Як ІТ-директори можуть оновити свої цифрові процеси адаптації
Пол Нізов є CIO/CISO компанії ABBYY, лідера інтелектуальної автоматизації.
Гетті
Кожен може зіткнутися з клопотами, пов’язаними з реєстрацією на послуги онлайн — новий обліковий запис, претензія, REAL ID. Увесь процес, як правило, довший і складніший, ніж очікувалося, і не дивно, що відсоток відсіву стрімко зростає. Тож чому компанії не можуть зробити це простіше?
Нещодавнє дослідження NICE показало, що 81% споживачів хочуть мати більше варіантів самообслуговування, а 48% осіб, які приймають рішення у сфері фінансових послуг, погоджуються, що більше варіантів самообслуговування допоможе їм досягти бізнес-цілей. Однак основним вузьким місцем часто є безпека, за словами 38% осіб, які приймають рішення в опитуванні ABBYY. Компанії повинні бути впевнені, що клієнт – це той, за кого себе видає, але проблеми з відповідністю вимогам і безпекою зазвичай викликають більше тертя в процесі.
Має бути кращий спосіб, особливо якщо ви подивіться на факти:
• Шістдесят вісім відсотків клієнтів відмовляються від онлайн-процесу адаптації, і кожен потенційний клієнт, який виходить із процесу банківської адаптації, становить 45 600 доларів США втраченого доходу.
• Федеральна торгова комісія повідомила, що 2,8 мільйона споживачів втратили 5,9 мільярда доларів США через шахрайство у 2021 році, що призводить до 3-кратного збільшення збитків для компаній. Це означає трильйони глобальних втрат від шахрайства, мільярди штрафів і мільйони жертв шахрайства.
• Двадцять шість відсотків клієнтів вказують на легкість реєстрації як на найважливіший критерій вибору банку.
Найгіршим моментом під час адаптації є процес підтвердження особи, і саме тут багато організацій мають можливість покращити взаємодію з клієнтами. Ось як:
Полегшіть підтвердження особи.
Першим кроком зазвичай є перевірка того, що посвідчення особи з фотографією відповідає людині. Ось чому багато процесів реєстрації вимагають від заявника зробити селфі для порівняння з ідентифікатором. Удосконалене програмне забезпечення криміналістичного типу, інтегроване в програму реєстрації, можна використовувати для ідентифікації та поєднувати з технологією розпізнавання обличчя в реальному часі для сканування та перевірки в реальному часі. Це миттєве підтвердження особи підвищує безпеку та прискорює процес реєстрації.
У США, ймовірно, циркулюють сотні тисяч підроблених водійських прав. Багато зображень паспортів продаються кіберзлочинцям, причому цифрове сканування продається приблизно за 15 доларів США, ідентифікатор адреси, як-от рахунок за комунальні послуги, продається приблизно за 60 доларів США, а фізичний паспорт вартістю понад 13 000 доларів США.
Компанії можуть боротися з цими видами шахрайства, виділяючи та навчаючи більше персоналу для виявлення підроблених або підроблених посвідчень особи та документів. Вони можуть навчити персонал порівнювати дані про ідентифікатори з документами, що підтверджують адресу, і сторонніми загальнодоступними сховищами, такими як бюро кредитних історій або соціальні мережі, щоб знаходити розбіжності в іменах і адресах і передавати їх для більш глибокого аналізу.
Організації, які потребували скорочення персоналу або вже запланували впровадження штучного інтелекту та автоматизації у свої дорожні карти, можуть виступати за те, щоб рішення для підтвердження ідентифікації були включені в їхню платформу швидше як з міркувань безпеки, так і для більш зручного досвіду для споживачів.
Мінімізуйте перемикання між екранами.
Заповнення заявок може бути досить складним, особливо на мобільному телефоні. Але додавання вимоги щодо завантаження іншої програми або перемикання екранів для завершення процесу лише додає розчарування.
ІТ-директори можуть співпрацювати зі своїми командами роботи з клієнтами, щоб мінімізувати зміни екрана та прокручування, скоротити кроки, скоротити онлайн-форми та дозволити клієнтам надсилати документи зі своїх смартфонів, а не вводити дані на маленькому екрані. Вони також можуть оптимізувати свою поточну технологію інтелектуальної обробки документів (IDP), щоб зчитувати, витягувати та вводити дані з ідентифікаторів і документів у свої системи та навчати персонал найкращим практикам обробки винятків.
Багато організацій мають застарілі системи, які можуть не мати можливості мобільного захоплення, і їм доведеться звернутися до найкращих у своєму роді технологій, щоб створити працездатну платформу адаптації. Я застерігаю ІТ-директорів від використання різних постачальників, оскільки це може швидко стати складнішим і дорожчим для вашої команди розробників. Ваша команда інновацій, швидше за все, віддасть перевагу готовому та комплексному рішенню.
Прискорити перевірку документів.
Більшість онлайн-заяв вимагають додаткових форм для підтвердження особи. Їх називають супровідними документами, вони використовуються для підтвердження адреси, як-от рахунок за комунальні послуги або звіт про доходи. Знову ж таки, це зводиться до IDP для сканування цих документів.
Більшість організацій мають рішення IDP для автоматизації обробки документів, наприклад у відділі кредиторської заборгованості для обробки рахунків-фактур або в кімнаті цифрової пошти. Важливо спілкуватися з керівниками напрямків діяльності, щоб розширити рішення для обробки документів перевірки під час адаптаційного досвіду. Технологія машинного навчання в IDP читатиме, розпізнаватиме та виявлятиме проблеми та дасть впевненість у тому, що ви зможете своєчасно автоматично повідомляти клієнтам, якщо в будь-якому з їхніх документів бракує інформації.
Крім того, це корисно для миттєвої перевірки даних із документів на збіг ідентичності, щоб переконатися, що ви не реєструєте поганого актора. Хоча ви можете виділити та навчити більше персоналу перехресним посиланням на документи та сторонні джерела, навички штучного інтелекту можуть допомогти переконатися, що ці документи можна зрозуміти й обробляти так само, як це зробив би інтелектуальний працівник. Gartner прогнозує, що до 2023 року 85% організацій використовуватимуть цей вид документоорієнтованого підтвердження особи як частину своїх процесів адаптації, і легко зрозуміти чому.
Покращте мобільний досвід.
З мого досвіду, більшість онлайн-форм заявок більше підходять для комп’ютера. Просто легше заповнювати форми за допомогою повної клавіатури, ніж на смартфоні. Хоча пропозиція адаптації через мобільні пристрої є обов’язковою, я виявив, що цей процес зазвичай не відповідає очікуванням клієнтів.
Проте все більше людей використовують свої мобільні пристрої як спосіб пошуку кредитів, подання претензій, отримання пільг та інших послуг. Не втрачайте клієнта, коли він готовий до співпраці. Зробіть мобільний досвід адаптації оптимізованим і без проблем, щоб заявники могли легко розпочинати та завершувати процес, зокрема завершувати процес підтвердження особи, з мобільного пристрою.
ІТ-директори повинні переоцінити свою платформу, щоб переконатися, що вона відповідає вимогам сучасних технічно підкованих клієнтів. Це означає стратегічне залучення персоналу, розширення наявних інструментів інтелектуальної автоматизації та вдосконалення ваших систем, щоб ваш процес адаптації забезпечував виняткову взаємодію з кінцевим користувачем, одночасно зменшуючи ризики та ризик шахрайства.
Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?
