Почему Ticketmaster и Southwest так сильно потерпели неудачу
ДЕНВЕР, Колорадо – 28 ДЕКАБРЯ: Нетронутый Флойд ищет чемодан друга в зоне хранения багажа … [+] для Southwest Airlines в международном аэропорту Денвера 28 декабря 2022 года в Денвере, штат Колорадо. Авиакомпании отменили более 15 000 рейсов с тех пор, как 22 декабря зимняя погода начала влиять на авиасообщение. (Фото Майкла Сиагло/Getty Images)
Гетти Изображений
В ноябре прошлого года крупнейший в стране продавец билетов — Live Nation — потерпел крах, когда билеты на Eras Tour Тейлора Свифта поступили в продажу через сервис Ticketmaster, в результате чего тысячи клиентов остались без билетов из-за массового сбоя технологии, вызванного атаками ботов. . В настоящее время Конгресс проводит расследование этого провала.
Всего через несколько недель после фиаско с Ticketmaster десятки тысяч пассажиров сорвали свои планы на отпуск, когда в конце декабря операции Southwest Airlines прекратились, что стало одним из самых серьезных провалов американской авиакомпании за последнее время. Поразительно, что из всех крупных американских перевозчиков Southwest была уникальна своей неспособностью быстро оправиться от отмен рейсов, связанных с погодными условиями. Пока Southwest терпела неудачу, путешественники бронировали билеты у своих конкурентов.
В обоих случаях, несмотря на то, что неповоротливая технология была непосредственной причиной краха, в конечном счете, причиной провала стало плохое управление.
Фиаско Southwest — прекрасная иллюстрация того, как сбои в управлении приводят к сбоям в обслуживании.
Пилоты, экипажи и оборудование Southwest на несколько дней застряли не в том месте и не в то время, когда ИТ-системы компании рухнули из-за масштаба проблемы. То, что началось с нехватки персонала в Денвере, обернулось для авиакомпании общенациональной катастрофой, за которую расплачивались пассажиры. В общей сложности Southwest отменила почти 17 000 рейсов в последние дни декабря. Эти отмены обошлись компании в 425 миллионов долларов упущенной выгоды и привели к ежеквартальным убыткам в размере 825 миллионов долларов.
Действительно, профсоюзы пилотов и бортпроводников годами предупреждали руководство о том, что система планирования — технология, отвечающая за обеспечение наличия экипажей, оборудования и пилотов, когда и где они необходимы — устарела и неадекватна.
«На протяжении более десяти лет недостатки руководства в адаптации, инновациях и защите наших операций приводили к неоднократным сбоям в работе системы, бесчисленному количеству разочарованных пассажиров и миллионной упущенной выгоде», — говорится в заявлении Ассоциации пилотов Southwest Airlines.
Теперь генеральный директор Боб Джордан объявил о планах потратить 1 миллиард долларов на модернизацию ИТ в Southwest. Однако ущерб уже нанесен. Конгресс и Министерство транспорта проявили интерес, и, вероятно, потребуется больше, чем частые полеты, и обещания улучшить, чтобы вернуть доверие путешественников. Не удивительно; проблемы начались до зимних штормов и краха систем Southwest. Они начали с руководства, которое не смогло запланировать именно такого рода проблемы, несмотря на предупреждения своих сотрудников.
Если передовые работники Southwest — пилоты и бортпроводники — могли видеть грядущую проблему, то почему ее руководители этого не сделали? Единственным объяснением является нарушение управленческой практики и философии. Хотя никто не может контролировать погоду, руководители могут определять, как их компании планируют решать проблемы, как команды слушают и общаются и как они реагируют, когда случается худшее.
Слева направо: президент и главный финансовый директор Live Nation Entertainment, Inc. Джо Берхтольд, … [+] Главный исполнительный директор SeatGeek, Inc. Джек Гроетцингер, главный исполнительный директор и президент Jam Productions LLC Джерри Микельсон, старший вице-президент Института Джеймса Мэдисона Президент Сал Нуццо, вице-президент Американского антимонопольного института по юридической защите Кэтлин Брэдиш и певец и автор песен Клайд Лоуренс выступают на слушаниях в Судебном комитете Сената, посвященных рассмотрению вопроса о содействии конкуренции и защите потребителей в развлекательных программах на Капитолийском холме в Вашингтоне, вторник, 24 января. 2023 г. (AP Photo/Эндрю Харник)
Copyright 2023 Ассошиэйтед Пресс. Все права защищены
Обращаясь к Ticketmaster, мы видим аналогичную ситуацию. Как отметила сенатор-республиканец Марша Блэкберн на слушаниях в Конгрессе 23 января, другие крупные компании, в том числе банки, безошибочно справляются с теми же проблемами, с которыми сталкивался Ticketmaster.
«Они поняли это, а вы, ребята, нет? Это невероятно», — сказала она, согласно AP. «У нас есть много людей, которые очень недовольны тем, как к этому подходили».
А сенатор от республики Джон Кеннеди пошел еще дальше, резко заявив, что руководство Live Nation «должно быть уволено».
Вот несколько конкретных способов, которыми руководители любой компании, от авиакомпаний до продавцов билетов, могут избежать подобных неудач и защитить свой бизнес, акционеров и клиентов:
Планируйте заранее: лидеры и команды всегда должны планировать и разрабатывать стратегию как минимум на 2–3 года вперед. Это означает, что нужно заглядывать вперед, чтобы понять, какие технологические обновления вам могут понадобиться, а не ждать, пока они потребуются. Это также означает продвижение планирования каждый квартал; когда начинается новый квартал, убедитесь, что ваше планирование тоже продвигается вперед, поэтому вы всегда думаете как минимум на 2–3 года в будущем. Знайте свои приоритеты: когда что-то идет не так, знайте, каковы ваши приоритеты. В любое время у вас есть три главных приоритета — сотрудники, клиенты и акционеры. Если у вас нет клиентов, у вас нет бизнеса. Они должны быть первыми, если есть серьезные проблемы. Расширяйте возможности своих людей. Убедитесь, что ваши менеджеры и сотрудники имеют право реагировать, когда что-то идет не так. Они должны иметь право принимать решения, основанные на здравом смысле, в интересах клиентов или для предотвращения возникновения или усугубления проблем. Прятаться за политиками и процедурами никому не поможет. Слушай хорошо. Обычно кто-то в организации видит проблему до того, как она появится. Похоже, именно так и было в случае с Юго-Западом. Лидеры и менеджеры, которые хорошо слушают и стремятся по-настоящему понять, что говорят их сотрудники, лучше справятся с подготовкой и предотвращением больших проблем. Последующие действия и практика ответственности. Если вы видите проблему на горизонте, настаивайте на решении. Дайте менеджерам и командам время изменить ситуацию, но затем примите меры. Если ситуация не улучшилась, выясните, почему. Существует ли политика, которая препятствует изменению? Правильны ли стимулы? Почему не предпринимаются активные действия для предотвращения возникновения проблем?
Легко быть лидером, когда небо чистое, но когда на горизонте появляются проблемы, быстро становится очевидным, кто великие лидеры. Это те, кто уже заранее спланировал, как пережить бурю. В то время как Southwest и Live Nation, возможно, промахнулись, бизнес-лидеры могут многому научиться, изучив, где они ошиблись и как они могли предотвратить катастрофу. Надеюсь, компания тоже извлечет уроки.
