет ли у вашей компании будущее.

Обращение к клиентам сложно, особенно для поставщиков услуг. Работая в ИТ-аутсорсинговой компании с более чем 20-летним опытом работы, я заметил, что клиентская стратегия меняется по мере того, как вы проходите пять стадий роста малого бизнеса: существование, выживание, успех, взлет и зрелость ресурсов.

Выиграйте клиентов, чтобы пройти этап существования

В первые годы у малого бизнеса есть одна цель: выжить. Поэтому они сосредоточены на привлечении клиентов, предоставлении качественных услуг и поиске своего места на рынке. Менеджеры должны не только быть технически подкованными, но и постоянно совершенствовать социальные навыки, чтобы успешно продавать услуги и завоевывать внимание и лояльность клиентов.

• Давать компетентные ответы, начиная с первого запроса. Обеспечьте техническую поддержку для лучшего обслуживания клиентов.

• Сосредоточьтесь на том, чего хотят клиенты, вместо того, чтобы просто предлагать свои услуги. Прислушивайтесь к потребностям, боли и пожеланиям клиентов. Затем предложите индивидуальное решение для каждого конкретного запроса.

• Завоевать доверие и проявить доверие. Докажите, что ваши специалисты обладают необходимыми навыками и знаниями для выполнения работы, и информируйте клиентов о ходе проекта.

Сделайте клиента главным приоритетом, чтобы помочь вашему бизнесу выжить

Компания, вступившая в стадию выживания, доказала свою работоспособность и теперь ищет способы модернизации, роста и расширения. Для менеджеров, которые уже научились слушать клиентов и понимать их боли, приоритетом теперь является обслуживание клиентов.

Поскольку клиент всегда прав, вы должны быть открыты для компромиссов. На данном этапе молодая ИТ-аутсорсинговая компания может даже пренебречь некоторыми собственными интересами, так как не может отказать клиенту. Неудовлетворенность клиентов на этапе выживания может бросить тень на вашу с трудом заработанную репутацию и привести к провалу всего стартапа.

• Не ждите, пока клиенты начнут задавать вопросы. Даже если вместо захватывающих новостей у вас возникли непредвиденные проблемы, будьте честны и держите клиента в курсе.

• Сосредоточьтесь на основных компетенциях вашей компании. Не пытайтесь сделать все для всех и дважды подумайте, прежде чем браться за сложные проекты в новых областях.

• Подготовьтесь к работе с расстроенными клиентами. Всегда есть риск, что что-то пойдет не так, поэтому обязательно имейте под рукой инфраструктуру восстановления службы.

Продолжайте проявлять интерес на этапе успеха

Теперь вы, наконец, можете начать использовать свои достижения, но это не значит, что вы должны перестать улучшать отношения с клиентами. По мере развития стратегий управления вы также заметите, что взаимное уважение и прибыль становятся все более важными.

• Стремитесь к успеху клиента. Когда клиенты достигают своих целей благодаря вам и вашим услугам, это лучшая реклама и доказательство компетентности, которые вы можете получить.

• Проявляйте заинтересованность в сотрудничестве. Установите частоту общения в соответствии с приоритетом каждого клиента. Старайтесь оставаться на связи даже с клиентами, чьи проекты приостановлены или завершены.

• Сосредоточьтесь на компаниях вашего размера или меньше. Даже если ваша команда приобрела ценный опыт, вероятно, этого недостаточно для предоставления качественных услуг предприятиям.

Улучшите свою репутацию при взлете

На этом этапе владельцы бизнеса решают, как обеспечить дальнейший рост компании и справиться с операциями масштабирования, устойчивостью бизнеса и планированием на случай непредвиденных обстоятельств. Также пришло время пересмотреть стратегии работы с клиентами, чтобы улучшить вашу деловую репутацию.

• Отдавайте предпочтение клиентам, которые уважают ваше мастерство. Компании, которые понимают сложность и ценность ваших услуг, не только приятны в работе, но и могут стать вашими верными партнерами в будущем.

• Сосредоточьтесь на подходе к клиентам с положительной репутацией и ценностями. Сотрудничество с компаниями, которые вы с гордостью представляете, также улучшит вашу репутацию. Не говоря уже о том, что легче сделать работу лучше для клиента, которого вы искренне уважаете.

• Поддерживайте стартапы и небольшие проекты. Помощь другим в достижении успеха может принести пользу и вам. Ваши команды могут получить ценный опыт даже при работе над небольшим проектом. Если вы можете подписать контракт даже на небольшой проект, требующий специальных технических знаний, которыми вы обладаете, сделайте это.

Повышайте уровень обслуживания клиентов по мере достижения зрелости ресурсов

На этом этапе возникают проблемы, связанные со стратегическим управлением ресурсами, людьми и процессами. Владельцы бизнеса теперь должны мудро планировать краткосрочные и долгосрочные цели и способы их достижения, чтобы компания постоянно развивалась.

Чтобы стать надежным партнером в глазах вашего клиента, обязательно поднимите обслуживание клиентов на новый уровень. Помните: это также этап, когда вы можете выбирать, с кем работать.

• Поддерживать репутацию эксперта. Предоставляйте комплексные консультации, внедряйте новые практики обслуживания клиентов и улучшайте стратегии коммуникации — делайте все возможное, чтобы стать приоритетным выбором для ваших клиентов.

• Подведите черту, если клиенты ведут себя неподобающим образом. Это нормально, когда помимо разработки проекта вы также обсуждаете его бизнес-преимущества для организации клиента и делитесь некоторыми выводами из собственного опыта. Однако вам нужно установить границы, если клиент относится к вам как к подчиненному, а не партнеру.

• Знайте, как прекратить невыгодное партнерство. Причины прекращения партнерства могут быть разными: недостаточная финансовая выгода, необходимость заниматься изматывающими проектами, неуважительное отношение и т. д. Будьте готовы заранее разработать стратегию разрыва.

Малый бизнес начинает с того, что пытается поймать и удержать любых клиентов, каких сможет. Но к тому времени, когда вы накопите большой опыт и завершите сотни успешных проектов, у вас могут даже возникнуть ситуации, когда лучше отказаться от нового клиента или прекратить партнерство с текущим.

Понимание того, как со временем развиваются отношения с клиентами, может помочь вам лучше планировать свои бизнес-процессы в долгосрочной перспективе и более точно оценивать риски. Единственное, что остается постоянным, — это необходимость поддерживать клиентский опыт на высшем уровне.

Технологический совет Forbes — это сообщество только по приглашению для ИТ-директоров, технических директоров и руководителей технологических компаний мирового уровня. Имею ли я право?