Automatización inteligente en Johnson & Johnson
Los proyectos de automatización en las organizaciones a menudo son de pequeña escala y de abajo hacia arriba, por lo que me complació saber que al menos una gran empresa, Johnson & Johnson, está adoptando un enfoque amplio de toda la empresa para su estrategia digital. La iniciativa de "automatización inteligente" (IA) de J&J, inteligente porque a menudo implica repensar cómo la empresa hace su trabajo y porque emplea soluciones digitales inteligentes como aprendizaje automático y herramientas de automatización de procesos robóticos, es uno de los programas de mayor escala de que he escuchado. Es un gran modelo para cualquier organización que desee obtener el máximo valor de las herramientas de automatización. El objetivo de J&J es reimaginar los procesos comerciales de extremo a extremo con un enfoque que prioriza lo digital y cambiar el enfoque de los empleados de las tareas manuales a un trabajo más atractivo, creativo y orientado a un propósito.
De hacer incursiones a una prioridad empresarial
Como muchas empresas, J&J había incursionado en la automatización, pero tuvo problemas para cumplir la promesa completa de IA en sus primeros días. La organización de Servicios Globales de la empresa, que incluye Finanzas, Recursos Humanos y Adquisiciones, emprendió varios proyectos, pero su costo típico fue aproximadamente el doble de su valor realizado. Un alto ejecutivo de J&J animó a Global Services a convertirse en un centro digital para J&J; dijo: "Necesitamos reimaginar la forma en que estamos trabajando e implementando IA".
Luego, varios líderes sénior de Johnson & Johnson, incluido el vicepresidente sénior de servicios globales, Ajay Anand, y el vicepresidente sénior de servicios tecnológicos de Johnson & Johnson, Steve Sorensen, desarrollaron conjuntamente un nuevo enfoque para la IA. Se llevó a cabo un piloto con cinco casos de uso de finanzas y cada uno fue exitoso. Esto le dio a J&J una razón para creer en la automatización inteligente. La idea de un Programa de IA amplio se socializó con los líderes sénior de J&J para obtener apoyo y alineación. En ese momento, los líderes sénior concluyeron que IA podría hacer una mejora sustancial en los procesos de extremo a extremo de J&J y que debería avanzar con un cronograma agresivo. Se creó un Enterprise IA Council, se inscribieron todas las funciones y segmentos comerciales, y se establecieron 11 capacidades habilitadoras clave para apoyarlos. Una sólida colaboración entre TI y el negocio fue fundamental para el éxito del programa. Como copresidentes del Enterprise IA Council, Anand y Sorensen demostraron esa estrecha asociación.
Cómo funciona la automatización inteligente
El objetivo de cada proyecto de IA, como lo expresó el director de información de J&J, Jim Swanson, "no se trata de la automatización sino de la reimaginación". Al igual que en los días de la reingeniería de procesos comerciales, el enfoque IA de J&J alienta a la empresa a abordar grandes procesos de principio a fin, como el pedido al cobro y la fijación de precios entre empresas. Además, al igual que la reingeniería, hay una etapa de lluvia de ideas e ideación del proceso de rediseño en la que se visualiza el impacto de las nuevas tecnologías y los nuevos diseños de procesos. Los mapas de calor funcionales con evaluación comparativa externa se utilizan para identificar áreas de oportunidad de alto valor, comprender el tipo necesario de tecnología IA y evaluar la cantidad de impacto que esta tecnología puede tener en el proceso integral de una función. Como mínimo, el objetivo no es automatizar nada sin volver a imaginar el proceso primero, si es necesario.
Cada proyecto de IA se evalúa a través de un proceso de calificación, en el que los candidatos se evalúan según criterios tales como si el proceso está estandarizado, si hay un propietario o equipo del proceso, si la mejora tendría un impacto en el negocio y si hay urgencia para hacerlo ahora. . Al principio del proceso de IA, la atención se centró en el rediseño y la automatización de los procesos de funciones globales. Sin embargo, a partir de 2020, los proyectos de IA en I+D y cadena de suministro se incorporaron al programa empresarial. La I+D es un enfoque inusual para el rediseño y la automatización de procesos debido a su naturaleza no estructurada.
Jitendra Sinha, VP, Head of Technology R&D comentó:
Si bien la automatización y la adopción de nuevas tecnologías siempre han sido un desafío en I+D debido a la fuerte regulación de la industria, la automatización inteligente ha mejorado y simplificado la experiencia al crear capacidad para innovar y alimentar conocimientos que permiten una mejor toma de decisiones en el desarrollo de fármacos. También crea eficiencias que resultan en menos tiempo dedicado a tareas rutinarias en Seguridad Médica y Normativa, mejora el capital de trabajo y reduce el costo de atender a nuestros pacientes.
Para los procesos orientados al cliente, el objetivo de IA a menudo es mejorar la línea superior. En el negocio MedTech de J&J en Europa/Oriente Medio/África, por ejemplo, la iniciativa IA identificó tres áreas que deseaba mejorar: el proceso de ofertas y licitaciones, la cadena de suministro comercial y el acceso omnicanal del cliente. El equipo de IA compuesto por expertos internos en la materia se complementó con consultores externos que aportan una perspectiva externa a los problemas comerciales. El equipo se enfocó en una serie de oportunidades en cada proceso para responder más rápido a los clientes, incorporar inteligencia a los procesos y ganar un mayor porcentaje de contratos. Se aplicaron una serie de soluciones de IA al proceso comercial y el negocio de MedTech ya está experimentando un impacto positivo. En otra área de procesos de primera línea, J&J ha aplicado el aprendizaje automático a las recomendaciones de "próxima mejor acción" para los representantes de ventas.
Un ingrediente clave para la adopción de IA fue implementar un enfoque de gestión de cambios reflexivo para llegar a los empleados de todos los niveles e inspirarlos a adoptar IA, no temerlo. A través de la narración de historias, el intercambio de mejores prácticas, el compromiso del liderazgo y la promoción de la capacitación en IA, la transformación se volvió real para los empleados, lo que les permitió apoyarse en el cambio e impulsar la adopción, que es el objetivo del proceso de gestión del cambio de J&J. Cuanto más rápido suceda esto, mayor será el impacto en las soluciones comerciales para las partes interesadas.
El valor de IA para J&J
IA ha creado el marco de valor 3E (Experiencia, Eficacia y Eficiencia) para J&J. Los proyectos de automatización en otras empresas a menudo tienen el objetivo de reducir la plantilla, pero ese nunca fue el enfoque de J&J. Chris Gruber, director sénior, estrategia y transformación de servicios globales, explicó:
El objetivo de nuestro programa de IA siempre fue mejorar la experiencia de nuestros empleados/clientes/pacientes y mejorar la eficacia de nuestros procesos, al mismo tiempo que se encuentran oportunidades para impulsar la eficiencia. Desde el principio, nuestra narrativa se trataba de dar a nuestros empleados el regalo del tiempo para liberarlos y poder realizar un trabajo más significativo y con un propósito, pasar más tiempo con los clientes, mejorar sus procesos, etc.
Sin embargo, había objetivos de valor definidos de procesos más eficientes. El Enterprise IA Council prometió $0.5B en valor 3E para J&J dentro de tres años (para 2023). El valor se informa trimestralmente en el cuadro de mando del comité ejecutivo. Solo dos años después, la compañía logró el objetivo de valor para fines de 2022. Los patrocinadores ejecutivos del Consejo de IA luego desafiaron al equipo a lograr más de $ 1.0B en valor 3E para fines de 2025. En 2023 y más allá, el énfasis de J&J será en impulsar el desarrollo ciudadano, la IA conversacional y los casos de uso avanzados de IA con un enfoque en aplicaciones que combinan automatización e IA.
