Вот как ChatGPT может либо улучшить обслуживание клиентов, либо серьезно подорвать качество обслуживания клиентов, предупреждает этика ИИ и закон об ИИ

Обслуживание клиентов должно быть жизненно важной частью восхищения и удержания ваших клиентов.

У меня есть к вам вопрос по этому поводу.

Когда вы звоните, чтобы получить обслуживание клиентов, или делаете это через онлайн-чат, вы общаетесь с живым человеком или это автоматизированная интерактивная диалоговая система с искусственным интеллектом?

Иногда трудно сказать, что есть что.

У вас, несомненно, были живые агенты, которые, казалось, действовали как роботы. Их голос монотонный, а онлайн-чаты сухие и краткие. Когда вы просите о гибкости для удовлетворения особого запроса, они могут отклонить ваш запрос в самой грубой форме. Мы так не делаем, отвечает агент. Непростой вам удачи.

Приложение ИИ, которое взаимодействует с вами, может занять ту же позицию. Вы отчаянно пытаетесь выполнить свой особый запрос, но ИИ сразу же отказывает вам. Если вы понимаете, что это система искусственного интеллекта, а не живой агент, вы, вероятно, задаетесь вопросом, может ли живой агент быть более любезным.

Самое смешное, что в сегодняшнем перевернутом мире иногда у вас может быть живой агент, который негибок, в то время как автоматизированный агент с искусственным интеллектом более уступчив и готов нарушать правила для вас. Это не согласуется с нашими ожиданиями относительно того, как работают люди по сравнению с тем, как работает искусственный интеллект. Когда это происходит, удивление может застать вас врасплох.

Тем не менее, это может произойти и происходит.

В качестве иллюстрации того, что общение с живым человеком-агентом не обязательно является лучшим из путей, у вас мог быть неприятный случай общения с представителем службы поддержки, который кажется грубым и властным. Этот назначенный агент или человек, с которым вы общаетесь в онлайн-чате, должен представлять свою компанию и быть приветливым. Но, может быть, у них плохой день или, может быть, они работали долгие часы, и они вымещают все это на вас. Они могут не осознавать, что позволяют личным разочарованиям подрывать качество обслуживания клиентов. В некоторых случаях они могут осознавать это, хотя им все равно, и они считают, что если компания их не поймает, они могут продолжать раздражать, сколько захотят.

Напротив, автоматический агент с искусственным интеллектом обычно не приземляется в той же лодке. Независимо от того, работает ли он несколько часов или 24 часа в сутки, ИИ не будет волноваться, уставать, голодать или иным образом впадать в эмоциональную истерику. Автоматизированный агент ИИ обычно вежлив в формулировках. ИИ, как правило, последователен и остается хладнокровным и спокойным. Конечно, использование автоматизированного агента ИИ может вызывать раздражение, в зависимости от уровня возможностей, встроенных в ИИ.

Суть в том, что было бы упущением сразу же отвергнуть тот факт, что автоматизированный агент на основе ИИ не может работать с клиентами. В некотором смысле приложение ИИ может выполнять работу так же хорошо, как и человек, а возможно, даже лучше. Никакой ерунды не возникает. Прямо к делу. ИИ обычно остается на ровном киле. Вы можете совершить транзакцию или сделать запрос, потенциально получить ответ службы поддержки клиентов, который вы хотели, а затем продолжить остаток дня. Не существует загробной жизни, если вас унижает агент-человек или вы имеете дело с представителем отдела обслуживания клиентов, который, казалось, наслаждался тем, что испортил вам день.

Раньше считалось, что приложения ИИ, ориентированные на обслуживание клиентов, были узко запрограммированы и были разочаровывающе ограничены с точки зрения предоставления обслуживания клиентов.

Если ваша потребность или просьба не укладывается в несколько заранее определенных действий, вы окажетесь в тупике. Раздражающее испытание будет иметь место, когда вы будете перемещаться туда-сюда с ИИ. ИИ не смог в достаточной мере проанализировать ваш онлайн-чат. Вы обнаружили, что вам приходится печатать предложения, как если бы вы общались с навыками чтения на уровне детского сада. Это часто не двигало иглу, и вы были зажаты в цикле страха, когда вы требовали средства избежать взаимодействия ИИ-агента.

Действительно, отчасти из-за этих досадных ограничений раньше можно было вырваться из взаимодействия с ИИ и получить доступ к человеческому агенту. В некоторых случаях вам нужно было сначала исчерпать диапазон и глубину ИИ. Это означало, что вам пришлось пройти трудный путь, чтобы «убедить» ИИ в том, что единственный жизнеспособный способ справиться с вашим затруднительным положением — это перейти на использование человеческого агента.

В настоящее время, основываясь на последних достижениях в области искусственного интеллекта, таких как генеративный ИИ, некоторые фирмы используют приложения генеративного ИИ для обслуживания клиентов и не предлагают никакой другой альтернативы. Нет никаких средств перенаправить разговор на агента-человека. Вы должны так или иначе найти подход с ИИ, который поможет достичь вашей цели. Это может потребовать от вас умной формулировки в онлайн-чате. Ваша досадная цель состоит в том, чтобы направить ИИ к тому, что, по вашему мнению, выполнит вашу просьбу, несмотря на то, что ИИ в интерактивном режиме не обязательно понимает, что вы пытаетесь предпринять.

В сегодняшней колонке я расскажу вам о плюсах и минусах использования генеративного ИИ для обслуживания клиентов.

Счастливая сторона вещей заключается в том, что самый горячий новый генеративный ИИ может совершать удивительные взаимодействия и общаться с вами на основе, которая устрашающе похожа на человеческую. Печальный и реалистичный факт заключается в том, что современный генеративный ИИ имеет ограничения и проблемы, которые могут возникнуть при взаимодействии с клиентами, что может вызвать недовольство клиентов и потерю клиентов, которые настаивают на том, что они никогда больше не будут взаимодействовать с ИИ для обслуживания клиентов (ну, поймите, что такая клятва будет все более невыполнимой, учитывая продолжающуюся спешку современных фирм, стремящихся к генеративному использованию ИИ для обслуживания клиентов).

Я расскажу об общем подходе, который предлагает, как придумать, спроектировать и внедрить использование генеративного ИИ для вашей деятельности по обслуживанию клиентов. Это будут усилия, которые вы должны предпринять, и они служат продуманным набором лучших практик. Оптимистичная точка зрения заключается в том, что при создании и поддержании генеративного ИИ для обслуживания клиентов следуйте правильным правилам, и все будет работать великолепно.

Работая сейчас в качестве консультанта и основываясь на своих прежних должностях в качестве топ-менеджера, контролирующего обслуживание клиентов, я понимаю, что лучшие практики часто не рассказывают всей истории. Знание наихудших практик может спасти жизнь и послужить мгновенным предупреждением о том, чего вам следует категорически избегать.

Вы можете легко выпасть из круга лучших практик и не осознавать, что приближаетесь к худшим практикам, которые приведут к краху вашей карьеры. Следовательно, я предоставлю подобие наихудших практик, чтобы вы знали, где находится пропасть и как глубоко она может уйти по неосмотрительности.

Прежде чем мы углубимся в детали обслуживания клиентов, давайте сначала убедимся, что мы находимся на одной волне в отношении природы современного генеративного ИИ.

Справочная информация о генеративном ИИ

Генеративный ИИ считается подтипом ИИ в целом. Вы, несомненно, слышали о генеративном ИИ или использовали его. Генеративный AI-приложение OpenAI ChatGPT и его преемник GPT-4 в наши дни в значительной степени являются частью нашего социального лексикона. ChatGPT — это форма генеративного ИИ, преобразующая текст в текст или текст в эссе. Вы вводите текстовое приглашение, а ChatGPT генерирует или выдает текстовый ответ, обычно состоящий из эссе. Это делается на интерактивной разговорной основе с использованием обработки естественного языка (NLP), похожей на Siri или Alexa, но в письменной форме и, как правило, с гораздо большей беглостью.

Бьюсь об заклад, вы, вероятно, знаете, что ChatGPT был выпущен в ноябре прошлого года и покорил мир. Люди стекаются к использованию ChatGPT. Заголовки провозглашают, что ChatGPT и генеративный ИИ являются самыми популярными типами ИИ. Ажиотаж временами был зашкаливающим.

Пожалуйста, имейте в виду, что этот ИИ, как и никакой другой ИИ, в настоящее время не является разумным. Генеративный ИИ основан на сложном вычислительном алгоритме, который был обучен данным на тексте из Интернета и, по общему признанию, может выполнять довольно впечатляющее сопоставление с образцом, чтобы иметь возможность выполнять математическую имитацию человеческих формулировок и естественного языка. Не очеловечивайте ИИ.

Чтобы узнать больше о том, как работает ChatGPT, см. мое объяснение по ссылке здесь. Если вас интересует преемник ChatGPT, придуманный GPT-4, смотрите обсуждение по ссылке здесь.

Существует четыре основных режима доступа или использования ChatGPT:

1) Напрямую. Прямое использование ChatGPT путем входа в систему и использования приложения AI в Интернете. 2) Косвенно. Косвенное использование типа ChatGPT (на самом деле, GPT-4), встроенного в поисковую систему Microsoft Bing 3) App-to-ChatGPT. Использование какого-либо другого приложения, которое подключается к ChatGPT через API (интерфейс прикладного программирования) 4) ChatGPT-to-App. Теперь последнее или новейшее добавленное использование влечет за собой доступ к другим приложениям из ChatGPT через плагины.

Возможность разработать собственное приложение и подключить его к ChatGPT весьма значительна. Помимо этой возможности, добавлена возможность создавать плагины для ChatGPT. Использование плагинов означает, что когда люди используют ChatGPT, они потенциально могут легко и беспрепятственно вызывать ваше приложение.

Я и другие говорят, что это приведет к появлению ChatGPT как платформы.

Существует множество опасений по поводу генеративного ИИ.

Одним из существенных недостатков является то, что эссе, созданные генеративным ИИ-приложением, могут содержать различную ложь, в том числе явно ложные факты, факты, которые вводят в заблуждение, и очевидные факты, которые полностью сфабрикованы. Эти сфабрикованные аспекты часто называют формой галлюцинаций ИИ, крылатой фразой, которую я не одобряю, но, к сожалению, кажется, что она все равно набирает популярность (моё подробное объяснение того, почему это паршивая и неподходящая терминология, см. мой обзор по ссылке здесь) .

Ко всему этому относится множество соображений по этике и закону об ИИ.

Продолжаются усилия по внедрению этических принципов ИИ в разработку и внедрение приложений ИИ. Растущий контингент заинтересованных и бывших специалистов по этике ИИ пытается обеспечить, чтобы усилия по разработке и внедрению ИИ учитывали точку зрения на то, чтобы делать ИИ во благо и предотвращать ИИ во вред. Точно так же предлагаются новые законы об ИИ, которые распространяются как потенциальные решения, чтобы удержать усилия ИИ от нарушения прав человека и тому подобного. Чтобы ознакомиться с моим постоянным и обширным освещением этики и закона об ИИ, см. ссылку здесь и ссылку здесь, и это лишь некоторые из них.

Разработка и обнародование этических предписаний ИИ преследуются, чтобы, как мы надеемся, предотвратить попадание общества в множество ловушек, связанных с ИИ. Мое освещение принципов этики ИИ ООН, разработанных и поддерживаемых почти 200 странами благодаря усилиям ЮНЕСКО, см. по ссылке здесь. В том же духе изучаются новые законы ИИ, чтобы попытаться удержать ИИ в равновесии. Один из последних вариантов состоит из предложенного Билля о правах ИИ, недавно опубликованного Белым домом США для определения прав человека в эпоху ИИ, см. ссылку здесь. Требуется целая деревня, чтобы удерживать ИИ и разработчиков ИИ на правильном пути и сдерживать целенаправленные или случайные закулисные усилия, которые могут подорвать общество.

Я включу в это обсуждение соображения, связанные с этикой ИИ и законом об ИИ.

Обслуживание клиентов и использование генеративного ИИ

Хорошей новостью является то, что генеративный ИИ обеспечивает шаг вперед в интерактивном диалоге обслуживания клиентов с людьми.

Получите очко за достижения в области ИИ.

Генеративный ИИ настолько хорош, что вы легко можете подумать, что генеративный ИИ — это настоящий человек. Это подводит нас к плохим новостям. Плохая новость заключается в том, что, поскольку генеративный ИИ кажется настолько убедительно похожим на человека, вы можете бездумно совершить ошибку, поверив тому, что говорит ИИ, и попасть в неприятную ситуацию.

Это важный совет для компаний, которые присоединяются к генеративному ИИ для использования ИИ в качестве инструмента обслуживания клиентов. Не забывайте о себе и поймите, что у генеративного ИИ есть острые углы. Не недооценивайте генеративный ИИ и не переоценивайте генеративный ИИ.

В каком-то смысле старые версии ИИ, которые были программно ограничены, гораздо менее сложны для внедрения. Вы только что установили руководящие принципы и правила программирования, а также заявленные ограничения, и вы в значительной степени знали, что ИИ останется в установленных пределах. К сожалению, это также обычно приводило к неестественному разговору с клиентами со стороны ИИ и чрезмерно ограниченному диапазону использования, который часто требовал, чтобы представитель службы поддержки клиентов был наготове за кулисами, чтобы взять на себя взаимодействие с клиентами.

Для современного генеративного ИИ попытка ограничить ИИ определенными рамками не обязательно является легкой задачей. Говоря об этом, вы, вероятно, захотите съесть свой торт и съесть глазурь. Вам нужны удивительные интерактивные диалоговые возможности генеративного ИИ, но вы не хотите, чтобы он свернул на уродливую территорию распространения лжи, ошибок, предубеждений и этих нервирующих галлюцинаций ИИ. Стремление оказаться в царстве Златовласки, когда каша не будет ни слишком холодной, ни слишком горячей, потребует тщательного планирования и проницательного исполнения.

Давайте начнем со смайлика, рассказывая о лучших методах внедрения генеративного ИИ, отточенного для обслуживания клиентов.

В недавней онлайн-статье в Harvard Business Review (HBR) под названием «Создание успешного клиентского опыта с помощью генеративного ИИ», написанной Николаем Сиггельковым и Кристианом Тервишем, содержится удобное указание ключевых передовых методов применения генеративного ИИ для обслуживания клиентов (опубликовано 4 апреля 2023 г.). . Они аккуратно упаковывают стратегию в набор из трех R вместе с четвертым R, как я объясню далее.

Авторы указывают, что необходимо предпринять три основных этапа или шага, состоящий из первого шага, чтобы признать, что потребность клиента может быть удовлетворена с помощью генеративного ИИ, за которым следует второй шаг, включающий преобразование потребностей клиента в целевые запросы для генеративного ИИ, и третий шаг, который включает в себя ответ генеративного ИИ клиенту на его запрос. Четвертый этап или шаг обеспечивает повторяющееся действие, чтобы гарантировать, что обратная связь имеет место, и генеративный ИИ может быть настроен для дальнейшего согласования с текущими задачами обслуживания клиентов.

Я предоставляю этот краткий обзор этих рекомендуемых этапов или шагов:

1) Признать. Признание потребности клиента, которую можно удовлетворить с помощью генеративного ИИ. 2) Запрос. Перевод потребностей клиентов в целевые запросы, которые могут быть выполнены с помощью генеративного ИИ. 3) Ответить. Ответьте клиенту на его потребности с помощью генеративного ИИ. 4) Повторить. Создайте цикл положительной обратной связи, чтобы генеративный ИИ мог выполнять работу еще лучше на постоянной основе для удовлетворения потребностей клиентов.

Авторы описывают этот вопрос так:

«Запуск ChatGPT останется в истории бизнеса как веха, на которой искусственный интеллект перешел от множества узких приложений к более универсальному инструменту, который можно применять самыми разными способами. Но технологии сами по себе не создают ценности. Чтобы создать ценность, мы должны думать о больших языковых моделях как о решении неудовлетворенных потребностей, что требует точного понимания болевых точек в клиентском опыте. Как мы уже говорили, эти модели могут помочь устранить болевые точки, возникающие на пути, охватывающем этапы распознавания, запроса и ответа» (там же).

Я надеюсь, что вы заметили акцент на том, чтобы понять болевые точки, с которыми сталкиваются ваши клиенты, когда они обращаются к вам за услугами.

Внедрение генеративного ИИ в процесс обслуживания клиентов только потому, что это кажется причудливым, — одна из худших практик, о которой я расскажу позже (моя худшая практика № 1). Вам нужно вернуться к первым принципам. Обязательно проанализируйте болевые точки, с которыми ваши клиенты сталкиваются сегодня при использовании вашего обслуживания клиентов. После того, как вы это изложили, вы готовы увидеть, как генеративный ИИ может устранить, смягчить или иным образом помочь в преодолении этих болевых точек. Неспособность провести такой анализ — не более чем попытка понять, где окупится генеративный ИИ.

Скорее всего, вы прострелите себе ногу, выстрелив в темноте.

Авторы приводят следующие примеры того, как генеративный ИИ может быть жизненно важен для процесса обслуживания клиентов:

«Учитывая способность больших языковых моделей интерпретировать тексты и интегрировать данные, эти модели могут стать отличными помощниками. Например, пользователь может разрешить такому помощнику постоянно читать информацию, такую как медицинские записи, данные Fitbit и юридические документы. Затем система искусственного интеллекта может подсказывать пользователю, что скрываются возможные потребности, будь то в форме необходимости посещения медицинского осмотра или необходимости более полного страхового покрытия. Обратите внимание, что такое взаимодействие с клиентами может быть инициировано чат-ботом и, таким образом, может преодолеть силы инерции и близорукости, которые сдерживают пользователя во многих сферах жизни» (там же).

В этом отрывке упоминается важное озарение, и я хочу убедиться, что этому моменту уделяется должное внимание.

Обычный способ взаимодействия ИИ с клиентом состоит в том, что клиент берет на себя инициативу взаимодействия и управляет взаимодействием. Например, ИИ начинает с вопроса о том, каков ваш запрос на обслуживание, а затем ожидает ответа от клиента. Начинается матч по пинг-понгу, в котором каждая сторона отбивает мяч через сетку, обычно состоящий из ИИ, реагирующего на клиента и не особенно проявляющего инициативу.

Это пресловутый реактивный вариант генеративного ИИ.

Но вам нужно изменить свое отношение к тому, как сегодня работает генеративный ИИ. Новейший генеративный ИИ может быть не только реактивным респондентом, но и потенциально активным агентом. Это означает, что генеративный ИИ берет быка за рога и стремится направить взаимодействие к определенной цели, которая вычисляется как приносящая пользу покупателю. Клиент может не знать о чем-то хорошем, что он мог или должен был получить от компании, для чего генеративный ИИ реализует это осознание.

Клиент может не знать о своих возможностях. Клиент может бояться просить о вещах. Клиент может быть озабочен одним вопросом и не осознавать, что могут появиться другие полезные аспекты, в дополнение к решению или помощи в том, что клиент уже имел в виду. Это продолжается и продолжается.

Обычный реактивный генеративный ИИ или более старые, более простые версии ИИ часто не соответствовали требованиям, а если и справлялись, то были хрупкими и имели тенденцию разваливаться. Современный генеративный ИИ может быть более устойчивым, действовать на опережение и потенциально удивить ваших клиентов намного больше, чем их, вероятно, заниженные ожидания в отношении того, что обслуживание клиентов должно делать для них.

Во время первоначального изучения того, как генеративный ИИ улучшит ваше обслуживание клиентов, убедитесь, что вы непредубеждены и не пытаетесь просто заменить любую старую ИИ или автоматизацию без ИИ на более новый генеративный ИИ вслепую. Легко просто отключить предыдущую автоматизацию и подключить новый ИИ, сделав это без какой-либо тщательной проверки того, какие новые функции открывают дверь для улучшения в рамках обслуживания клиентов.

Это похоже на старую фразу о мощении коровьих троп. Вот сделка. В некоторых исторических городах, таких как Бостон, в город привозили коров и прокладывали различные грунтовые тропы. Позже эти грунтовые дорожки были заасфальтированы, и поэтому сегодня существуют странные извилистые дороги, по которым мы ездим на наших машинах. Прежде чем внедрять генеративный ИИ в сферу обслуживания клиентов, убедитесь, что вы не собираетесь наивно прокладывать коровьи тропы. Переосмыслите то, как вы обслуживаете клиентов.

Делая это переосмысление, оцените, на что способен генеративный ИИ. Совместите переработанную службу поддержки клиентов с нужными функциями и функциями новейшего генеративного ИИ. Реинжиниринг частично обусловлен тем, что можно сделать с помощью генеративного ИИ. Вы можете взять на себя действия по обслуживанию клиентов, которые раньше было бы невозможно выполнять с помощью обычной автоматизации или даже более старых версий ИИ.

Авторы статьи HBR также призывают вас переосмыслить цифровой опыт работы с клиентами, отмечая, что вы должны помнить о преимуществах генеративного ИИ, а также осознавать недостатки и недостатки:

«Столкнувшись с этими новыми технологическими возможностями, мы видим, как руководители задаются вопросом, как воспользоваться преимуществами этой новой технологии и переосмыслить цифровое взаимодействие с клиентами. Очевидно, что у ChatGPT и Bard по-прежнему много недостатков (например, галлюцинации, искажения и непрозрачность), но технология быстро совершенствуется и подает большие надежды» (там же).

Я намеренно поднял это уведомление о недостатках генеративного ИИ, чтобы я мог плавно перейти к моему обещанному разъяснению не только лучших практик, но и худших практик, которых следует избегать.

Избегайте наихудших практик генеративного ИИ для обслуживания клиентов

Теперь, когда мы выявили лучшие практики, я хотел бы предоставить вам избранный список худших практик.

Надеюсь, у тебя хватит на это смелости.

Любой, кто когда-либо отвечал за обслуживание клиентов, знает, насколько мучительным может быть, когда ваш подход идет наперекосяк. Боль ваших клиентов становится и вашей болью. Любая из следующих наихудших практик почти наверняка подорвет ваше желание улучшить обслуживание клиентов за счет включения генеративного ИИ. Скорее всего, если вы будете придерживаться какой-либо из наихудших практик, генеративный ИИ отрицательно скажется на клиентском опыте.

Обратите внимание, что генеративный ИИ сам по себе не виноват в этих наихудших методах.

Я резко говорю это, чтобы прояснить, как было сказано ранее, что генеративный ИИ не обладает разумом. Вы не можете разумно позже пытаться переложить вину на генеративный ИИ, если что-то пойдет не так. Вы, конечно, можете попытаться обвинить ИИ, которого люди часто используют в качестве удобного козла отпущения, а другие, по общему признанию, иногда покупаются на него, но реальность такова, что люди, которые приводят генеративный ИИ в действие, несут ответственность. До тех пор, пока мы когда-нибудь не решим, что ИИ имеет статус юридического лица, см. мой репортаж по ссылке здесь, ИИ снят с крючка, а люди, лежащие в основе принятия ИИ, все еще на крючке.

Лживый скептик мог бы предположить, что я говорю это, чтобы защитить себя в тот день, когда ИИ станет нашим повелителем, и я хочу, чтобы ИИ смотрел на меня благосклонно. Если вас интересуют экзистенциальные риски, связанные с ИИ, который порабощает нас или уничтожает человечество, вы можете взглянуть на мой анализ таких вопросов жизни или смерти по ссылке здесь.

Вернемся к цели изучения худших практик применения генеративного ИИ для обслуживания клиентов.

Пожалуйста, приготовьтесь.

Вот моя хваленая десятка худших практик внедрения генеративного ИИ для обслуживания клиентов и как часть клиентского опыта:

1) Фад. Генеративный ИИ беспорядочно подбрасывается в клиентский опыт как часть причуды, делая это без какого-либо благоразумного чувства полезности или ценности для предложения добросовестного обслуживания клиентов. 2) Легкомысленная. Генеративный ИИ ставится на место, но он не более чем легкомыслен в улучшении качества обслуживания клиентов. 3) Разочарование. Генеративный ИИ непреднамеренно подрывает качество обслуживания клиентов и вызывает раздражающее разочарование при взаимодействии с клиентами. 4) Изготовить. Генеративный ИИ испускает так называемые галлюцинаторные реакции ИИ, которые полностью сфабрикованы и сбивают с толку или злят клиента. 5) Фрагмент. Генеративный ИИ плохо реализуется на фрагментарной основе и не увязывается с комплексным представлением о клиенте. 6) Хлипкий. Генеративный ИИ быстро достигает своих пределов, и его хлипкость становится очевидной для клиентов, что вызывает тревогу. 7) Злой. Генеративный ИИ переходит в дерзкий режим, который запугивает клиента и оставляет его шокированным и встревоженным. 8) Выставлять напоказ. Генеративный ИИ выставляется напоказ или рекламируется как идеальный механизм обслуживания клиентов, и все же он не соответствует ажиотажу, который изображается вашим клиентам (таким образом, обесценивая завышенные ожидания). 9) Безликий. Генеративный ИИ воспринимается вашими клиентами как безликий непреклонный роботизированный элемент, который может меньше заботиться о них, создавая впечатление, что ваша фирма не испытывает к ним сочувствия или искреннего интереса как к клиенту. 10) Неудача. Генеративный ИИ настраивается и используется любым из вышеперечисленных неустойчивых способов, что в конечном итоге приводит к неудаче, когда речь идет об улучшении обслуживания клиентов, и в целом негативно влияет на качество обслуживания клиентов.

Наглядным признаком является то, что я решил охарактеризовать наихудшие практики словами, начинающимися с буквы F. Из первой десятки последняя, указанная на позиции № 10, состоит из полного провала, который вынуждает или подрывает обслуживание клиентов, соблюдая одно правило. или более из этих худших практик.

Не искушайте судьбу, позволяя себе заниматься любой из этих худших практик. Конечно, вы можете выжить, обняв только одного или двух, хотя вы рискуете оказаться с мечом, болтающимся над вашей головой. Просто скажите нет худшим практикам. Держите список того, ведет ли ваша реинжиниринг или переосмысление обслуживания клиентов к этим недугам, а затем сдвиньте небо и землю, чтобы переориентироваться и держаться подальше от этих скалистых берегов.

Если читатель проявит интерес, я с удовольствием расскажу в одной из следующих колонок о различных способах и средствах предотвращения или сдерживания генеративного ИИ от скатывания к этим наихудшим практикам. Существует ряд генеративных подходов к настройке параметров ИИ, действий по обучению данных, установлению контекста и других методов проектирования и разработки ИИ, которые приходятся на помощь. Следите за этим дополнительным покрытием.

Вот еще один аспект, который вы, возможно, не учли.

Не думайте, что любой разработчик ИИ знает, что делать с этими наихудшими практиками (и вышеупомянутыми лучшими практиками). Специалист по ИИ может не знать, как генеративный ИИ должен действовать и реагировать в контексте обслуживания клиентов. Разработчик ИИ, вероятно, больше разбирается в технологическом построении генеративного ИИ общего назначения, а не в предметной доводке генеративного ИИ для взаимодействия с клиентами.

Не все специалисты по искусственному интеллекту одинаковы, и не все специалисты по искусственному интеллекту обладают необходимыми навыками и перспективами для такой генеративной адаптации искусственного интеллекта. Убедитесь, что вы собрали подходящую команду для модернизации обслуживания клиентов, в которую должны входить хорошо разбирающиеся разработчики ИИ, которые не только знают генеративный ИИ, но также понимают и могут адаптировать общий генеративный ИИ к задаче обслуживания клиентов. Вы обязательно поблагодарите меня за этот совет.

Я также хотел бы добавить, что внедрение генеративного ИИ для обслуживания клиентов — это не разовое дело. Лёгкая ловушка заключается в том, что вы заранее формируете генеративный ИИ, а затем верите, что он будет работать без какого-либо необходимого обслуживания или настройки. Я полагаю, что это то, что я должен добавить в список наихудших практик. Вам нужно будет часто следить (давайте сделаем это № 11 в списке) и поддерживать генеративный ИИ на цели и в актуальном состоянии.

Заключение

На данный момент почти пора заканчивать эту тему. У меня есть несколько заключительных замечаний, которые я дополню избранными известными цитатами об обслуживании клиентов.

Сообщается, что Стив Джобс сказал следующее: «Это не работа клиента — знать, чего он хочет».

Старые способы обслуживания клиентов предполагали, что клиент знает, чего он хочет, и что все, что агент должен был сделать, это отреагировать или ответить на запрос клиента. Теперь мы знаем, что независимо от того, используете ли вы агента-человека или автоматизированного агента на основе искусственного интеллекта, необходимо выйти за рамки простого реагирования, а также быть активным (правильным образом и в нужное время).

Проактивный подход может зайти слишком далеко, поэтому будьте осторожны, насколько далеко он заходит.

Держу пари, что в прошлом у вас могли быть взаимодействия с агентом-человеком, который продолжал забивать вас дополнительными предложениями или идеями о том, что вы, как клиент, могли бы извлечь выгоду. Быть активным по максимуму и даже больше — нехорошо. Это явно не провозглашенный упреждающий подход, который работает. Следите за тем, чтобы генеративный ИИ не становился чрезмерно агрессивным или, как я уже говорил выше, чрезмерно агрессивным (худшая практика № 7) во время этих разработанных проактивных взаимодействий.

Далее рассмотрим знаменитую цитату Теодора Рузвельта: «Никому нет дела до того, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вам не все равно».

Я привожу эту цитату о заботе, потому что она имеет большое значение для использования генеративного ИИ в целях обслуживания клиентов.

Несколько ложное предположение, которое делают некоторые об использовании ИИ для обслуживания клиентов, состоит в том, что, в отличие от агента-человека, ИИ, по-видимому, не может способствовать чувству заботы, которое может агент-человек. Поэтому вы, похоже, стоите перед довольно непростым выбором. Вы либо используете человека-агента, который, по-видимому, может создать человеческую связь с клиентом, либо вы используете ИИ, который якобы не может способствовать заботливому взаимопониманию, но при этом хорошо справляется с другими задачами обслуживания клиентов.

Генеративный ИИ ломает эту форму. См., например, мою дискуссию о том, как генеративный ИИ разработан для создания чувства смирения, по ссылке здесь. Интерактивный диалог, представленный правильно настроенным генеративным ИИ, на самом деле может создать взаимопонимание с клиентами. Кроме того, при соответствующей форме ИИ позволит избежать ошибок или нарушения заботливой ауры, которую человек может создать во время взаимодействия с клиентом. Взаимопонимание, установленное ИИ, может быть устойчивым и последовательным.

Это то, на что стоит обратить особое внимание.

Сердечный разговор об обслуживании клиентов почти всегда приводит к цитате из Генри Форда. Говорят, что почитаемый Генри Форд произнес это памятное утверждение: «Компания, полностью посвященная служению, будет беспокоиться только о прибыли. Они будут неприлично большими».

Я уверен, что его цитата — музыка для ушей тех, кому поручено обслуживание клиентов. Это мантра, которую стоит повторять. Хотелось бы, чтобы все топ-менеджеры также прониклись этим чувством, которое они могли бы иметь в своих сердцах, но временами они не будут демонстрировать такую же горячую поддержку, когда речь идет об их кошельках и бюджете обслуживания клиентов.

Стоимость внедрения генеративного ИИ — это то, что также должно быть частью вашего уравнения, когда вы решите включить ИИ в свой клиентский опыт. Если вы посмотрите только на стоимость, путь вперед может показаться пугающим. Правильная деловая перспектива состоит в расчете анализа затрат и результатов, который покажет, как затраты соотносятся с выгодами. Не все фирмы приходят к одному и тому же результату, решая, использовать генеративный ИИ или нет.

Эмпирическое правило в бизнесе заключается в том, что если вы не конкурируете в обслуживании клиентов, ваши клиенты вполне могут уйти к вашим конкурентам. Часть общества уже выстраивается в очередь, чтобы использовать генеративный ИИ для обслуживания клиентов. Вы можете сравнить это с желанием использовать банкоматы, а не иметь дело с банковскими служащими-людьми.

Внимательно изучите, как работает ваша служба поддержки клиентов сегодня. Переосмыслите, что это может быть. Сделайте это, активно изучая, как генеративный ИИ может повысить качество обслуживания клиентов. Включите генеративный ИИ в свою деятельность по обслуживанию клиентов, если это имеет смысл с экономической точки зрения.

Мы могли бы смаковать еще одну цитату Генри Форда, чтобы завершить эту милую дискуссию: «Большинство людей тратят больше времени и энергии на решение проблем, чем на их решение». Разумное и осознанное использование генеративного ИИ поможет решить ваши проблемы с обслуживанием клиентов и справиться с их болевыми точками.

Вы можете спросить об этом генеративный ИИ, такой как ChatGPT, и представленный ответ обычно соответствует тем же вышеупомянутым направлениям, хотя, возможно, ChatGPT немного корыстно гудит в свой собственный рог.

Это не дерзость, просто практичность.