Convirtiendo el caos de la automatización en un ROI tangible

Pat Calhoun, un líder visionario enfocado en UX y adopción, es el CEO y fundador de Espressive, transformando la autoayuda empresarial con IA.

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A medida que la modernización se convierte en una prioridad para las organizaciones, muchas recurren a la automatización. Gartner predice que para 2025, el 70 % de las organizaciones implementarán la automatización estructurada. La inflación y la posibilidad inminente de una recesión están impulsando una aceleración en la automatización para mejorar la eficiencia de los equipos actuales. Si bien es beneficioso para el enfoque renovado de cada empresa en la contención y reducción de costos, los empleados se ven afectados por la frecuencia del cambio y la complejidad que resulta de esta aceleración. No tiene por qué ser así: con la vista puesta en la eficiencia empresarial, especialmente durante condiciones económicas inciertas, ahora es el momento de que las organizaciones evalúen si las nuevas herramientas, como los bots de los trabajadores, están ayudando a impulsar el negocio o están impulsando el organización hacia el fracaso, obligando a la productividad de los empleados a declinar.

Sopa de chatbot: una receta para el caos de la automatización

En este movimiento hacia la modernización, algunas organizaciones han comenzado sus viajes de automatización con bots de trabajadores, que a menudo se comercializan como "mejoradores de la productividad". Si bien estos bots brindan valor, están siendo creados por equipos dispares diseñados para resolver problemas específicos y, en muchos casos, esperan que los empleados los adopten sin dudarlo. Pero seamos realistas: los empleados ya están abrumados con las herramientas, y esta proliferación de bots solo aumenta esa complejidad.

En una conversación con el CIO de una empresa de herramientas de automatización cuyo equipo había creado más de una docena de bots de trabajadores individuales, cada uno con una función específica automatizada, discutimos cómo se podía acceder a cada bot en su propio canal de Slack. Lo único que tenían que hacer sus empleados era encontrar el canal de Slack adecuado para acceder al bot que necesitaban. Estas herramientas que estaban destinadas a apoyar a los empleados y agilizar los procesos se convirtieron en lo que me gusta llamar una "sopa de chatbot".

Los bots de trabajo están diseñados para ayudar solo con una aplicación o función específica, y cada uno tiene sus propias capacidades de administración y experiencia de usuario únicas. Una vez implementados, es solo cuestión de tiempo antes de que TI se vea obligado a administrar estos bots a medida que los empleados se sienten cada vez más abrumados. Una forma de hacerlo podría ser mediante la implementación de un agente virtual para reemplazar los bots de trabajo de front-end, proporcionando de manera efectiva una única interfaz de usuario para todos los bots de trabajo. Sin embargo, una investigación reciente encontró que el 53% de las organizaciones no tienen una estrategia de agente virtual. Sin un plan general para la automatización de procesos, los empleados se verán inundados con una gran cantidad de herramientas que son difíciles de encontrar, cada una con su propia experiencia de usuario, lo que ejerce presión sobre los recursos ya limitados.

Resolviendo el dilema de la sopa de Chatbot

Cuando los empleados no pueden descubrir e interactuar con bots específicos para casos de uso específicos, recurren a la mesa de servicio de TI. En muchos casos, los agentes no están al tanto de los bots o no están capacitados en ellos, lo que dificulta, si no imposibilita, ayudar. Como resultado, las inversiones en tecnología no pueden lograr el ROI previsto. Los líderes de las organizaciones que aceleran sus iniciativas de automatización deben pensar en el apoyo y la adopción de los empleados antes de que los proyectos digitales entren en funcionamiento. Para hacer esto con éxito, deben preguntarse: ¿Cómo obtendrán ayuda los empleados cuando adopten la solución y, en primer lugar, cómo encontrarán la solución?

Alcanzar el éxito requiere una plataforma de autoayuda centralizada y automatizada, como un agente virtual, que pueda brindar respuestas personalizadas inmediatas a las preguntas de toda la empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Un agente virtual puede involucrar a los empleados más allá de su consulta vaga para llegar a la raíz de la pregunta o problema para brindar una solución. La resolución puede tomar la forma de una respuesta o la automatización de una tarea, como el aprovisionamiento de una cuenta, y el agente virtual puede integrarse o vincular a los empleados con los bots de los trabajadores si es necesario.

En lugar de implementar una plétora de bots de trabajo, una estrategia global podría determinar si se requieren bots individuales o si se pueden aprovechar las plataformas de automatización de agentes virtuales. Independientemente de si un agente virtual centralizado que ofrece una experiencia de usuario uniforme es una mejor solución. Con un lugar al que acudir en busca de ayuda, el resultado es una productividad mejorada de los empleados y los agentes de la mesa de servicio, lo que en última instancia conduce a un sólido retorno de la inversión en iniciativas digitales.

Repensar la mesa de servicio y maximizar las inversiones

Las organizaciones están recurriendo a la automatización en números récord. A medida que proliferan los bots de trabajo, tienen el potencial de pasar de ser potenciadores de la productividad a detractores de la productividad, lo que contribuye a una mayor carga de trabajo en la mesa de servicio de TI. Una vez que las organizaciones se encuentran en un mundo de demasiados chatbots, los problemas que tienen pueden volverse aún más complejos y desagradables de resolver. Adelántese a esto antes de que se generalice.

Como práctica recomendada, comience por repensar y automatizar primero la mesa de servicio, ya que las empresas obtienen beneficios significativos que han automatizado la autoayuda de los empleados con un agente virtual: el 57 % menciona una mayor productividad de los empleados y el 25 % menciona que hay menos agentes. son necesarios para que puedan reorientar a los agentes hacia un trabajo más estratégico. Las organizaciones también deben desarrollar una única estrategia de agente virtual que ayude a automatizar todas sus mesas de servicio en TI, RR. o plataformas iPaaS, maximizando el retorno de su inversión.

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