Як бренди можуть розробляти стратегії даних, щоб зміцнити довіру споживачів

Головний технічний директор компанії Wunderman Thompson NA, застосовуючи технології для стимулювання зростання клієнтів по всій Америці та за її межами.

Гетті

Бренди знають, що маркетинг і реклама повинні забезпечувати релевантний цифровий досвід для справжньої взаємодії з клієнтами. Це вимагає з кожною взаємодією дізнаватися більше про клієнтів, збираючи все більшу кількість даних про них. Однак передбачуваний обмін цінністю був здебільшого однобічним на користь брендів, що призвело до відсутності довіри з боку споживачів.

Слово «дані» є множиною від datum, похідним від латинського dare, що означає «давати». Однак бізнес-платформи створили бізнес-платформи, призначені для отримання даних від споживачів. Це не був прозорий обмін цінностями. Ми також бачили витоки даних, проблеми з дотриманням вимог і M&A діяльність з метою монетизації даних, багато разів на шкоду споживачам. Як бренди відновлюють баланс? Повернувши довіру.

Для цього спочатку дозвольте споживачам легко взяти під контроль і побачити, які саме дані були отримані. Далі доведіть додаткову цінність, яку вони отримують від брендів, які зберігають ці дані. Нарешті, почніть з того місця, де бренди визнають, що існує довірчий борг, який потрібно повністю повернути, щоб завоювати їхню лояльність і, в ідеалі, підтримку.

Отже, як бренди повинні створювати довіру?

Довіра бренду

Гроші є валютою транзакцій, але довіра є валютою взаємодій. Чим глибша взаємодія, тим вона більш особиста, і тим більше потрібно довіри. Коли є справжня довіра до бренду, споживачі з більшою готовністю сприймають їхні цифрові продукти та послуги. Питання в тому, як постійно завойовувати цю довіру.

Сьогодні споживачі обмежують доступ до своїх даних. Apple допомогла тут, спростивши для користувачів можливість відмовитися від обміну даними на своїх цифрових пристроях. Тепер споживачі розуміють, що обмін більшою кількістю даних не обов’язково означає кращі продукти та послуги, тож навіщо віддавати свої цінні дані без чіткого обміну цінністю?

Кожен бренд хоче відігравати активну роль у ключових моментах життя споживача, створюючи цифровий досвід для глибшої взаємодії. Але оскільки бренди відступають, споживачі відступають. Є кілька стрибків у довірі, які бренди повинні зробити зі споживачами. Давайте розпакуємо їх.

Стрибки довіри

Рейчел Ботсман, яка є автором книг про довіру в епоху цифрових технологій, визначає довіру як «впевнені стосунки з невідомим». Що ще важливіше, вона вважає, що довіра – це більше почуття, ніж факт.

Щодня ми неодноразово втрачаємо довіру, навіть не замислюючись. Кожного разу, коли ми робимо щось нове чи інше, ми ризикуємо та робимо довірчий стрибок через невизначеність із відомого у невідоме.

За останнє десятиліття споживачі зробили багато стрибків у довірі до цифрових технологій. Тепер можна спати в чужому ліжку з Airbnb, підвозити автостопом на незнайомій машині з Uber або навіть шукати няню для своїх близьких за межами нашого надійного набору друзів і сім’ї з платформами. Ми адаптувалися до нашої нової норми і давно забули, що це були колись стрибки довіри. Сьогодні це цифрові звички.

Однак цифровізація збільшує кількість і типи стрибків довіри. Якщо бренди очікують, що довіра споживачів зросте з ними вище та швидше, розробка для довіри є критично важливим компонентом у створенні майбутнього цифрового досвіду.

Дизайн для довіри

Щоб розробляти довіру, ви повинні уявити стрибки довіри споживачів. Коли ви бачите стрибки довіри, ви можете створювати для них дизайн. Як скоротити відстань між відомим і невідомим, долаючи цей розрив невизначеності, щоб заслужити довіру? Ось кілька важливих висновків.

• Будьте чіткі. З точки зору споживача, бренди живуть на невідомій стороні рівняння. Зменшення невідомого вимагає менше довіри, що може призвести до нижчих і повільніших стрибків довіри.

• Нехай споживачі відчують себе частиною рішення. Поясніть, як їхні дані сприяють кращому обслуговуванню, персоналізованому досвіду покупок і бездоганній технології.

• Будьте справжніми, коли входите в життя споживачів, поділяючи загальні цінності свого бренду (чому ми щось робимо), а також можливості (як ми щось робимо). Чесність має значення, а характер показує, наскільки наміри та мотиви бренду узгоджуються з цільовими споживачами.

• Будьте щедрими. Почніть віддавати більше, отримуючи менше. Маючи базовий трастовий борг, який потрібно повернути, бренди отримають допомогу, роблячи кроки, а не стрибки. Подумайте, як технології Web3 можуть забезпечити ідентифікацію та автентифікацію за допомогою цифрових гаманців, які не вимагають від споживачів передавати особисту інформацію.

• Керуйтеся платформою, поєднуючи відоме з невідомим, щоб забезпечити послідовність, масштаб і вирівнювання.

Довіра є важливою частиною прийняття рішень. Кожного разу, коли споживач взаємодіє з брендом через цифровий досвід, рівень довіри безпосередньо впливає на те, чи буде він позитивним чи негативним. Не залишайте це напризволяще. Дизайн для довіри, щоб забезпечити лояльність клієнтів.

Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?