Завдяки ChatGPT майбутнє служби підтримки клієнтів більш гуманне, ніж будь-коли
Про ChatGPT говорять у 2023 році, і я вірю, що ажіотаж справжній. Інструменти генеративного штучного інтелекту (ШІ) від OpenAI, Google та інших можуть бути такими ж трансформаційними, як смартфони — можливо, навіть сама мережа. Ми на порозі нової ери ШІ.
Що це означає для індустрії підтримки клієнтів? Дехто вважає, що генеративний ШІ означає кінець підтримки за допомогою людини. Але я вірю, що буде навпаки: такі інструменти, як ChatGPT, лише зроблять підтримку клієнтів більш людяною.
У цій статті я поділюся чотирма причинами, чому майбутнє підтримки клієнтів буде більш людяним, ніж будь-коли. Але спочатку давайте визнаємо, як генеративний ШІ змінить індустрію підтримки.
Щоб зрозуміти вплив генеративного штучного інтелекту на підтримку клієнтів, нам потрібно розділити підтримку клієнтів на дві категорії: підтримка самообслуговування та допомога. Підтримка самообслуговування включає чат-боти, бази знань і екскурсії продуктами. Ці інструменти — ваша передня лінія підтримки клієнтів.
Чат-боти мають поганий досвід роботи з клієнтами. Саме тут генеративний штучний інтелект може мати найбільший вплив, хоча це ще далеко не вирішена проблема (докладніше про це нижче).
Крім того, генеративний штучний інтелект повинен полегшити та пришвидшити написання статей у базі знань — хронічна проблема для багатьох компаній сьогодні. Багато продуктів включатимуть «других пілотів» для розширення та прискорення робочих процесів.
Але це лише частина рівняння. Розумніші інструменти самообслуговування зроблять допомогу людини ще важливішою. Ось як.
Деякі люди вважають, що інструменти на основі штучного інтелекту повністю замінять представників підтримки людей. Їхні аргументи суто економічні: автоматизація заощадить гроші, одночасно відволікаючи більше випадків. Проте найкращі компанії знають, що відхилення корпусу — це не те саме, що задоволення клієнтів.
Сцена з одного з моїх улюблених науково-фантастичних фільмів «Автостопом по Галактиці» ілюструє мою думку. У фільмі «Глибока думка» — це надприродний комп’ютер, запрограмований на обчислення відповіді на головне питання — відповідь на життя, всесвіт і все інше. Після роздумів (протягом 7,5 мільйонів років) Deep Thought нарешті відповідає: «Відповідь на велике питання про життя, Всесвіт і все інше… — це сорок два».
Генеративний ШІ зможе дати відповіді на будь-яке запитання, але чи буде він правильним? Чи справді це відверне випадки, і чи зможе генеративний ШІ побачити загальну картину?
Проблема, з якою ми стикаємося сьогодні, полягає не в нашій нездатності знайти відповіді, а в нашій здатності ставити правильні запитання. Справжня робота підтримки полягає не в тому, щоб відхиляти випадки, а в тому, щоб налагодити значущу взаємодію з клієнтами. Значущі взаємодії підвищують лояльність до бренду.
Якщо для вас це надто тепло та нечітко, подумайте про це: згідно з дослідженням Salesforce, 67% клієнтів B2B заплатили б більше за кращу підтримку клієнтів. Краща підтримка – це великий бізнес.
Штучний інтелект розумний настільки, наскільки розумні дані, на яких він навчається. У швидкозмінних галузях, як-от техніка, майже неможливо підтримувати актуальність баз знань. Для створення та оновлення вмісту все ще потрібні люди.
Я наведу вам приклад із своєї компанії. Нещодавно ми опублікували статтю в базі знань про те, як перейти до певного інструменту на нашій платформі. Через два тижні після публікації наша система навігації змінилася, і стаття застаріла.
Такі інструменти, як ChatGPT і Bard (конкурент Google), працюють на основі статистичної ймовірності, і вони, як відомо, «галюцинують», тобто впевнено дають вам неправильні відповіді. Ця проблема лише посилиться через застарілий вміст у вашій базі знань. І проблема посилиться, якщо генеративний ШІ буде створювати все більше даних.
Важливо не лише підтримувати актуальність свого вмісту, але вам також потрібен експерт із домену, щоб курувати вміст, перевіряти його точність і вилучати його, коли він застарів.
Сучасний представник служби підтримки клієнтів — це, перш за все, експерт із продуктів. Але роль експерта полягає не лише у відповідях на запитання. Це також діагностика проблеми клієнта та надання персоналізованих рекомендацій.
Кожен, хто намагався самостійно діагностувати загадкову хворобу на WebMD, знає, що я маю на увазі. Ваш сухий кашель може бути наслідком застуди, пневмонії або серцевої недостатності. Тільки фахівець може сказати точно, а неправильний діагноз може бути летальним.
Людський мозок добре справляється з винятками. Комп’ютери – навпаки. Generative AI використовує імовірнісний підхід для обробки винятків і невідомих. Хоча це може спрацювати в деяких ситуаціях, коли точність має значення, вам знадобляться поради експерта.
Нарешті, служба підтримки клієнтів перетворюється з центру витрат на центр доходів. Для продуктів із самообслуговуванням і рівнями freemium підтримка є першою точкою контакту для потенційних клієнтів. Підтримка сприяє не лише конверсіям, але й утриманню та підвищенню продажів. Заміна представників служби підтримки тактичними розмовними чат-ботами — навіть чудовими — може потенційно перекрити цей цінний потік доходу.
Служба підтримки опосередковано приносить прибуток, перебуваючи на передовій лінії навчання клієнтів. Представники служби підтримки знають ваших клієнтів краще, ніж будь-хто: їхня взаємодія дає змогу отримувати точні дані, які розкривають справжню думку клієнта. Ось як найкращі компанії створюють абсолютно нові джерела доходу, щоб випередити конкурентів.
Генеративні інструменти штучного інтелекту, такі як ChatGPT, мають потенціал для справжньої трансформації. І вони, ймовірно, вплинуть на кожен аспект вашого бізнесу, особливо на підтримку клієнтів.
Але було б помилкою розглядати ці інструменти як заміну підтримці людей. Замість цього використовуйте генеративний штучний інтелект, щоб збільшити кількість своїх найкращих представників служби підтримки та перетворити їх із тактичних агентів з розриву/лагодження на стратегічних радників для ваших клієнтів, даючи їм змогу підвищувати лояльність клієнтів і доходи від кожної взаємодії.
