Как компании могут выйти за рамки колл-центров
Сооснователь ComBox. 
гетти
Нет никаких сомнений в том, что разговор с добрым и полезным агентом по обслуживанию клиентов является вершиной хорошего опыта для многих потребителей. Однако слишком часто потребители связываются с этим агентом только после ожидания ожидания, попытки взаимодействия с некомпетентным чат-ботом или неспособности найти информацию или выполнить нужную им задачу в Интернете. Другими словами, многие люди разочарованы, раздражены и несколько отчаялись, когда доходят до агента-человека. Ответ не в том, чтобы расширять колл-центры и добавлять больше операторов. Колл-центры дороги и могут также создавать другие проблемы, такие как нехватка сотрудников и высокая текучесть кадров. Скорее, я считаю, что решение заключается в том, чтобы выйти за рамки колл-центра и создать больше цифровых каналов связи, управляемых искусственным интеллектом. В идеале эти каналы должны быть удобными и эффективными до такой степени, что любой телефонный номер станет бесполезным. Это не означает, что агенты будут бесполезны. Люди будут продолжать играть ключевую роль в надзоре за технологиями и реагировании на запросы потребителей, хотя в основном на цифровых платформах. Если все сделано правильно, выход за пределы колл-центра может принести компаниям ценную экономию, а также повысить качество обслуживания.
Увеличьте цифровую связь и самообслуживание прямо сейчас
Frontier Airlines недавно попала в заголовки новостей из-за отказа от номера телефона службы поддержки. Это правда, что такой шаг может быть признаком растущей тенденции, но отказ от номера телефона при сохранении удовлетворенности клиентов возможен только в том случае, если компании откроют другие каналы более эффективного общения, такие как текстовые SMS, а также Facebook Messenger, WhatsApp. и другие мобильные платформы. Это каналы, по которым многие люди общаются с семьей и друзьями, и бренды должны искать замену своим телефонным коммуникациям. Никто не хочет загружать конкретное приложение, чтобы общаться с брендом, или полагаться на отправку электронной почты и ожидание ответа часами или днями. Клиенты должны чувствовать, что они могут отправлять и получать информацию быстро и эффективно. Им нужно чувствовать, что кто-то слушает и отвечает. Бренды также должны использовать искусственный интеллект и интеллектуальную автоматизацию, чтобы клиенты могли сами выполнять задачи. Например, клиенты должны иметь возможность изменить время приема, получить возмещение или отменить билет не только онлайн или через приложение, но и на таких платформах, как отправка SMS-сообщений и WhatsApp. Если люди смогут легко выполнять эти задачи, им не нужно будет звонить по номеру телефона. Чтобы предложить еще более эффективную форму самообслуживания, предприятия также должны обеспечить, чтобы клиенты могли общаться голосом, а не просто печатать.
Масштабируйте с мыслью о людях
Еще одно обязательное условие, когда речь идет об автоматизации, — вовлечение людей. Нет никаких сомнений в том, что ИИ может изменить правила игры и станет только более эффективным в будущем, но мы не должны забывать, что это инструмент, который люди могут использовать для решения задач, а не замена людей в целом. Любая коммуникационная система, управляемая ИИ, должна быть спроектирована таким образом, чтобы человек мог беспрепятственно вмешаться в любой момент и взять на себя задачу или разговор. При масштабировании цифровых коммуникаций компаниям необходимо помнить не только о своих клиентах, но и о своих сотрудниках. Автоматизация коммуникаций может значительно снизить нагрузку на сотрудников и повысить их производительность. При правильном обучении и поддержке телефонные агенты службы поддержки клиентов могут стать цифровыми агентами. В целом это должно повысить удовлетворенность работой и производительность, поскольку агенты, работающие на цифровой платформе, могут обрабатывать несколько запросов одновременно.
Интеграция — ключ к успешному развертыванию цифровых коммуникаций
Нет никаких сомнений в том, что многие предприятия сталкиваются с проблемами, когда решают внедрить или масштабировать цифровые и автоматизированные коммуникации. Часто компании не знают, с чего начать, и просто начинают внедрять системы по частям для каждой задачи или каждого отдела. Хотя это может технически автоматизировать некоторые процессы, это не обязательно поможет бизнесу стать более эффективным в целом, и такой разрозненный подход может привести к упущенным возможностям для дальнейшего улучшения и экономии финансовых средств. Чтобы предотвратить это, цифровые коммуникации необходимо рассматривать как целостную часть бизнес-операций. Чтобы наилучшим образом осуществить переход к цифровым коммуникациям, полезно поручить одному руководителю контролировать процесс; затем этот человек может создать команду из всех задействованных отделов. Это может стимулировать подотчетность и помочь убедиться, что задачи и процессы автоматизированы в наилучшем порядке с правильным приоритетом. Он также может убедиться, что автоматизация реализована с учетом общих интересов бизнеса. Переход должен быть плавным и для клиента. Цифровые каналы должны быть на месте и хорошо работать, прежде чем любой номер будет закрыт. Кроме того, в маркетинговых и рекламных кампаниях, ориентированных на клиентов, следует использовать расширенные возможности цифровых и автоматизированных коммуникаций, в том числе для самообслуживания. Компании также могут предлагать стимулы для их использования; например, страховая компания может предложить скидку тем, кто продлевает свой полис через канал самообслуживания. В любом случае потребители должны получить сообщение о том, что теперь у них есть более многочисленные и удобные способы общения. Если все сделано правильно, замена большинства телефонных коммуникаций цифровыми и автоматизированными коммуникациями может помочь компании сэкономить на затратах и расти. Однако цель не должна состоять в том, чтобы просто исключить номер телефона службы поддержки клиентов. Первоначальная цель должна заключаться в переводе коммуникаций на цифровые и автоматизированные каналы. В конце концов, люди, вероятно, перестанут звонить по этому номеру телефона, потому что другие варианты окажутся лучше. Технологический совет Forbes — это сообщество только по приглашению для ИТ-директоров, технических директоров и руководителей технологических компаний мирового класса. Имею ли я право?
