Интеллектуальная автоматизация в Johnson & Johnson
Проекты по автоматизации в организациях часто бывают небольшими и реализуются по принципу «снизу вверх», поэтому мне было приятно узнать, что по крайней мере одна крупная компания, Johnson & Johnson, применяет широкий корпоративный подход к своей цифровой стратегии. Инициатива J&J по «интеллектуальной автоматизации» (IA) — интеллектуальная, потому что она часто включает переосмысление того, как компания выполняет свою работу, и поскольку она использует интеллектуальные цифровые решения, такие как машинное обучение, а также роботизированные инструменты автоматизации процессов, — является одной из самых масштабных программ что я слышал. Это отличная модель для любой организации, которая хочет получить максимальную отдачу от инструментов автоматизации. Цель J&J — переосмыслить сквозные бизнес-процессы с упором на цифровые технологии и переключить внимание сотрудников с ручных задач на более увлекательную, творческую и целеустремленную работу.
От увлечения к корпоративному приоритету
Как и многие компании, J&J занималась автоматизацией, но с трудом реализовывала все возможности IA в первые дни своего существования. Подразделение глобальной службы компании, включающее отдел финансов, управления персоналом и отдела закупок, реализовало несколько проектов, но их типичная стоимость почти вдвое превышала их реализованную стоимость. Высокопоставленный руководитель J&J призвал Global Services стать цифровым центром для J&J; он сказал: «Нам нужно переосмыслить то, как мы работаем и внедряем ИА».
Затем несколько высших руководителей Johnson & Johnson, в том числе старший вице-президент Global Services Аджай Ананд и старший вице-президент Johnson & Johnson Technology Services Стив Соренсен, совместно разработали новый подход к IA. Был проведен пилотный проект с пятью вариантами использования в области финансов, и каждый из них оказался успешным. Это дало J&J повод поверить в интеллектуальную автоматизацию. Идея широкой программы внутреннего аудита была доведена до сведения высшего руководства J&J, чтобы заручиться их поддержкой и согласованием. В этот момент высшее руководство пришло к выводу, что IA может существенно улучшить сквозные процессы J&J и что она должна продвигаться вперед в соответствии с агрессивным графиком. Был создан Совет Enterprise IA, зарегистрированы все функции и бизнес-сегменты, а для их поддержки создано 11 ключевых возможностей. Тесное сотрудничество между ИТ и бизнесом имело решающее значение для успеха программы. Ананд и Соренсен, сопредседатели Совета Enterprise IA, продемонстрировали это тесное партнерство.
Как работает интеллектуальная автоматизация
Как выразился директор по информационным технологиям J&J Джим Суонсон, цель каждого проекта IA «состоит не в автоматизации, а в переосмыслении». Как и во времена реинжиниринга бизнес-процессов, подход J&J к IA побуждает бизнес обращаться к крупным сквозным процессам, таким как «от заказа до оплаты» и внутрифирменное ценообразование. Кроме того, как и при реинжиниринге, в процессе редизайна существует стадия мозгового штурма и выработки идей, на которой предполагается влияние новых технологий и новых процессов. Функциональные тепловые карты с внешним сравнительным анализом используются для определения областей ценных возможностей, понимания необходимого типа технологии IA и оценки степени влияния, которое эта технология может оказать на сквозной процесс функции. Как минимум, цель состоит не в том, чтобы автоматизировать что-либо без предварительного переосмысления процесса, если это необходимо.
Каждый проект IA оценивается посредством квалификационного процесса, в котором кандидаты оцениваются по таким критериям, как стандартизация процесса, наличие владельца или команды процесса, повлияет ли улучшение на бизнес и есть ли необходимость сделать это сейчас. . В начале процесса ОВ основное внимание уделялось перепроектированию и автоматизации процессов глобальных функций. Однако, начиная с 2020 года, проекты IA в области исследований и разработок и цепочки поставок были включены в корпоративную программу. Исследования и разработки являются необычным направлением для модернизации и автоматизации процессов из-за их неструктурированного характера.
Джитендра Синха, вице-президент, руководитель отдела технологических исследований и разработок, прокомментировал:
Хотя автоматизация и внедрение новых технологий всегда были проблемой в исследованиях и разработках из-за регулирования тяжелой промышленности, интеллектуальная автоматизация улучшила и упростила опыт, создав возможности для инноваций и получения информации, которая позволяет принимать более эффективные решения при разработке лекарств. Это также повышает эффективность, что приводит к сокращению времени, затрачиваемого на рутинные задачи в области медицинской безопасности и регулирования, увеличивает оборотный капитал и снижает затраты на обслуживание наших пациентов.
Для процессов, ориентированных на клиента, цель IA часто заключается в улучшении верхней линии. Например, в бизнесе J&J MedTech в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке инициатива IA определила три области, которые необходимо улучшить: процесс подачи заявок и тендеров, коммерческая цепочка поставок и многоканальный доступ клиентов. Команда внутреннего аудита, состоящая из внутренних профильных экспертов, была дополнена внешними консультантами, которые привносят внешний взгляд на бизнес-проблемы. Команда сосредоточилась на ряде возможностей в каждом процессе, чтобы быстрее реагировать на запросы клиентов, внедрять интеллектуальные функции в процессы и выигрывать больший процент контрактов. К бизнес-процессам был применен ряд решений IA, и бизнес MedTech уже дает положительные результаты. В другой области первоклассных процессов J&J применила машинное обучение к рекомендациям «следующие наилучшие действия» для торговых представителей.
Ключевым компонентом принятия IA было внедрение продуманного подхода к управлению изменениями, чтобы охватить сотрудников всех уровней и вдохновить их принять IA, а не бояться ее. Благодаря рассказыванию историй, обмену передовым опытом, привлечению руководства и продвижению обучения ВА трансформация стала реальной для сотрудников, позволяя им опираться на изменения и стимулировать их внедрение, что является целью процесса управления изменениями в J&J. Чем быстрее это происходит, тем больше влияние на бизнес-решения для заинтересованных сторон.
Ценность IA для J&J
IA создала систему ценностей 3E (Опыт, Эффективность и Эффективность) для J&J. Проекты автоматизации в других компаниях часто преследуют цель сокращения численности персонала, но в J&J это никогда не было в центре внимания. Крис Грубер, старший директор по стратегии и трансформации глобальных услуг, пояснил:
Целью нашей программы IA всегда было улучшение опыта наших сотрудников/клиентов/пациентов и повышение эффективности наших процессов, а также поиск возможностей для повышения эффективности. С самого начала наша идея заключалась в том, чтобы дать нашим сотрудникам время, чтобы освободить их для более значимой, целенаправленной работы, проводить больше времени с клиентами, улучшать свои процессы и так далее.
Однако более эффективные процессы ставили перед собой определенные цели. Совет Enterprise IA пообещал 0,5 млрд долларов в размере 3E для J&J в течение трех лет (к 2023 г.). Значение ежеквартально сообщается в оценочной карточке исполнительного комитета. Всего за два года компания достигла цели по повышению ценности к концу 2022 года. Затем исполнительные спонсоры Совета IA поставили перед командой задачу достичь к концу 2025 года стоимости 3E более чем на 1,0 млрд долларов. по стимулированию развития граждан, разговорному ИИ и расширенным вариантам использования IA с акцентом на приложения, сочетающие автоматизацию и ИИ.
