Cómo trabajar con clientes en cada etapa del crecimiento de una pequeña empresa: consejos para empresas de outsourcing de TI

Soy vicepresidente de ingeniería en Apriorit, una empresa de desarrollo de software que brinda servicios de ingeniería a nivel mundial a empresas tecnológicas.

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Dirigir una pequeña empresa es difícil, especialmente dado que el 20% de las nuevas empresas fracasan en su primer año. Para evitar el fracaso, debe considerar varios factores (incluida la satisfacción del cliente) que definen si su empresa tendrá futuro.

Acercarse a los clientes es complicado, especialmente para los proveedores de servicios. Al trabajar en una empresa de subcontratación de TI con más de 20 años de experiencia, noté que la estrategia del cliente cambia a medida que se avanza a través de las cinco etapas del crecimiento de una pequeña empresa: existencia, supervivencia, éxito, despegue y madurez de los recursos.

Gane clientes para superar la etapa de existencia

Durante los primeros años, las pequeñas empresas tienen un objetivo: mantenerse con vida. Por ello, se enfocan en conseguir clientes, entregar servicios de calidad y encontrar su lugar en el mercado. Los gerentes no solo deben ser expertos en tecnología, sino también seguir mejorando las habilidades blandas para vender servicios con éxito y ganar la atención y la lealtad de los clientes.

• Proporcionar respuestas competentes desde la primera consulta. Asegure soporte técnico experto para una mejor experiencia del cliente.

• Concéntrese en lo que quieren los clientes en lugar de simplemente ofrecer sus servicios. Escuche las necesidades, dolores y deseos de los clientes. Luego, ofrezca una solución personalizada para cada solicitud específica.

• Gane confianza y muestre credibilidad. Demuestre que sus expertos tienen las habilidades y los conocimientos adecuados para hacer el trabajo y mantenga a los clientes actualizados sobre el progreso del proyecto.

Haga que el cliente sea la primera prioridad para ayudar a que su negocio sobreviva

Una empresa que ingresa a la etapa de supervivencia ha demostrado ser una entidad comercial viable y ahora está buscando formas de actualizarse, crecer y expandirse. Para los gerentes que ya aprendieron a escuchar a los clientes y comprender sus dolores, la prioridad ahora es el servicio al cliente.

Dado que el cliente siempre tiene la razón, debe estar abierto a los compromisos. En esta etapa, una empresa joven de subcontratación de TI podría incluso descuidar algunos de sus propios intereses, ya que no puede decir que no a la solicitud de un cliente. No lograr la satisfacción del cliente durante la etapa de supervivencia puede ensombrecer su reputación ganada con tanto esfuerzo y puede resultar en el fracaso de toda la puesta en marcha.

• No espere hasta que los clientes empiecen a hacer preguntas. Incluso si tiene problemas imprevistos en lugar de noticias emocionantes, sea honesto y mantenga al cliente actualizado.

• Concéntrese en las principales competencias de su empresa. No intente hacer todo para todos y piénselo dos veces antes de emprender proyectos complejos en nuevos dominios.

• Prepárese para tratar con clientes molestos. Siempre existe el riesgo de que algo salga mal, así que asegúrese de tener a mano un marco de recuperación de servicios.

Sigue mostrando interés durante la etapa de éxito

Ahora finalmente puede comenzar a aprovechar sus logros, pero eso no significa que deba dejar de mejorar las relaciones con sus clientes. A medida que evolucionan las estrategias de gestión, también notará que tanto el respeto mutuo como las ganancias se vuelven más importantes.

• Apuntar al éxito del cliente. Cuando los clientes logran sus objetivos gracias a usted y sus servicios, es la mejor publicidad y prueba de experiencia que puede obtener.

• Mostrar interés en la cooperación. Establecer la frecuencia de comunicación de acuerdo a la prioridad de cada cliente. Trate de mantenerse en contacto incluso con clientes cuyos proyectos están en pausa o terminados.

• Concéntrese en empresas de su tamaño o más pequeñas. Incluso si su equipo ha adquirido una experiencia valiosa, probablemente aún no sea suficiente para brindar servicios de calidad a las empresas.

Mejore su reputación al despegar

En esta etapa, los dueños de negocios deciden cómo asegurar un mayor crecimiento de la empresa y manejar las operaciones de escalamiento, la resiliencia empresarial y la planificación de contingencias. También es hora de reevaluar las estrategias de los clientes para mejorar la reputación de su negocio.

• Priorice a los clientes que respeten su oficio. Las empresas que comprenden la complejidad y el valor de sus servicios no solo son agradables para trabajar, sino que también es probable que se conviertan en sus socios leales en el futuro.

• Concéntrese en acercarse a los clientes con reputaciones y valores positivos. Trabajar con empresas que está orgulloso de representar también mejorará su propia reputación. Sin mencionar que es más fácil hacer un mejor trabajo para un cliente al que respetas sinceramente.

• Apoyo a startups y pequeños proyectos. Ayudar a otros a alcanzar el éxito también podría beneficiarlo a usted. Sus equipos pueden adquirir una valiosa experiencia incluso cuando trabajan en un proyecto pequeño. Si puede firmar un contrato incluso para un proyecto pequeño que requiere conocimientos técnicos de nicho que posee, hágalo.

Mejore su servicio al cliente a medida que alcanza la madurez de los recursos

Esta etapa trae desafíos relacionados con la gestión estratégica de recursos, personas y procesos. Los dueños de negocios ahora tienen que planificar sabiamente objetivos a corto y largo plazo y formas de lograrlos para mantener la empresa en constante evolución.

Para convertirse en un socio de confianza a los ojos de su cliente, asegúrese de llevar el servicio al cliente al siguiente nivel. Recuerda: esta es también la fase en la que puedes elegir con quién trabajar.

• Mantener una reputación como experto. Proporcione consultas integrales, implemente nuevas prácticas de servicio al cliente y mejore las estrategias de comunicación: haga todo lo posible para convertirse en la opción prioritaria para sus clientes.

• Trace la línea si los clientes actúan de manera inapropiada. Está bien cuando, además de desarrollar un proyecto, también discute sus beneficios comerciales para la organización del cliente y comparte algunas ideas de su propia experiencia. Sin embargo, debe establecer límites si un cliente lo trata como un subordinado, no como un socio.

• Saber cómo poner fin a una sociedad desfavorable. Las razones para terminar una relación pueden variar: beneficios económicos insuficientes, verse obligado a lidiar con proyectos agotadores, trato irrespetuoso, etc. Prepárese creando una estrategia de ruptura de antemano.

Las pequeñas empresas comienzan tratando de atrapar y mantener a todos los clientes que puedan. Pero cuando adquiera una amplia experiencia y haya completado cientos de proyectos exitosos, incluso puede tener situaciones en las que sea mejor rechazar a un nuevo cliente o detener una asociación con uno actual.

Comprender cómo evolucionan las relaciones con los clientes con el tiempo puede ayudarlo a planificar mejor sus procesos comerciales a largo plazo y evaluar los riesgos con mayor precisión. Lo único que es constante es la necesidad de mantener una experiencia de cliente de primer nivel.

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