Ось як ChatGPT може або покращити обслуговування клієнтів, або жорстоко підірвати клієнтський досвід, попереджає про етику штучного інтелекту та законодавство про штучний інтелект

Обслуговування клієнтів має бути важливою частиною задоволення та утримання ваших клієнтів.

У мене є до вас питання з цього приводу.

Коли ви телефонуєте, щоб отримати обслуговування клієнтів або робите це через онлайн-чат, ви спілкуєтеся з живою людиною чи це автоматизована система інтерактивного розмови AI?

Іноді важко сказати, що є що.

У вас, безсумнівно, були живі агенти, які, здавалося, діяли як роботи. Їхній голос монотонний, або їхні онлайн-чати сухі та лаконічні. Коли ви просите про гнучкість, щоб задовольнити особливий запит, вони можуть відмовити у вашому запиті найпростішими словами. Ми не так робимо, – відповідає агент. Не пощастить тобі.

Програма штучного інтелекту, яка взаємодіє з вами, може зайняти таку ж позицію. Ви відчайдушно намагаєтеся виконати свій особливий запит, і штучний інтелект негайно відмовляє вам. Якщо ви розумієте, що це система штучного інтелекту, а не живий агент, ви, мабуть, запитаєтеся, чи може живий агент бути більш поступливим.

Найсмішніше те, що в сучасному перевернутому світі інколи у вас може бути живий агент, який є негнучким, тоді як автоматизований агент зі штучним інтелектом є більш поступливим і готовим порушувати правила замість вас. Це не співпадає з нашими очікуваннями щодо того, як працюють люди та як працює автомат ШІ. Коли це станеться, сюрприз може вас здивувати.

Тим не менш, це може статися і відбувається.

Як приклад того, що мати справу з живою людиною-агентом не обов’язково найкращий із шляхів, ви могли мати кислий випадок роботи з представником служби підтримки клієнтів, який здавався грубим і владним. Призначений агент або особа, з якою ви ведете онлайн-чат, має представляти свою компанію та бути привітною. Але, можливо, у них поганий день або, можливо, вони працювали багато годин, і вони все звалили на вас. Вони можуть не усвідомлювати, що дозволяють своїм особистим розчаруванням підірвати досвід обслуговування клієнтів. У деяких випадках вони можуть це усвідомлювати, хоча їм це байдуже та вважають, що якщо компанія їх не спіймає, вони можуть дратувати скільки завгодно.

Навпаки, автоматизований агент на основі штучного інтелекту зазвичай не приземляється в одному човні. Незалежно від того, чи працює він кілька годин або цілодобово, 7 днів на тиждень, ШІ не збудиться, не втомиться, не зголодніє або не впаде в емоційну істерику. Автоматизований агент ШІ зазвичай ввічливий у формулюваннях. ШІ, як правило, послідовний і залишатиметься холодним і спокійним. Звичайно, використання автоматизованого агента ШІ може викликати роздратування, залежно від рівня можливостей, вбудованих у ШІ.

Суть полягає в тому, що було б помилкою відразу заперечити, що автоматизований агент на основі штучного інтелекту не здатний працювати з клієнтами. У певному сенсі програма зі штучним інтелектом може виконувати роботу так само добре, як агент-людина, можливо, навіть краще. Ніяких дурниць не виникає. Прямо до справи. ШІ зазвичай залишається на рівному кілі. Ви можете здійснити транзакцію або зробити запит, потенційно отримати потрібну відповідь служби підтримки клієнтів, а потім продовжити решту дня. Не існує загробного життя, коли вас принижував агент-людина або ви мали справу з представником служби підтримки клієнтів, який, здавалося, із задоволенням зіпсував вам день.

Раніше вважалося, що додатки ШІ, орієнтовані на обслуговування клієнтів, були вузько запрограмовані та були б неприємно обмеженими з точки зору надання послуг клієнтам.

Якщо ваша потреба чи прохання не були в межах кількох заздалегідь визначених дій, ви опинилися б у глухому куті. Коли ви будете ходити туди-сюди зі штучним інтелектом, виникнуть жахливі випробування. ШІ не зміг належним чином проаналізувати ваш онлайн-чат. Ви виявили, що вам доводиться друкувати речення, наче спілкуючись із навичками читання в дитячому садку. Це часто не рухало голку, і ви потрапляли в коло страху, коли ви вимагали засобів уникнути взаємодії ШІ-агента.

Дійсно, частково через ці неприємні обмеження раніше вважалося, що ви могли вирватися з взаємодії ШІ та отримати доступ до агента-людини. У деяких випадках вам потрібно було спочатку вичерпати діапазон і глибину ШІ. Це означало, що вам потрібно було пройти важку подорож, щоб «переконати» ШІ, що єдиний життєздатний спосіб впоратися зі скрутним становищем — це перейти до використання людини.

Сьогодні, базуючись на останніх технологіях штучного інтелекту, таких як генеративний штучний інтелект, деякі фірми використовують генеративні програми штучного інтелекту для обслуговування клієнтів і не пропонують іншої альтернативи. Немає жодних засобів, щоб перенаправити розмову до агента-людини. Ви повинні так чи інакше знайти підхід до ШІ, який досягне вашої мети. Це може вимагати від вас розумного формулювання онлайн-чату. Ваша неприємна мета полягає в тому, щоб спрямувати ШІ на те, що, на вашу думку, виконає ваш запит, незважаючи на те, що ШІ в інтерактивному режимі не обов’язково розуміє, що ви намагаєтеся зробити.

У сьогоднішній колонці я розгляну з вами плюси та мінуси використання генеративного ШІ для обслуговування клієнтів.

Щаслива сторона речей полягає в тому, що найгарячіший новий генеративний штучний інтелект може створювати неймовірні взаємодії та спілкуватися з вами на основі, яка дивовижно здається людською. Сумний і реалістичний факт полягає в тому, що сучасний генеративний штучний інтелект має обмеження та проблеми, які можуть виникнути під час взаємодії з клієнтами, можливо, викликаючи незадоволення клієнтів і втрачаючи клієнтів, які наполягають, що вони ніколи більше не будуть взаємодіяти з штучним інтелектом для обслуговування клієнтів (ну, усвідомте, що така обітниця ставатиме все більш нездійсненною, враховуючи постійний порив сучасних фірм, які прагнуть до генеративного використання штучного інтелекту для зустрічей з обслуговуванням клієнтів).

Я обговорю загальний підхід, який пропонує, як задумати, спроектувати та реалізувати використання генеративного ШІ для вашої діяльності з обслуговування клієнтів. Це були б зусилля, які ви повинні зробити, і вони слугують розглянутим набором найкращих практик. Оптимістична точка зору полягає в тому, що слідуйте правильним діям під час створення та підтримки генеративного ШІ для обслуговування клієнтів, і все вийде чудово.

У моїй теперішній роботі як консультанта та на основі моїх попередніх ролей як топ-менеджера, який наглядає за обслуговуванням клієнтів, я розумію, що найкращі практики часто не розповідають усієї історії. Знання найгірших практик може стати порятунком і стати миттєвим сповіщенням про те, чого вам слід уникати.

Ви можете легко випасти з вагона найкращих практик і не усвідомлювати, що наближаєтеся до гірших практик, які призведуть до кінця кар’єри. Отже, я наведу подібність найгірших практик, щоб ви знали, де безодня і наскільки глибоко вона може піти необачно.

Перш ніж перейти до деталей обслуговування клієнтів, давайте спершу переконаємося, що ми на одній хвилі щодо природи сучасного штучного інтелекту.

Довідкова інформація про Generative AI

Генеративний ШІ вважається підтипом загального ШІ. Ви, безсумнівно, чули про генеративний ШІ або використовували його. Генеративний AI-додаток ChatGPT від OpenAI і його наступник GPT-4 є майже частиною нашого суспільного лексикону сьогодні. ChatGPT — це форма генеративного штучного інтелекту, що перетворює текст у текст або текст у есе. Ви вводите текстову підказку, а ChatGPT генерує або створює текстову відповідь, яка зазвичай складається з есе. Це робиться на основі інтерактивної розмови за допомогою обробки природної мови (NLP), схожої на Siri або Alexa, але в письмовій формі та, як правило, з набагато більшою швидкістю.

Б'юся об заклад, ви, ймовірно, знаєте, що ChatGPT був випущений у листопаді минулого року та захопив світ штурмом. Люди почали використовувати ChatGPT. Заголовки проголошують, що ChatGPT і генеративний ШІ є найпопулярнішими типами ШІ. Часом ажіотаж був величезним.

Будь ласка, майте на увазі, що цей штучний інтелект, як і жоден інший штучний інтелект, зараз є розумним. Генеративний штучний інтелект базується на складному обчислювальному алгоритмі, який був навчений на основі даних з тексту з Інтернету, і, за загальним визнанням, може виконати досить вражаюче зіставлення шаблонів, щоб мати змогу виконувати математичну міміку людських формулювань і природної мови. Не антропоморфізуйте ШІ.

Щоб дізнатися більше про те, як працює ChatGPT, перегляньте моє пояснення за посиланням тут. Якщо вас цікавить наступник ChatGPT, створений GPT-4, перегляньте обговорення за посиланням тут.

Є чотири основні режими доступу або використання ChatGPT:

1) Безпосередньо. Пряме використання ChatGPT шляхом входу та використання програми AI в Інтернеті 2) Непряме. Непряме використання такого роду ChatGPT (насправді GPT-4), вбудованого в пошукову систему Microsoft Bing 3) App-to-ChatGPT. Використання іншої програми, яка підключається до ChatGPT через API (інтерфейс програмування програми). 4) ChatGPT-to-App. Тепер останнє або найновіше додане використання передбачає доступ до інших програм із ChatGPT через плагіни

Можливість розробити власну програму та підключити її до ChatGPT є досить важливою. На додаток до цієї можливості додається можливість створювати плагіни для ChatGPT. Використання плагінів означає, що коли люди використовують ChatGPT, вони потенційно можуть легко та безперешкодно викликати вашу програму.

Я та інші кажуть, що це призведе до появи ChatGPT як платформи.

Існує багато проблем щодо генеративного ШІ.

Одним із суттєвих недоліків є те, що есе, створені програмою генеративного штучного інтелекту, можуть містити різні неправдиві факти, включаючи явно неправдиві факти, факти, які вводять в оману, і очевидні факти, які повністю сфабриковані. Ці вигадані аспекти часто називають різновидом галюцинацій штучного інтелекту. Ця фраза, яку я не сприймаю, але, на жаль, все одно набирає популярності (для детального пояснення того, чому це паршива та невідповідна термінологія, перегляньте моє висвітлення за посиланням тут) .

До всього цього входить низка міркувань етики штучного інтелекту та законодавства щодо штучного інтелекту.

Тривають зусилля з впровадження етичних принципів штучного інтелекту в розробку та впровадження програм ШІ. Зростаючий контингент занепокоєних і колишніх етиків штучного інтелекту намагається переконатися, що зусилля з розробки та впровадження штучного інтелекту враховують погляди на те, щоб робити штучний інтелект на користь і запобігати штучному інтелекту на користь зла. Подібним чином пропонуються нові закони про штучний інтелект, які розглядаються як потенційні рішення для запобігання спробам штучного інтелекту порушувати права людини тощо. Щоб дізнатися про мій постійний і широкий висвітлення етики штучного інтелекту та права штучного інтелекту, перегляньте посилання тут і посилання тут, щоб назвати лише деякі з них.

Розробка та оприлюднення етичних принципів штучного інтелекту триває, щоб, як ми сподіваємося, запобігти потраплянню суспільства в безліч пасток, що викликають штучний інтелект. Для того, щоб висвітлити принципи етики штучного інтелекту ООН, розроблені та підтримані майже 200 країнами завдяки зусиллям ЮНЕСКО, перегляньте посилання тут. Подібним чином досліджуються нові закони щодо штучного інтелекту, щоб спробувати підтримувати ШІ на рівному рівні. Один із останніх знімків містить набір запропонованих Біллів про права на штучний інтелект, які нещодавно оприлюднив Білий дім США, щоб визначити права людини в епоху штучного інтелекту. Перегляньте посилання тут. Потрібне село, щоб підтримувати ШІ та розробників ШІ на правильному шляху та стримувати цілеспрямовані чи випадкові підступні зусилля, які можуть підірвати суспільство.

У цю дискусію я буду переплітати міркування, пов’язані з етикою штучного інтелекту та законодавством щодо штучного інтелекту.

Обслуговування клієнтів і використання генеративного ШІ

Хороша новина полягає в тому, що генеративний штучний інтелект забезпечує крок вперед у виконанні інтерактивного діалогу обслуговування клієнтів із людьми.

Отримайте очко за прогрес у ШІ.

Генеративний штучний інтелект настільки хороший, що ви можете бути заколисані думкою, що генеративний штучний інтелект — це справжня людина. Це підводить нас до поганих новин. Погана новина полягає в тому, що оскільки генеративний штучний інтелект так переконливо виглядає людиноподібним, ви можете бездумно зробити помилку, повіривши тому, що говорить штучний інтелект, і потрапити в гарячу воду.

Це важлива порада для компаній, які стрибають на генеративний AI для використання AI як інструменту обслуговування клієнтів. Будьте кмітливі й усвідомте, що генеративний ШІ має гостроти. Не перепродавайте генеративний ШІ та не перепродавайте генеративний ШІ.

У певному сенсі старіші версії штучного інтелекту, які були програмно обмежені, є набагато менш важким випробуванням. Ви щойно встановили керівні принципи та правила програмування разом із заявленими огорожами, і ви майже знали, що ШІ залишатиметься в межах встановлених меж. На жаль, це також зазвичай призводило до безладної розмови з клієнтами ШІ та надто обмеженого діапазону використання, що часто вимагало, щоб представник служби підтримки клієнтів був готовий негайно взяти на себе взаємодію з клієнтом.

Для сучасного генеративного штучного інтелекту спроба обмежити штучний інтелект певними межами не обов’язково є шматком пирога. Якщо говорити про це, ви, ймовірно, захочете з’їсти свій торт і з’їсти глазур. Вам потрібні дивовижні інтерактивні діалогові можливості генеративного штучного інтелекту, але ви не хочете, щоб він повертав на потворну територію випромінювання неправди, помилок, упереджень і цих нервових галюцинацій ШІ. Щоб потрапити в царство Золотовласки, щоб каша не була надто холодною чи надто гарячою, потрібне ретельне планування та вміле виконання.

Давайте почнемо з усміхненого обличчя, викладаючи найкращі практики для впровадження генеративного штучного інтелекту як відточеного для діяльності з обслуговування клієнтів.

Нещодавня онлайн-стаття в Harvard Business Review (HBR) під назвою «Створюйте виграшний досвід клієнтів за допомогою генеративного штучного інтелекту» (Nicolaj Siggelkow і Christian Terwiesch) надає зручні вказівки щодо ключових найкращих практик із застосування генеративного штучного інтелекту для обслуговування клієнтів (опубліковано 4 квітня 2023 р.) . Вони акуратно упаковують стратегію в набір із трьох R разом із четвертим R, як я поясню далі.

Автори вказують, що є три основні етапи або кроки, які потрібно зробити, що складаються з першого кроку, щоб зрозуміти, що потреби клієнта можуть бути задоволені через генеративний ШІ, за яким слідує другий крок, що передбачає перетворення потреб клієнтів у цільові запити для генеративного ШІ, і третій крок, який передбачає відповідь генеративного ШІ клієнту щодо його запиту. Четвертий етап або крок забезпечує повторювану дію, щоб переконатися, що зворотний зв’язок має місце, і генеративний ШІ можна налаштувати для подальшого узгодження з поточними завданнями обслуговування клієнтів.

Я надаю цей короткий підсумок цих рекомендованих етапів або кроків:

1) Впізнати. Визнання потреби клієнта, яку можна задовольнити за допомогою генеративного ШІ. 2) Запит. Трансляція потреб клієнтів у цільові запити, які може виконати генеративний ШІ. 3) Відповісти. Відповідайте клієнту на його потреби за допомогою генеративного ШІ. 4) Повторіть. Встановіть цикл позитивного зворотного зв’язку, щоб генеративний штучний інтелект міг виконувати роботу ще краще на постійній основі для задоволення потреб клієнтів.

Автори описують це питання так:

«Запуск ChatGPT залишиться в історії бізнесу як віха, під час якої штучний інтелект перейшов від багатьох вузьких додатків до більш універсального інструменту, який можна застосовувати дуже різними способами. Але технології самі по собі не створюють цінності. Щоб створити цінність, ми повинні думати про великі мовні моделі як про рішення незадоволеної потреби, що вимагає точного розуміння проблемних моментів у клієнтському досвіді. Як ми обговорювали, ці моделі можуть допомогти вирішити больові точки, які виникають під час подорожі, що охоплює фази розпізнавання, запиту та відповіді» (там само).

Сподіваюся, ви помітили акцент на розумінні проблемних моментів, з якими стикаються ваші клієнти, коли вони звертаються до ваших послуг.

Включення генеративного штучного інтелекту в процес обслуговування клієнтів лише тому, що це здається дивовижним, є однією з найгірших практик, про яку я розповім пізніше (моя найгірша практика №1). Вам потрібно повернутися до початкових принципів. Обов’язково зробіть аналіз проблемних моментів, з якими сьогодні стикаються ваші клієнти, користуючись вашим обслуговуванням клієнтів. Отримавши це, ви готові побачити, як генеративний ШІ може усунути, пом’якшити або іншим чином допомогти подолати ці больові точки. Відмова від такого аналізу — це не що інше, як постріл у темряві того, де генеративний ШІ окупиться.

Цілком імовірно, що ви прострелите собі ногу, зробивши постріл у темряві.

Автори наводять такі приклади того, як генеративний ШІ може бути життєво важливим для процесу обслуговування клієнтів:

«Враховуючи здатність великих мовних моделей інтерпретувати тексти та інтегрувати дані, ці моделі можуть стати чудовими помічниками. Наприклад, користувач може дозволити такому помічнику безперервно читати таку інформацію, як медичні записи, дані Fitbit і юридичні документи. Тоді система штучного інтелекту може створювати підказки для користувача про можливі потреби, будь то потреба у візиті для медичного обстеження або потреба в більш повному страховому покритті. Зверніть увагу, що такий клієнтський досвід може бути ініційований чат-ботом і таким чином може подолати сили інерції та короткозорості, які стримують користувача в багатьох частинах життя» (там само).

У цьому уривку згадується важливе розуміння, і я хочу переконатися, що цьому пункту приділено належну увагу.

Звичайний режим взаємодії штучного інтелекту з клієнтом полягає в тому, що клієнт бере на себе лідерство у взаємодії та керує взаємодією. Наприклад, штучний інтелект починає із запитання, наприклад, який у вас запит на послугу, а потім чекає відповіді від клієнта. Відбувається матч у пінг-понг, у якому кожна сторона б’є м’ячем по сітці, зазвичай складається з того, що штучний інтелект реагує на запит клієнта, а не діє будь-яким проактивним способом.

Це загальноприйнятий реактивний варіант генеративного ШІ.

Але вам потрібно змінити своє ставлення до того, як сьогодні працює генеративний ШІ. Замість того, щоб бути виключно реактивним респондентом, останній генеративний ШІ потенційно може бути проактивним агентом. Це означає, що генеративний штучний інтелект хапає бика за ріг і прагне скерувати взаємодію до певної визначеної мети, яка за результатами обчислень приносить користь клієнту. Клієнт може не знати про щось хороше, що він міг або повинен був отримати від компанії, для чого генеративний ШІ реалізує це усвідомлення.

Клієнт може не знати про свої варіанти. Клієнт може соромитися просити щось. Клієнт може бути зайнятий однією справою і не усвідомлювати, що на його шляху можуть виникнути інші корисні аспекти, окрім вирішення або допомоги того, що клієнт уже мав на увазі. Це продовжується.

Звичайний реактивний генеративний штучний інтелект або старіші простіші версії штучного інтелекту часто не виправдовувалися, а якщо й справлялися, то він був крихким і мав тенденцію розвалюватися. Сучасний генеративний штучний інтелект може бути більш стійким, діяти проактивно та потенційно вражати ваших клієнтів набагато більше, ніж їхні ймовірні занижені очікування щодо того, що обслуговування клієнтів має робити для них.

Під час початкового вивчення того, як генеративний штучний інтелект покращить обслуговування клієнтів, переконайтеся, що ви маєте відкритий погляд і не намагаєтеся просто замінити будь-який старий штучний інтелект або інші системи автоматизації новим генеративним штучним інтелектом наосліп. Легко просто відключити попередню систему автоматизації та підключити новий штучний інтелект, роблячи це без будь-якої ретельної перевірки того, які нові функції відкривають двері для покращення як частини клієнтського досвіду.

Це як у старій фразі про асфальтування коров’ячих доріжок. Ось угода. У деяких історичних містах, таких як Бостон, у місто заводили корів і створювали різноманітні ґрунтові доріжки. Пізніше ці ґрунтові доріжки були вимощені, тому сьогодні існують дивні звивисті дороги, по яких ми їздимо на своїх автомобілях. Перш ніж використовувати генеративний штучний інтелект у сфері обслуговування клієнтів, переконайтеся, що ви не збираєтеся наївно торувати коров’ячі стежки. Переосмисліть, як ви обслуговуєте клієнтів.

Під час цього переосмислення оцініть, що може зробити генеративний ШІ. Поєднайте своє оновлене обслуговування клієнтів із правильними функціями та функціями найновішого генеративного штучного інтелекту. Реінжиніринг частково зумовлений тим, що можна зробити за допомогою генеративного ШІ. Ви можете взятися за діяльність з обслуговування клієнтів, яку раніше було б неможливо виконати за допомогою звичайної автоматизації або навіть старіших версій ШІ.

Автори статті HBR також закликають вас переосмислити досвід цифрових клієнтів, зазначаючи, що ви повинні пам’ятати про переваги генеративного штучного інтелекту, а також усвідомлювати недоліки та недоліки:

«Зіткнувшись із цими новими технологічними можливостями, ми бачимо, що керівники борються з питанням, як скористатися перевагами цієї нової технології та переосмислити цифровий досвід клієнтів. Очевидно, що ChatGPT і Bard все ще мають багато недоліків (наприклад, галюцинації, упередження та непрозорість), але технологія швидко вдосконалюється та демонструє великі перспективи» (там само).

Я навмисне згадав це сповіщення про недоліки генеративного штучного інтелекту, щоб я міг безперешкодно перейти до мого обіцяного пояснення не лише найкращих практик, але й найгірших практик, яких потрібно уникати.

Уникнення найгірших практик генеративного штучного інтелекту для обслуговування клієнтів

Тепер, коли ми знайшли найкращі практики, я хотів би надати вам список найгірших практик, який вибрав мій вибір.

Сподіваюся, у вас є до цього шлунок.

Усі, хто коли-небудь відповідав за обслуговування клієнтів, знають, як болісно може бути, коли ваш підхід йде не так. Біль від больових точок ваших клієнтів також стає вашим болем. Будь-яка з наведених нижче найгірших практик майже напевно підірве ваше бажання покращити обслуговування клієнтів, включивши генеративний ШІ. Швидше за все, якщо ви дотримуєтеся будь-якої з найгірших практик, генеративний штучний інтелект буде чистим негативом для клієнтського досвіду.

Зауважте, що генеративний ШІ сам по собі не винен у цих найгірших практиках.

Я різко говорю це, щоб пояснити, як було сказано раніше, що генеративний ШІ не є розумним. Ви не можете пізніше спробувати перекласти провину на генеративний ШІ, якщо щось піде не так. Ви, звичайно, можете спробувати звинуватити ШІ, якого люди часто використовують як зручного цапа відпущення, і інші, правда, часом купуються на нього, але реальність така, що люди, які вводять у дію генеративний ШІ, є відповідальними сторонами. До тих пір, поки ми одного дня не вирішимо, що штучний інтелект має статус юридичної особи, перегляньте мій репортаж за посиланням тут, ШІ знято з гачка, і люди, які лежать в основі прийняття ШІ, все ще залишаються на гачку.

В’язливий скептик може припустити, що я говорю це, щоб захистити себе на той день, коли штучний інтелект стане нашим володарем, і я хочу, щоб штучний інтелект ставився до мене прихильно. Якщо вас цікавлять екзистенційні ризики, пов’язані з штучним інтелектом, який поневолює нас або знищує людство, ви можете поглянути на мій аналіз таких питань життя чи смерті за посиланням тут.

Давайте повернемося до мети вивчення найгірших практик застосування генеративного ШІ для обслуговування клієнтів.

Будь ласка, підготуйтеся.

Ось мій хвалений список десяти найгірших методів впровадження генеративного штучного інтелекту для обслуговування клієнтів і як частини клієнтського досвіду:

1) Примха. Генеративний штучний інтелект нерегулярно впроваджується в клієнтський досвід як частина примхи, роблячи це без будь-якого розумного відчуття користі чи цінності для надання добросовісного обслуговування клієнтів. 2) Легковажний. Генеративний штучний інтелект засунутий на місце, але він трохи несерйозний у покращенні взаємодії з клієнтами. 3) Розчарувати. Генеративний штучний інтелект ненавмисно підриває клієнтський досвід і викликає роздратування під час взаємодії з клієнтами. 4) Виготовити. Генеративний ШІ випромінює так звані галюцинаторні реакції ШІ, які є повністю сфабрикованими та збивають з пантелику або гнівають клієнта. 5) Фрагмент. Генеративний штучний інтелект погано реалізований на фрагментованій основі та не пов’язаний із всебічним уявленням про клієнта. 6) Неміцний. Генеративний штучний інтелект швидко досягає своїх меж, і його крихкість стає очевидною для клієнтів, що викликає занепокоєння. 7) Зухвалий. Генеративний штучний інтелект переходить у жвавий режим, який шокує клієнта та залишає його шокованим і наляканим. 8) Хизуватися. Генеративний штучний інтелект виставляється напоказ або рекламується як ідеальний механізм обслуговування клієнтів, але він не виправдовує ажіотажу, який зображують вашим клієнтам (таким чином знищуючи очікування). 9) Безликий. Генеративний штучний інтелект сприймається вашими клієнтами як безликий непохитний робототехнічний елемент, який міг би менше піклуватися про них, створюючи враження, що ваша фірма не має співчуття чи справжнього інтересу до них як до клієнтів. 10) Невдача. Генеративний штучний інтелект налаштований і використовується будь-яким із зазначених вище невдалих способів, що в кінцевому підсумку виявляється невдалим, коли йдеться про користь для обслуговування клієнтів, і взагалі негативно впливає на клієнтський досвід.

Спостережливим свідченням є те, що я вирішив охарактеризувати найгіршу практику словами, які починаються з літери F. З цієї першої десятки остання в списку під номером 10 складається з повного провалу, який руйнує або підриває обслуговування клієнтів через дотримання одного або більше тих найгірших практик.

Не спокушайте долю, дозволяючи собі вдатися до будь-якої з цих найгірших практик. Звичайно, ви можете вижити, обійнявши лише одного чи двох, хоча ви ненадійно опинитесь із мечем, що бовтається над вашою головою. Просто скажіть «ні» гіршим практикам. Підтримуйте список того, чи ваша реінжиніринг або переосмислення обслуговування клієнтів спрямовані на ці недуги, а потім перемістіть небо і землю, щоб перефокусуватися та триматися подалі від цих скелястих берегів.

Якщо читачі зацікавляться, я з радістю розповім у наступній колонці про різні способи та засоби запобігання або стримування генеративного штучного інтелекту від того, щоб він впав у ці найгірші практики. Існує ряд генеративних підходів до налаштування параметрів штучного інтелекту, дій з навчання даних, встановлення контекстних налаштувань та інших методів проектування та розробки штучного інтелекту, які застосовуються. Стежте за додатковим покриттям.

Ось додатковий аспект, який ви, можливо, не врахували.

Не думайте, що будь-який розробник штучного інтелекту знає, що робити з цими найгіршими методами (і тими вищезгаданими кращими методами). Спеціаліст зі штучного інтелекту може бути не знайомий із тим, як генеративний штучний інтелект повинен діяти та реагувати в контексті обслуговування клієнтів. Розробник штучного інтелекту, швидше за все, більше розбирається в технологічній побудові генеративного штучного інтелекту загального призначення, а не в предметно-спеціальному вдосконаленні генеративного штучного інтелекту для взаємодії з клієнтами.

Не всі технарі ШІ однакові, і не всі технарі ШІ мають належні навички та перспективи для такого роду генеративного адаптування ШІ. Переконайтеся, що ви зібрали відповідну команду для оновлення служби обслуговування клієнтів, яка має включати добре обізнаних розробників штучного інтелекту, які не лише знають генеративний штучний інтелект, але й розуміють і можуть налаштувати загальний генеративний штучний інтелект для завдання обслуговування клієнтів. Ви неминуче подякуєте мені за цю пораду.

Я також хотів би додати, що впровадження генеративного штучного інтелекту для обслуговування клієнтів не є одноразовою справою. Легка пастка полягає в тому, що ви заздалегідь формуєте генеративний ШІ, а потім вірите, що він зникне без будь-якого необхідного обслуговування чи налаштування. Я вважаю, що це те, що я повинен додати до списку найгірших практик. Вам потрібно буде часто перевіряти (давайте зробимо це №11 у списку) і підтримувати генеративний ШІ на цільовому рівні та в актуальному стані.

Висновок

Наразі майже час закінчити цю тему. У мене є кілька останніх зауважень, які я доповню вибраними відомими цитатами про обслуговування клієнтів.

Як повідомляється, Стів Джобс сказав: «Це не робота клієнта — знати, чого він хоче».

Старі способи обслуговування клієнтів припускали, що клієнт знав, чого він хоче, і що все, що мав зробити агент, це реагувати або відповідати на запит клієнта. Тепер ми знаємо, що незалежно від використання агента-людини чи автоматизованого агента на основі штучного інтелекту, необхідно вийти за рамки простого реагування, а також бути проактивним (у правильний спосіб і в потрібний час).

Проактивний підхід може вийти за межі, тому будьте обережні, наскільки далеко це заходить.

Б’юся об заклад, що у минулому ви могли взаємодіяти з агентом-людиною, який постійно забивав вас додатковими пропозиціями чи ідеями щодо того, що ви як клієнт можете отримати від цього. Бути проактивним до максимуму і далі – це не дуже добре. Це явно не проголошений проактивний підхід, який працює. Переконайтеся, що генеративний штучний інтелект не стає надто агресивним або, як я зазначав вище, не стає надмірно зухвалим (найгірша практика №7) під час цих розроблених проактивних взаємодій.

Далі розглянемо цю відому цитату Теодора Рузвельта: «Ніхто не дбатиме про те, скільки ви знаєте, доки вони не дізнаються, наскільки ви дбаєте».

Я згадую цю цитату про турботу, тому що вона має помітне значення для використання генеративного ШІ для обслуговування клієнтів.

Дещо хибне припущення, яке деякі роблять щодо використання штучного інтелекту для обслуговування клієнтів, полягає в тому, що, на відміну від агента-людини, ШІ, мабуть, не може сприяти почуттю турботи, як це може зробити агент-людина. Тому ви, здається, стоїте перед досить важким вибором. Ви або використовуєте агента-людину, який, здавалося б, може створити людський зв’язок із клієнтом, або використовуєте штучний інтелект, який нібито не може сприяти турботливому стосунку, але при цьому добре виконуватиме інші завдання з обслуговування клієнтів.

Generative AI руйнує цю форму. Дивіться, наприклад, мою дискусію про те, як створений генеративний штучний інтелект, щоб випромінювати почуття смирення, за посиланням тут. Інтерактивний діалог, представлений належним чином налаштованим генеративним штучним інтелектом, насправді може створити стосунки з клієнтами. Крім того, при належній формі штучний інтелект уникатиме помилок або порушення аури турботи, яку може викликати людина під час взаємодії з клієнтом. Взаємозв’язок, встановлений штучним інтелектом, може мати стійкий і послідовний характер.

Це те, на що варто звернути особливу увагу.

Щира дискусія про обслуговування клієнтів майже завжди повинна посилатися на цитату Генрі Форда. Кажуть, що шановний Генрі Форд висловив це пам’ятне твердження: «Бізнес, який повністю відданий службі, матиме лише одну турботу про прибутки. Вони будуть ганебно великими».

Я впевнений, що його цитата — це музика для вух тих, кому доручено обслуговувати клієнтів. Це мантра, яку варто повторювати. Хотілося б, щоб усі топ-менеджери також прийняли почуття, які вони могли б мати у своїх серцях, але іноді вони не демонструватимуть такої ж палкої підтримки, коли справа доходить до їхніх гаманців і бюджету для обслуговування клієнтів.

Витрати на впровадження генеративного штучного інтелекту також повинні бути частиною вашого рівняння, коли ви вирішуєте включити штучний інтелект у свій досвід роботи з клієнтами. Якщо поглянути лише на вартість, майбутній шлях може здатися складним. Належна бізнес-перспектива складається з розрахунку аналізу витрат і вигод, який вкаже, як витрати збігаються з вигодами. Не всі фірми прийдуть до однакового результату, вирішуючи використовувати генеративний ШІ чи ні.

Основне правило в бізнесі полягає в тому, що якщо ви не конкуруєте, коли мова йде про обслуговування клієнтів, ваші клієнти цілком можуть звернутись до ваших конкурентів. Певна частина суспільства вже шикується в чергу, щоб використовувати генеративний ШІ для обслуговування клієнтів. Ви можете порівняти це з бажанням використовувати банкомати, а не мати справу з людськими банківськими клерками.

Уважно вивчіть, як сьогодні працює ваша служба підтримки клієнтів. Ще раз уявіть, що це могло б бути. Зробіть це, активно досліджуючи, як генеративний штучний інтелект може підвищити цінність клієнтського досвіду. Інтегруйте генеративний штучний інтелект у свою діяльність з обслуговування клієнтів, якщо це має сенс у співвідношенні витрат і вигод.

Ми могли б насолодитися ще однією цитатою Генрі Форда, щоб завершити цю приємну дискусію: «Більшість людей витрачають більше часу та енергії на вирішення проблем, ніж на їх вирішення». Вирішенню ваших проблем із обслуговуванням клієнтів і вирішенню проблемних моментів клієнтів може допомогти розумне й уважне використання генеративного ШІ.

Ви можете запитати про це генеративний штучний інтелект, такий як ChatGPT, і представлена відповідь зазвичай відповідає тим самим вищезазначеним лініям, хоча, можливо, ChatGPT трохи корисливий, щоб гудіти власний ріг.

Це не зухвалість, а просто практичність.