Чому Ticketmaster і Southwest так сильно провалилися
ДЕНВЕР, Колорадо – 28 ГРУДНЯ: Пристін Флойд шукає валізу друга в камері зберігання багажу … [+] для Southwest Airlines у міжнародному аеропорту Денвера 28 грудня 2022 р. у Денвері, штат Колорадо. Авіакомпанії скасували понад 15 000 рейсів після того, як 22 грудня зимова погода почала впливати на авіаперевезення. (Фото Michael Ciaglo/Getty Images)
Getty Images
У листопаді минулого року найбільший у країні продавець квитків — Live Nation — зазнав вражаючого збою, коли квитки на тур Тейлор Свіфт Eras Tour надійшли в продаж через його сервіс Ticketmaster, залишивши тисячі клієнтів без квитків через масовий технологічний збій, спричинений атаками ботів. . Зараз Конгрес проводить розслідування цього збою.
Всього через кілька тижнів після фіаско Ticketmaster десятки тисяч пасажирів порушили плани подорожей на відпочинок, коли діяльність Southwest Airlines припинилася наприкінці грудня в одному з найгірших збоїв американської авіакомпанії за останній час. Вражаюче те, що з усіх основних перевізників США Southwest був унікальним у своїй нездатності швидко відновлюватися після скасування через погоду. У той час як Southwest провалився, мандрівники бронювали тарифи у своїх конкурентів.
В обох випадках, незважаючи на те, що безпосередньою причиною аварії була несправна технологія, зрештою причиною невдачі було погане управління.
Поразка на південному заході є чудовою ілюстрацією того, як невдачі в управлінні призводять до збоїв у службі.
Пілоти, екіпажі та обладнання Southwest протягом кількох днів залишалися в невідповідних місцях і в невідповідний час, оскільки ІТ-системи компанії руйнувалися через масштаби проблеми. Те, що почалося з нестачі персоналу в Денвері, перетворилося на загальнонаціональну катастрофу для авіакомпанії, ціну якої заплатили пасажири. Загалом Southwest скасував майже 17 000 рейсів за останні дні грудня. Ці скасування коштували компанії 425 мільйонів доларів втраченого доходу та призвели до квартальних збитків у 825 мільйонів доларів.
Дійсно, профспілки пілотів і бортпровідників роками попереджали керівництво про те, що система планування — технологія, яка відповідає за те, щоб екіпажі, обладнання та пілоти були доступні, коли і де вони потрібні — застаріла та неадекватна.
«Понад десять років недоліки керівництва в адаптації, інноваціях і захисті наших операцій призвели до постійних збоїв у системі, незліченної кількості розчарованих пасажирів і мільйонів втрачених прибутків», — йдеться в заяві Асоціації пілотів Southwest Airlines.
Тепер генеральний директор Боб Джордан оголосив про плани витратити 1 мільярд доларів на модернізацію ІТ у Southwest. Проте шкода вже завдана. Конгрес і Міністерство транспорту зацікавилися, і, ймовірно, знадобляться більше, ніж милі для регулярних польотів і обіцянки покращити, щоб повернути довіру мандрівників. Це не дивно; проблеми почалися ще до зимових штормів і збою систем Southwest. Вони почали з керівництва, яке не спромоглося спланувати саме такі проблеми, незважаючи на попередження своїх співробітників.
Якщо передові працівники Southwest — пілоти та стюардеси — бачили проблему, то чому її керівники не бачили? Єдиним поясненням є розпад практик управління та філософії. Хоча ніхто не може контролювати погоду, лідери можуть визначити, як їхні компанії планують завдання, як команди слухають і спілкуються, а також як вони реагують, коли трапляється найгірше.
Зліва направо: президент і головний фінансовий директор Live Nation Entertainment, Inc. Джо Берхтольд, … [+] Головний виконавчий директор SeatGeek, Inc. Джек Гротцінгер, генеральний директор і президент Jam Productions LLC Джеррі Мікельсон, старший заступник Інституту Джеймса Медісона Президент Сал Нуццо, віце-президент Американського антимонопольного інституту з питань правового захисту Кетлін Брейдіш і співак і автор пісень Клайд Лоуренс виступають перед слуханням у юридичному комітеті Сенату щодо розгляду сприяння конкуренції та захисту споживачів у розважальних програмах на Капітолійському пагорбі у Вашингтоні у вівторок, 24 січня, 2023. (AP Photo/Andrew Harnik)
Авторське право 2023 The Associated Press. Всі права захищені
Звертаючись до Ticketmaster, ми бачимо схожу ситуацію. Як зазначила сенатор-республіканець Марша Блекберн під час слухань у Конгресі 23 січня, інші великі компанії, включаючи банки, безпомилково стикаються з такими ж проблемами, з якими зіткнувся Ticketmaster.
«Вони це зрозуміли, а ви, хлопці, ні? Це неймовірно", – сказала вона, повідомляє AP. «У нас є багато людей, які дуже незадоволені тим, як до цього підходять».
А сенатор від Республіки Джон Кеннеді пішов ще далі, різко заявивши, що керівництво Live Nation «слід звільнити».
Ось кілька конкретних способів, за допомогою яких керівники будь-якої компанії, від авіакомпаній до продавців квитків, можуть уникнути таких невдач і захистити свій бізнес, акціонерів і клієнтів:
Плануйте наперед: керівники та команди завжди повинні планувати та розробляти стратегію щонайменше на 2–3 роки. Це означає дивитися наперед, щоб зрозуміти, які види технологічних оновлень вам можуть знадобитися, а не чекати, поки вони знадобляться. Це також означає просування планування кожного кварталу; коли розпочнеться новий квартал, переконайтеся, що ваше планування також просувається вперед, щоб ви завжди думали мінімум про 2–3 роки в майбутньому. Знайте свої пріоритети: коли щось піде не так, знайте, які ваші пріоритети. У будь-який час у вас є три основні пріоритети — співробітники, клієнти та акціонери. Якщо у вас немає клієнтів, у вас немає бізнесу. Вони повинні бути першими, якщо є великі проблеми. Розширюйте можливості своїх людей. Переконайтеся, що ваші керівники та співробітники мають повноваження реагувати, коли щось піде не так. Вони повинні мати право на власний розсуд приймати рішення на користь клієнтів або запобігати виникненню чи погіршенню проблем. Приховування за правилами та процедурами нікому не допоможе. Слухай добре. Зазвичай хтось в організації бачить проблему ще до її появи. Здається, це, звичайно, було у випадку з Southwest. Лідери та менеджери, які уважно слухають і прагнуть по-справжньому зрозуміти, що говорять їхні співробітники, краще підготуються до великих проблем і попередять їх. Подальші дії та практика відповідальності. Якщо ви бачите проблему на горизонті, шукайте її вирішення. Дайте керівникам і командам час змінити речі, а потім виконайте подальші дії. Якщо ситуація не покращилася, з’ясуйте причину. Чи існує політика, яка запобігає змінам? Чи правильні стимули? Чому не вживаються завчасні заходи для запобігання виникненню проблем?
Легко керувати, коли небо ясне, але коли на горизонті з’являється біда, швидко стає очевидним, хто є великими лідерами. Це ті, хто вже заздалегідь спланував, як витримати шторм. Хоча Southwest і Live Nation, можливо, промахнулися, бізнес-лідери можуть багато чого навчитися, досліджуючи, де вони помилилися та як вони могли запобігти катастрофі. Сподіваємось, компанія також засвоїть свої уроки.
