Перетворення хаосу автоматизації на відчутну рентабельність інвестицій
Пет Калхун, далекоглядний лідер, який зосереджується на UX та адаптації, є генеральним директором і засновником Espressive, трансформуючи самодопомогу підприємства за допомогою ШІ.
Гетті
Оскільки модернізація стає головним пріоритетом для організацій, багато хто звертається до автоматизації. Gartner прогнозує, що до 2025 року 70% організацій впровадять структуровану автоматизацію. Інфляція та загрозлива ймовірність рецесії спонукають до прискорення автоматизації для підвищення ефективності поточних команд. Незважаючи на те, що нова зосередженість кожного підприємства на стримуванні та скороченні витрат є корисною для кожного підприємства, на співробітників впливає частота змін і складність, що є результатом цього прискорення. Так бути не обов’язково — з огляду на ефективність бізнесу, особливо в невизначених економічних умовах, настав час для організацій оцінити, чи нові інструменти, як-от робочі боти, допомагають просувати бізнес вперед або стимулюють розвиток організації до невдачі, що змушує продуктивність працівників знижуватися.
Чат-бот-суп: рецепт автоматизованого хаосу
У цьому русі до модернізації деякі організації розпочали свій шлях автоматизації з робочих ботів, яких часто рекламують як «підвищення продуктивності». Незважаючи на те, що ці боти є корисними, вони створюються різними командами, призначеними для вирішення конкретних проблем і, у багатьох випадках, очікують, що працівники без вагань їх засвоять. Але давайте будемо реалістами: співробітники вже переповнені інструментами, і це поширення ботів лише додає складності.
У розмові з ІТ-директором компанії, що займається автоматизацією, чия команда створила понад дюжину окремих робочих ботів, кожен з яких має певну автоматизовану функцію, ми обговорили, як кожен бот був доступний у власному каналі Slack. Все, що їхнім співробітникам потрібно було зробити, це знайти правильний канал Slack для доступу до потрібного їм бота. Ці інструменти, призначені для підтримки співробітників і оптимізації процесів, стали тим, що я люблю називати «супом чат-ботів».
Робочі боти призначені для допомоги лише з однією конкретною програмою чи функцією, і кожен має власні унікальні можливості адміністрування та досвід користувача. Після розгортання це лише питання часу, коли ІТ-служби будуть змушені керувати цими ботами, оскільки співробітники стають все більш перевантаженими. Одним із способів зробити це може бути розгортання віртуального агента для заміни зовнішніх робочих ботів, що фактично забезпечує єдиний інтерфейс користувача для всіх робочих ботів. Однак останні дослідження показали, що 53% організацій не мають стратегії віртуального агента. Без загального плану автоматизації процесів співробітники будуть завалені великою кількістю інструментів, які важко знайти, кожен із яких має власний досвід користувача, створюючи навантаження на і без того обмежені ресурси.
Вирішення дилеми супу чат-бота
Коли співробітники не можуть виявити певних ботів і взаємодіяти з ними для конкретних випадків використання, вони звертаються до служби ІТ-сервісу. У багатьох випадках агенти не знають ботів або не навчаються їм, що ускладнює, а то й унеможливлює допомогу. У результаті інвестиції в технології не можуть досягти запланованої рентабельності інвестицій. Керівники організацій, які прискорюють свої ініціативи з автоматизації, повинні подумати про підтримку та впровадження співробітників до того, як запустять цифрові проекти. Щоб зробити це успішно, вони повинні запитати: як працівники отримають допомогу, коли приймуть рішення, і як вони взагалі знайдуть рішення?
Для досягнення успіху потрібна централізована й автоматизована платформа самодопомоги, наприклад віртуальний агент, який може надавати миттєві персоналізовані відповіді на запитання в масштабах підприємства цілодобово й без вихідних. Віртуальний агент може залучати співробітників, окрім їхніх нечітких запитів, щоб дістатися до кореня питання чи проблеми та надати рішення. Рішення може бути у формі відповіді або автоматизації завдання, наприклад створення облікового запису, і віртуальний агент може або інтегруватися з робочими ботами, або зв’язати їх із ними, якщо потрібно.
Замість того, щоб розгортати безліч робочих ботів, загальна стратегія може визначити, чи потрібні окремі боти, чи можна використовувати платформи автоматизації віртуальних агентів. Незалежно від того, чи кращим рішенням є централізований віртуальний агент, який забезпечує узгоджену взаємодію з користувачем. Завдяки наявності єдиного місця, куди можна звернутися за допомогою, підвищується продуктивність співробітників і агентів служби обслуговування, що в кінцевому підсумку призводить до високої рентабельності інвестицій у цифрові ініціативи.
Переосмисліть службу обслуговування та максимізуйте інвестиції
Організації звертаються до автоматизації в рекордній кількості. У міру того, як робочі боти поширюються, вони можуть перетворитися з функцій, що підвищують продуктивність, на негативних, сприяючи збільшенню робочого навантаження на ІТ-службу. Щойно організації опиняються у світі чат-ботів, де один надто багато, проблеми, які вони мають, можуть стати ще складнішими та неприємними для вирішення. Попередьте це, перш ніж воно стане всеосяжним.
Як найкращу практику, спершу почніть із переосмислення та автоматизації служби обслуговування, оскільки підприємства, які мають автоматизовану самодопомогу співробітників за допомогою віртуального агента, отримують значні переваги — 57% посилаються на підвищення продуктивності співробітників, а 25% посилаються на те, що менше агентів потрібні, щоб вони могли переорієнтувати агентів на більш стратегічну роботу. Організації також повинні розробити єдину стратегію віртуального агента, яка допоможе автоматизувати всі їхні служби обслуговування в ІТ, HR, Facilities, Payroll тощо, а також стратегію, яка може поєднати людську мову з автоматизацією, яку вони створили, незалежно від того, чи вони побудовані на RPA. або платформ iPaaS — максимізуючи віддачу від своїх інвестицій.
Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?
