Sobre CRM: la verdad incómoda sobre Salesforce

NUEVA YORK, NUEVA YORK – 16 DE OCTUBRE: El fundador y codirector ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, visita "Mornings With … [+] Maria" con la presentadora Maria Bartiromo en Fox Business Network Studios el 16 de octubre de 2019 en la ciudad de Nueva York. (Foto de Roy Rochlin/Getty Images)

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A principios de este mes, Salesforce, el proveedor de software de gestión de relaciones con los clientes líder indiscutible en el mundo, anunció que despediría al 10 por ciento de su fuerza laboral (más de 7350 empleados) y cerraría algunas oficinas.

“El entorno sigue siendo desafiante y nuestros clientes están adoptando un enfoque más mesurado en sus decisiones de compra”, dijo el CEO Marc Benioff en una carta a los empleados. “Contratamos a demasiadas personas que condujeron a esta recesión económica que ahora enfrentamos, y asumo la responsabilidad de eso”.

Estos recortes se producen después de reducciones de puestos de trabajo anteriores el otoño pasado, la partida de ejecutivos clave y una decisión sin precedentes de no pronosticar ganancias para el próximo año fiscal 2024 debido a "un macroentorno muy impredecible, ya que nuestros clientes están trabajando para garantizar que sus negocios también sean saludables". para el largo plazo.”

¿Deberíamos los que estamos en la industria de CRM estar preocupados por Salesforce? No me parece. La compañía, como muchas otras grandes empresas de tecnología, se está cubriendo de una desaceleración económica y financiera para reducir la grasa de decenas de miles de empleados improductivos.

Pero los problemas de Salesforce exponen una verdad muy inconveniente que muchos de nosotros en el negocio conocemos desde hace mucho tiempo: el costo de su software no puede ser justificado por la mayoría de sus clientes.

Salesforce no es barato. Solo para las capacidades de ventas, el precio comienza en $ 25 por mes por usuario, pero eso es para el paquete básico "Essentials". La mayoría de las empresas que deseen aprovechar los flujos de trabajo, las canalizaciones y las previsiones querrán utilizar la versión profesional, que cuesta 75 dólares al mes por usuario. Muchos de mis clientes quieren informes avanzados y soporte 24/7 del proveedor al que solo se puede acceder desde la versión Enterprise que cuesta $150 por mes por usuario. Eso es $36,000 al año para un equipo de ventas de solo 20 personas. Es una tarifa bastante alta.

Y eso es sólo para las ventas. Si desea tener la capacidad de realizar un seguimiento de las llamadas de servicio o realizar campañas de marketing, deberá suscribirse a módulos adicionales que van desde $ 150 por mes hasta… se puede garantizar que obtendrá el argumento de venta duro de un representante de ventas demasiado ansioso y ligeramente desesperado que lucha por su comisión. Si Salesforce aún no aborda una necesidad específica, entonces hay una gran cantidad de productos de terceros que podrían hacerlo, pero estos tampoco son baratos.

Si su empresa desea servicio (como la mayoría), entonces eso es otro juego de pelota. A los proveedores de software de CRM les encanta decir lo "fáciles de usar" que son sus productos. Pero la realidad es que los clientes que se suscriben no son expertos en CRM y necesitan ayuda de consultoría externa para la configuración, implementación, integración, personalización y capacitación. Debido a que Salesforce ha sido tradicionalmente el objetivo de empresas más grandes, su canal de socios está repleto de enormes (sí, es una palabra real, lo busqué) firmas como Accenture, McKinsey y PwC que, aunque son excelentes en lo que hacen, cobran tarifas elevadas por sus servicios de consultoría. Hay muchos otros excelentes consultores de Salesforce. Pero estos tampoco son baratos.

Entiendo que obtienes lo que pagas y Salesforce es realmente el Lamborghini de los CRM. Pero, aparte de una minoría de empresas que tienen estas necesidades, la realidad es que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, que constituyen la mayor parte de las empresas estadounidenses, requieren un nivel intermedio de funciones de CRM para ayudarlas a crecer. Necesitan gestión de contactos e informes de canalización y flujos de trabajo relativamente simples para responder a las solicitudes o animar al personal a no olvidarse de una tarea. Necesitan la capacidad de registrar incidentes y no dejar pasar ningún problema importante. Quieren enviar correos electrónicos masivos a varios grupos y asegurarse de que se realice un seguimiento de las respuestas. Si le pregunta a cualquier propietario de una pequeña o mediana empresa si actualmente está haciendo todas estas cosas, es probable que se ponga en blanco, porque no es así.

Sin embargo, todas estas cosas se pueden hacer con varias plataformas de CRM a precios asequibles como Zoho, Nimble, Sugar y muchas otras (mi empresa implementa algunos de los productos mencionados en esta columna). Cuando digo un precio asequible, me refiero literalmente a la mitad del precio de Salesforce si se tienen en cuenta todas las funciones que incluyen sus módulos. Y debido a que los socios y consultores que ayudan con estos productos no trabajan para Accenture o PwC, el costo de sus servicios también es mucho más bajo.

Lo que me lleva de vuelta a la incómoda verdad sobre Salesforce. Debido a que los productos de la compañía son tan caros en relación con el mercado, sus clientes pequeños y medianos terminan gastando mucho más en licencias de software que en lo que realmente necesitan: servicio. Se quedan con ese Lamborghini cuando todo lo que realmente necesitan es un Camry. Los representantes de ventas de Salesforce obtienen sus comisiones. Los clientes obtienen un automóvil deportivo supercargado y no tienen idea de cómo conducirlo.

Ese hecho era apenas aceptable cuando los tiempos económicos estaban en auge. Pero ahora que la economía se está enfriando, las empresas están significativamente más enfocadas en obtener beneficios por el valor cada vez menor de su inversión. Están prestando más atención a la tecnología que ya poseen y siendo más estrictos con las nuevas inversiones en tecnología. Están evitando la tecnología cara y, en cambio, se están reenfocando en obtener una mayor producción de las herramientas de CRM más asequibles que, con un poco de ayuda externa, pueden hacer prácticamente lo que hace Salesforce, pero a un precio mucho más bajo.