Por qué Ticketmaster y Southwest fracasaron tanto
DENVER, CO – 28 DE DICIEMBRE: Pristine Floyde busca la maleta de un amigo en un área de espera de equipaje… [+] para Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional de Denver el 28 de diciembre de 2022 en Denver, Colorado. Las aerolíneas han cancelado más de 15 000 vuelos desde que el clima invernal comenzó a afectar los viajes aéreos el 22 de diciembre. (Foto de Michael Ciaglo/Getty Images)
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En noviembre del año pasado, el vendedor de boletos más grande del país, Live Nation, tuvo un fracaso espectacular cuando los boletos para el Eras Tour de Taylor Swift salieron a la venta a través de su servicio Ticketmaster, dejando a miles de clientes sin boletos debido a una falla tecnológica masiva causada por ataques de bots. . Ahora hay una investigación del Congreso sobre este fracaso.
Apenas unas semanas después de la debacle de Ticketmaster, decenas de miles de pasajeros vieron interrumpidos sus planes de viaje de vacaciones cuando las operaciones de Southwest Airlines colapsaron a fines de diciembre en una de las peores fallas de una aerolínea estadounidense en la historia reciente. Sorprendentemente, de todas las principales aerolíneas de EE. UU., Southwest fue única en su incapacidad para recuperarse rápidamente de las cancelaciones relacionadas con el clima. Mientras Southwest se tambaleaba, los viajeros reservaban tarifas en sus competidores.
En ambos casos, mientras que la tecnología de pandeo fue la causa inmediata de las fusiones, la mala gestión fue, en última instancia, la raíz de la falla.
La debacle de Southwest es una ilustración perfecta de cómo las fallas en la administración conducen a fallas en el servicio.
Los pilotos, las tripulaciones y el equipo de Southwest quedaron varados en los lugares y momentos equivocados durante días mientras los sistemas de TI de la compañía colapsaban debido a la magnitud del problema. Lo que comenzó como una escasez de personal en Denver se convirtió en una catástrofe nacional para la aerolínea, y los pasajeros pagaron el precio. En total, Southwest canceló casi 17.000 vuelos durante los últimos días de diciembre. Esas cancelaciones le costaron a la compañía $425 millones en ingresos perdidos y resultaron en una pérdida trimestral de hasta $825 millones.
De hecho, los sindicatos de pilotos y asistentes de vuelo habían advertido a la gerencia durante años que el sistema de programación, la tecnología responsable de garantizar que las tripulaciones, los equipos y los pilotos estén disponibles cuando y donde se necesitan, estaba obsoleto y era inadecuado.
“Durante más de una década, las deficiencias de liderazgo para adaptar, innovar y salvaguardar nuestras operaciones han provocado interrupciones repetidas del sistema, innumerables pasajeros decepcionados y millones en pérdidas de ganancias”, dijo un comunicado de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.
Ahora, el CEO Bob Jordan ha anunciado planes para gastar $ 1 mil millones en actualizaciones de TI en Southwest. Sin embargo, el daño ya está hecho. El Congreso y el Departamento de Transporte se han interesado, y es probable que se necesiten más que millas de viajero frecuente y promesas de mejora para recuperar la confianza de los viajeros. No es de extrañar; los problemas comenzaron antes de las tormentas de invierno y el colapso de los sistemas de Southwest. Comenzaron con una gerencia que no planificó exactamente este tipo de problemas, a pesar de las advertencias de sus empleados.
Si los trabajadores de primera línea de Southwest (pilotos y asistentes de vuelo) podían ver venir el problema, ¿por qué no lo vieron sus ejecutivos? La única explicación es un colapso en las prácticas y la filosofía de gestión. Si bien nadie puede controlar el clima, los líderes pueden dar forma a cómo sus empresas planifican los desafíos, cómo los equipos escuchan y se comunican, y cómo responden cuando sucede lo peor.
De izquierda a derecha, Joe Berchtold, presidente y director financiero de Live Nation Entertainment, Inc., … [+] Jack Groetzinger, director ejecutivo de SeatGeek, Inc., director ejecutivo y presidente de Jam Productions LLC, Jerry Mickelson, vicepresidente sénior del Instituto James Madison El presidente Sal Nuzzo, la vicepresidenta de defensa legal del Instituto Estadounidense Antimonopolio Kathleen Bradish y el cantautor Clyde Lawrence comparecen ante una audiencia del Comité Judicial del Senado para examinar la promoción de la competencia y la protección de los consumidores en el entretenimiento en vivo en Capitol Hill en Washington, el martes 24 de enero de 2023. (Foto AP/Andrew Harnik)
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Volviendo a Ticketmaster, vemos una situación similar. Como señaló la senadora republicana Marsha Blackburn en las audiencias del Congreso el 23 de enero, otras empresas importantes, incluidos los bancos, se enfrentan exactamente al mismo tipo de problemas que encontró Ticketmaster, sin fallar.
“Ellos lo han descubierto, ¿pero ustedes no? Esto es increíble”, dijo, según AP. “Tenemos muchas personas que están muy descontentas con la forma en que se ha abordado esto”.
Y el senador de la República, John Kennedy, fue un paso más allá, afirmando en términos tajantes que los líderes de Live Nation “deberían ser despedidos”.
Aquí hay algunas formas específicas en que los ejecutivos de cualquier empresa, desde aerolíneas hasta vendedores de boletos, pueden evitar este tipo de fallas y proteger sus negocios, accionistas y clientes:
Planifique con anticipación: los líderes y los equipos siempre deben planificar y crear estrategias con al menos 2 o 3 años de anticipación. Esto significa mirar hacia el futuro para comprender qué tipo de actualizaciones tecnológicas puede necesitar, en lugar de esperar hasta que sean necesarias. También significa avanzar en la planificación cada trimestre; cuando comience un nuevo trimestre, asegúrese de que su planificación también avance, de modo que siempre esté pensando en un mínimo de 2 a 3 años en el futuro. Conozca sus prioridades: cuando algo sale mal, sepa cuáles son sus prioridades. En cualquier momento, tiene tres prioridades generales: empleados, clientes y accionistas. Si no tienes clientes, no tienes negocio. Deben venir primero si hay problemas importantes. Empoderar a su gente. Asegúrese de que sus gerentes y empleados tengan el poder de responder cuando algo salga mal. Deben tener la discreción de tomar decisiones de sentido común en beneficio de los clientes o para evitar que ocurran o empeoren los problemas. Esconderse detrás de políticas y procedimientos no ayuda a nadie. Escucha bien. Por lo general, alguien en una organización ve venir un problema antes de que llegue. Ese ciertamente parece haber sido el caso con Southwest. Los líderes y gerentes que escuchan bien y buscan comprender realmente lo que dicen sus empleados harán un mejor trabajo al prepararse y prevenir grandes problemas. Seguimiento y práctica de rendición de cuentas. Si ve un problema en el horizonte, busque una solución. Dé tiempo a los gerentes y equipos para cambiar las cosas, pero luego haga un seguimiento. Si la situación no ha mejorado, analice por qué. ¿Existe alguna política que impida el cambio? ¿Son correctos los incentivos? ¿Por qué no se toman medidas de manera proactiva para evitar que ocurran problemas?
Es fácil liderar cuando el cielo está despejado, pero cuando hay problemas en el horizonte, rápidamente se vuelve evidente quiénes son los grandes líderes. Son los que ya han planeado con anticipación cómo capear la tormenta. Si bien es posible que Southwest y Live Nation no hayan dado en el blanco, los líderes empresariales pueden aprender mucho al examinar dónde se equivocaron y cómo podrían haber evitado el desastre. Con suerte, la compañía también aprende sus lecciones.
