Про CRM: незручна правда про Salesforce
НЬЮ-ЙОРК, НЬЮ-ЙОРК – 16 ЖОВТНЯ: Засновник і співгенеральний директор Salesforce Марк Беніофф відвідує «Ранок з … [+] Марією» з ведучою Марією Бартіромо в Fox Business Network Studios 16 жовтня 2019 року в Нью-Йорку. (Фото Роя Рохліна/Getty Images)
Getty Images
Раніше цього місяця Salesforce, безумовно провідний світовий постачальник програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, оголосив про звільнення 10 відсотків своєї робочої сили — понад 7350 співробітників — і закриття деяких офісів.
«Середовище залишається складним, і наші клієнти виважено підходять до рішень про покупку», — сказав генеральний директор Марк Беніофф у листі до співробітників. «Ми найняли занадто багато людей, що призвело до економічного спаду, з яким ми зараз зіткнулися, і я беру на себе відповідальність за це».
Ці скорочення відбулися після попередніх скорочень робочих місць минулої осені, відходу ключових керівників і безпрецедентного рішення не прогнозувати прибутки на майбутній 2024 фінансовий рік через «дуже непередбачуване макросередовище, оскільки наші клієнти працюють над тим, щоб їхній бізнес також був здоровим». на довгострокову перспективу».
Чи варто тим із нас, хто працює в індустрії CRM, турбуватися про Salesforce? Я так не думаю. Компанія, як і багато інших великих технологічних компаній, ховається від економічного та фінансового спаду, щоб скоротити жир десятків тисяч непродуктивних працівників.
Але проблеми Salesforce викривають дуже незручну істину, яку багато хто з нас у бізнесі знають уже дуже давно: вартість їхнього програмного забезпечення не може бути виправдана більшістю їхніх клієнтів.
Salesforce коштує недешево. Лише для можливостей продажу ціна починається від 25 доларів США на місяць за користувача, але це стосується базового пакета «Essentials». Більшість компаній, які хочуть скористатися робочими процесами, конвеєрами та прогнозами, захочуть використовувати професійну версію, яка коштує 75 доларів США на місяць за користувача. Багато моїх клієнтів хочуть розширені звіти та цілодобову підтримку від постачальника, до якої можна отримати доступ лише з версії Enterprise, яка коштує 150 доларів США на місяць на користувача. Це 36 000 доларів на рік для команди продажів із лише 20 осіб. Це досить солідна плата.
І це тільки для продажу. Якщо вам потрібна можливість відстежувати дзвінки в службу або проводити маркетингові кампанії, вам доведеться підписатися на додаткові модулі, які працюють від 150 доларів на місяць до… ну… вам просто потрібно буде «зателефонувати нам, щоб дізнатися ціни», де ви можна гарантовано отримати жорстку пропозицію про продажі від надто нетерплячого та трохи відчайдушного торгового представника, який бореться за свою комісію. Якщо Salesforce все ще не задовольняє конкретні потреби, тоді існує безліч сторонніх продуктів, які можуть, але вони теж недешеві.
Якщо ваша компанія бажає послуг (як більшість), то це інша гра. Постачальники програмного забезпечення CRM люблять говорити, наскільки їхні продукти «зручні для користувача». Але реальність така, що клієнти, які підписалися, не є експертами з CRM і потребують сторонньої консультаційної допомоги для налаштування, впровадження, інтеграції, налаштування та навчання. Оскільки Salesforce традиційно орієнтований на великі підприємства, його партнерський канал усіяний гігантськими (так, це справжнє слово – я його шукав) компаніями, такими як Accenture, McKinsey і PwC, які, незважаючи на те, що вони чудові в тому, що вони роблять, стягують значні комісії за свої консультаційні послуги. Є багато інших чудових консультантів Salesforce. Але й ці коштують недешево.
Я розумію, що ви отримуєте те, за що платите, і Salesforce справді є Lamborghini CRM. Але, за винятком меншості компаній, які мають ці потреби, реальність така, що більшість малих і середніх компаній, які складають левову частку американського бізнесу, потребують середнього рівня функцій CRM, щоб допомогти їм розвиватися. Їм потрібне керування контактами та звітність про конвеєр, а також відносно прості робочі процеси, щоб відповідати на запити або спонукати персонал не забувати про завдання. Їм потрібна здатність реєструвати інциденти та не допускати великих проблем. Вони хочуть масово надсилати електронні листи різним групам і гарантувати, що відповіді відстежуються. Якщо ви запитаєте будь-якого власника малої чи середньої компанії, чи він зараз робить усе це, ви, швидше за все, подивитеся, тому що це не так.
Однак усе це можна зробити за допомогою низки доступних за ціною платформ CRM, таких як Zoho, Nimble, Sugar та багатьох інших (моя компанія впроваджує деякі продукти, згадані в цій колонці). Коли я кажу про доступну ціну, я маю на увазі буквально половину ціни Salesforce, якщо взяти до уваги всі функції, які містять їхні модулі. І оскільки партнери та консультанти, які допомагають із цими продуктами, не працюють на Accenture чи PwC, вартість їхніх послуг також значно нижча.
Це повертає мене до незручної правди про Salesforce. Оскільки продукти компанії дуже дорогі порівняно з ринком, їхні малі та середні клієнти витрачають набагато більше на ліцензії на програмне забезпечення, ніж на те, що їм справді потрібно: послуги. Вони застрягли в цьому Lamborghini, коли все, що їм справді потрібно, це Camry. Торгові представники в Salesforce отримують свої комісійні. Клієнти отримують потужний спортивний автомобіль і не мають уявлення, як ним керувати.
Цей факт був навряд чи прийнятним у часи економічного підйому. Але зараз, коли економіка охолоджується, підприємства значно більше зосереджені на тому, щоб отримати вигоду від постійно меншої вартості своїх грошей. Вони ретельніше дивляться на техніку, якою вже володіють, і жорсткіше ставляться до інвестицій у нові технології. Вони уникають надто дорогих технологій і натомість зосереджуються на збільшенні продуктивності за допомогою більш доступних інструментів CRM, які за невеликої сторонньої допомоги можуть робити майже те ж саме, що й Salesforce, але за набагато нижчою ціною.
