Cómo los CIO pueden renovar sus procesos de incorporación digital

Paul Nizov es CIO/CISO en ABBYY, líder en automatización inteligente.

getty

Todos pueden relacionarse con la molestia de registrarse para servicios en línea: una nueva cuenta, un reclamo, REAL ID. Todo el proceso tiende a ser más largo y más difícil de lo esperado, y no es de extrañar que las tasas de deserción estén aumentando. Entonces, ¿por qué las empresas no pueden hacerlo más fácil?

Un estudio reciente de NICE mostró que el 81 % de los consumidores quieren más opciones de autoservicio, y el 48 % de los responsables de la toma de decisiones en servicios financieros están de acuerdo en que más opciones de autoservicio les ayudarán a alcanzar sus objetivos comerciales. Sin embargo, un cuello de botella importante suele ser la seguridad, según el 38 % de los responsables de la toma de decisiones en una encuesta de ABBYY. Las empresas deben asegurarse de que el cliente es quien dice ser, pero los problemas de cumplimiento y seguridad suelen causar más fricciones en el proceso.

Tiene que haber una mejor manera, especialmente cuando miras los hechos:

• El sesenta y ocho por ciento de los clientes abandonan el proceso de incorporación en línea, y cada prospecto que abandona el proceso de incorporación bancaria representa una pérdida de ingresos de $45,600.

• La Comisión Federal de Comercio informó que 2.8 millones de consumidores perdieron $5.9 mil millones en fraudes en 2021, lo que da como resultado un multiplicador de pérdidas por fraude de 3X para las empresas. Eso significa billones en pérdidas globales por fraude, miles de millones en multas y millones de víctimas de fraude.

• Veintiséis por ciento de los clientes citan la inscripción fácil como su criterio más importante para elegir un banco.

El peor punto de conflicto con la incorporación es el proceso de prueba de identidad, y es donde muchas organizaciones tienen la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. Así es cómo:

Facilite la comprobación de identidades.

El primer paso suele ser asegurarse de que la identificación con foto coincida con la persona. Es por eso que muchos procesos de incorporación requieren que el solicitante se tome una selfie para compararla con una identificación. El software de tipo forense avanzado integrado dentro de una aplicación de incorporación se puede usar en la identificación y combinarse con tecnología de reconocimiento facial en vivo para escanear y validar en tiempo real. Esta prueba de identidad instantánea aumenta la seguridad y acelera el proceso de incorporación.

Es probable que haya cientos de miles de licencias de conducir falsas circulando por los EE. UU. Muchas imágenes de pasaportes se venden a los ciberdelincuentes con un escaneo digital que se vende por alrededor de $ 15, una identificación de prueba de dirección como una factura de servicios públicos que se vende por alrededor de $ 60 y un pasaporte físico que se vende vale más de $ 13,000.

Las empresas pueden combatir este tipo de estafas asignando y capacitando a más personal para identificar documentos y documentos de identidad falsos o manipulados. Pueden capacitar al personal para hacer referencias cruzadas de datos de identificaciones con documentos de prueba de domicilio y repositorios públicos de terceros, como oficinas de crédito o redes sociales, para encontrar discrepancias en nombres y direcciones y escalarlas para una revisión más profunda.

Las organizaciones que han necesitado reducir el personal o que ya han planificado la IA y la automatización en sus mapas de ruta pueden abogar por tener soluciones de prueba de identidad incorporadas en su plataforma antes por razones de seguridad y experiencias más amigables para el consumidor.

Minimice el cambio entre pantallas.

Completar solicitudes puede ser bastante complicado, especialmente en un teléfono móvil. Pero agregar el requisito de descargar una aplicación diferente o cambiar de pantalla para completar el proceso solo aumenta la frustración.

Los CIO pueden trabajar con sus equipos de experiencia del cliente para minimizar los cambios de pantalla y el desplazamiento, reducir los pasos, acortar los formularios en línea y permitir que los clientes envíen documentos desde sus teléfonos inteligentes en lugar de ingresar datos en una pantalla pequeña. También pueden optimizar su tecnología actual de procesamiento inteligente de documentos (IDP) para leer, extraer e ingresar datos de identificaciones y documentos en sus sistemas y capacitar al personal con las mejores prácticas para manejar excepciones.

Muchas organizaciones tienen sistemas heredados que tal vez no puedan incorporar capacidades de captura móvil y deberán recurrir a las mejores tecnologías para producir una plataforma de incorporación funcional. Les advierto a los CIO que no utilicen diferentes proveedores, ya que rápidamente puede volverse más complicado y costoso para su equipo de desarrollo. Es probable que su equipo de innovación prefiera una solución lista para usar y todo en uno.

Acelerar la verificación de documentos.

La mayoría de las solicitudes en línea requieren formularios adicionales para afirmar la identidad. Conocidos como documentos de seguimiento, se utilizan para afirmar una dirección como una factura de servicios públicos o un estado de ganancias. Una vez más, esto se reduce a IDP para escanear estos documentos.

La mayoría de las organizaciones tienen una solución IDP para automatizar el procesamiento de documentos, como en el departamento de cuentas por pagar para el procesamiento de facturas o en la sala de correo digital. Es importante comunicarse con los gerentes de línea de negocios para expandir la solución para procesar documentos de verificación durante la experiencia de incorporación. La tecnología de aprendizaje automático dentro de IDP leerá, reconocerá y detectará problemas y le dará la confianza de que puede informar automáticamente a los clientes si falta información en alguno de sus documentos de manera más oportuna.

Además, es beneficioso para verificar instantáneamente que los datos de los documentos coincidan con la identidad para asegurarse de que no está registrando a un mal actor. Si bien puede asignar y capacitar a más personal para hacer referencias cruzadas de documentos y fuentes de terceros, las habilidades de IA pueden ayudar a garantizar que estos documentos se puedan entender y procesar de la misma manera que lo haría un trabajador del conocimiento. Gartner predice que para 2023, el 85 % de las organizaciones utilizará este tipo de prueba de identidad centrada en documentos como parte de sus procesos de incorporación, y es fácil ver por qué.

Mejora la experiencia móvil.

En mi experiencia, la mayoría de los formularios de solicitud en línea son más adecuados para el escritorio. Simplemente es más fácil completar formularios con un teclado completo que en un teléfono inteligente. Si bien es imperativo ofrecer la incorporación a través de dispositivos móviles, descubrí que el proceso generalmente no cumple con las expectativas de los clientes.

Sin embargo, cada vez más personas usan sus dispositivos móviles como su método de participación preferido para buscar préstamos, presentar reclamos, solicitar beneficios y otros servicios. No pierda al cliente cuando esté listo para participar. Haga que la experiencia de incorporación móvil sea más sencilla y sin fricciones para que los solicitantes puedan iniciar y finalizar el proceso, incluida la realización del proceso de prueba de identidad, desde un dispositivo móvil fácilmente.

Los CIO deben reevaluar su plataforma de incorporación para asegurarse de que cumpla con los requisitos de los clientes expertos en tecnología de hoy. Eso significa aprovechar al personal estratégicamente, expandir las herramientas de automatización inteligente actuales y aumentar sus sistemas para que su proceso de incorporación ofrezca una experiencia de usuario final excepcional al tiempo que reduce el riesgo y la exposición al fraude.

El Consejo de Tecnología de Forbes es una comunidad a la que solo se puede acceder por invitación para CIO, CTO y ejecutivos de tecnología de clase mundial. ¿Califico?