Як працювати з клієнтами на кожному етапі розвитку малого бізнесу: поради для ІТ-аутсорсингових компаній
Я віце-президент з інженерних питань у Apriorit, компанії з розробки програмного забезпечення, яка надає інженерні послуги технологічним компаніям у всьому світі.
Гетті
Керувати малим бізнесом важко, особливо з огляду на те, що 20% стартапів зазнають невдачі в перший рік. Щоб уникнути невдачі, ви повинні враховувати кілька факторів (включно з задоволеністю клієнтів), які визначають, чи буде у вашої компанії майбутнє.
Звернутися до клієнтів складно, особливо для постачальників послуг. Працюючи в ІТ-аутсорсингової компанії з понад 20-річним досвідом, я помітив, що стратегія клієнта змінюється, коли ви проходите через п’ять етапів розвитку малого бізнесу: існування, виживання, успіх, злет і зрілість ресурсів.
Залучайте клієнтів, щоб пройти стадію існування
У перші роки малий бізнес має одну мету: вижити. Тому вони зосереджуються на пошуку клієнтів, наданні якісних послуг і пошуку свого місця на ринку. Щоб успішно продавати послуги та завойовувати увагу та лояльність клієнтів, менеджери повинні не тільки бути підкованими в техніці, але й постійно вдосконалювати навички спілкування.
• Надавати компетентні відповіді, починаючи з першого запиту. Забезпечте технічну підтримку для кращої взаємодії з клієнтами.
• Зосередьтеся на тому, чого хочуть клієнти, а не просто пропонуйте свої послуги. Прислухайтеся до потреб, болю та побажань клієнтів. Потім запропонуйте індивідуальне рішення для кожного конкретного запиту.
• Заслужити довіру та проявити довіру. Доведіть, що ваші експерти володіють необхідними навичками та знаннями для виконання роботи, і тримайте клієнтів в курсі прогресу проекту.
Зробіть клієнта першочерговим завданням, щоб допомогти вашому бізнесу вижити
Компанія, яка вступає в стадію виживання, довела, що є працездатним суб’єктом господарювання, і зараз шукає шляхи для оновлення, зростання та розширення. Для керівників, які вже навчилися слухати клієнтів і розуміти їхні болі, пріоритетом тепер стає обслуговування клієнтів.
Оскільки клієнт завжди правий, ви повинні бути відкритими до компромісів. На цьому етапі молода ІТ-аутсорсингова компанія може навіть знехтувати деякими власними інтересами, оскільки не може відмовити клієнтові. Недосягнення задоволеності клієнтів на етапі виживання може кинути тінь на вашу важко зароблену репутацію та призвести до краху всього стартапу.
• Не чекайте, поки клієнти почнуть задавати запитання. Навіть якщо замість цікавих новин у вас виникли непередбачувані проблеми, будьте чесними та тримайте клієнта в курсі.
• Зосередьтеся на основних компетенціях вашої компанії. Не намагайтеся зробити все за всіх і двічі подумайте, перш ніж братися за складні проекти в нових областях.
• Підготуйтеся мати справу із засмученими клієнтами. Завжди існує ризик того, що щось піде не так, тому обов’язково майте під рукою структуру відновлення служби.
Продовжуйте проявляти інтерес на етапі успіху
Тепер ви нарешті можете почати використовувати свої досягнення, але це не означає, що ви повинні припинити покращувати відносини з клієнтами. У міру розвитку стратегій управління ви також помітите, що взаємна повага та прибуток стають важливішими.
• Прагніть до успіху клієнта. Коли клієнти досягають своїх цілей завдяки вам і вашим послугам, це найкраща реклама та підтвердження досвіду, які ви можете отримати.
• Виявляти інтерес до співпраці. Встановіть частоту спілкування відповідно до пріоритетів кожного клієнта. Намагайтеся залишатися на зв'язку навіть з клієнтами, чиї проекти призупинені або завершені.
• Зосередьтеся на підприємствах вашого чи меншого розміру. Навіть якщо ваша команда здобула цінний досвід, цього, мабуть, ще недостатньо для надання якісних послуг підприємствам.
Покращуйте свою репутацію під час зльоту
На цьому етапі власники бізнесу вирішують, як забезпечити подальше зростання компанії та керувати операціями з масштабування, стійкістю бізнесу та плануванням на випадок непередбачених ситуацій. Також настав час переоцінити стратегії клієнтів, щоб покращити свою ділову репутацію.
• Ставте пріоритет клієнтам, які поважають вашу майстерність. З компаніями, які розуміють складність і цінність ваших послуг, не тільки приємно працювати, але й у майбутньому вони стануть вашими лояльними партнерами.
• Зосередьтеся на підході до клієнтів із позитивною репутацією та цінностями. Співпраця з компаніями, які ви з гордістю представляєте, також покращить вашу власну репутацію. Не кажучи вже про те, що легше зробити краще для клієнта, якого щиро поважаєш.
• Підтримка стартапів і малих проектів. Допомагати іншим досягати успіху може принести користь і вам. Ваші команди можуть отримати цінний досвід, навіть працюючи над невеликим проектом. Якщо ви можете підписати контракт навіть на невеликий проект, який потребує спеціальних технічних знань, зробіть це.
Підвищуйте рівень обслуговування клієнтів, досягаючи зрілості ресурсів
На цьому етапі постають проблеми, пов’язані зі стратегічним управлінням ресурсами, людьми та процесами. Тепер власники бізнесу повинні мудро планувати коротко- та довгострокові цілі та шляхи їх досягнення, щоб компанія постійно розвивалася.
Щоб стати надійним партнером в очах вашого клієнта, виведіть обслуговування клієнтів на новий рівень. Пам’ятайте: це також етап, коли ви можете вибрати, з ким працювати.
• Підтримувати репутацію експерта. Надавайте вичерпні консультації, впроваджуйте нові практики обслуговування клієнтів і вдосконалюйте комунікаційні стратегії — робіть усе можливе, щоб стати пріоритетним вибором для ваших клієнтів.
• Підведіть межу, якщо клієнти поводяться неадекватно. Це нормально, коли окрім розробки проекту ви також обговорюєте його бізнес-вигоди для організації клієнта та ділитеся деякими думками з власного досвіду. Однак вам потрібно встановити межі, якщо клієнт ставиться до вас як до підлеглого, а не до партнера.
• Знати, як припинити несприятливе партнерство. Причини припинення партнерства можуть бути різними: недостатня фінансова вигода, вимушеність займатися виснажливими проектами, нешанобливе ставлення тощо. Будьте готові, заздалегідь створивши стратегію розриву.
Малі підприємства починають із того, що намагаються зловити й утримати будь-яких клієнтів, яких тільки можуть. Але до того моменту, як ви отримаєте великий досвід і завершите сотні успішних проектів, у вас навіть можуть виникнути ситуації, коли краще буде відмовити новому клієнту або припинити співпрацю з поточним.
Розуміння того, як відносини з клієнтами розвиваються з часом, може допомогти вам краще планувати бізнес-процеси в довгостроковій перспективі та точніше оцінювати ризики. Єдине, що є постійним, це потреба підтримувати клієнтський досвід на найвищому рівні.
Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?
