Как ИИ может эффективно вписаться в колл-центры обслуживания клиентов?

Дженнифер Ли — главный операционный директор Intradiem. Она также йог, мать и настойчивый защитник женщин в технологиях.

Когда я начал свою первую работу в колл-центре 20 лет назад, люди уже говорили о том, что технологии и автоматизированные процессы вот-вот заменят людей. Сегодня, когда искусственный интеллект (ИИ) процветает во всех направлениях, этот знакомый рефрен о том, что технологии заменяют людей, звучит сильнее, чем когда-либо.

За исключением того, что это не будет. По крайней мере, еще нет.

Какими бы быстрыми и умными ни становились технологии, они никогда не смогут заменить общение между людьми в решающие моменты общения с клиентами. Автоматизация отлично подходит, когда нам нужно запланировать встречу или произвести оплату. Но когда дело доходит до таких вещей, как оспаривание больничного счета, подача страхового возмещения или заключение долгосрочного соглашения о покупке, нет ничего лучше настоящего.

Компании часто злоупотребляют программами и моделями ИИ

К сожалению, некоторые руководители контакт-центров повторяют ошибки, допущенные с ранними чат-ботами, рассматривая нынешнее поколение приложений ИИ как прямую замену человеческим способностям. Как и ожидалось, это вызывает борьбу за власть между людьми и машинами.

The Wall Street Journal (платный доступ) опубликовал статью, в которой описывается, как некоторые колл-центры используют модели машинного обучения, чтобы снять с агентов ответственность за принятие решений. Например, они просматривают разговоры и рекомендуют, что агенты должны сказать или сделать дальше, основываясь на словах и чувствах, выраженных клиентами. Но агенты сопротивляются.

Многие опрошенные агенты сказали, что ценят способность ИИ быстро получать доступ к информации для принятия решений, но возражают против того, чтобы их заставляли использовать сценарии, созданные ИИ, вопреки их собственному мнению. Они предпочли бы доверять своим собственным суждениям, когда дело доходит до изначально эмоционального аспекта обслуживания клиентов, тем более что помощники ИИ все еще могут ошибаться.

Беглое прочтение раздела комментариев к статье WSJ показывает, что клиенты тоже не фанаты. Они хотят, чтобы их проблемы решались с нюансами и сочувствием, которые может дать только человек.

ИИ может помочь агентам улучшить, а не заменить их

Технологии действительно влияют на то, как люди работают. Но обслуживание клиентов — это не игра с нулевой суммой, где дополнительный вклад от технологий должен поступать за счет людей. Дело не в том, как разделить пирог; это о том, как расширить его.

Автоматизация ключевых процессов контакт-центра в последние годы повысила эффективность рабочих процессов, но не улучшила способность агентов удовлетворять потребности клиентов после подключения. Почему? Потому что они по-прежнему занимаются непосредственным взаимодействием с клиентами, а также обрабатывают и интерпретируют входные данные, необходимые для решения проблем клиентов.

Такие технологии, как ChatGPT и другие приложения ИИ, не заменят людей, а изменят способ выполнения некоторых работ. Это не угроза. Это отличная возможность. Чтобы получить максимальную отдачу от этой технологии в контакт-центре, нужно использовать уникальные мощные возможности ИИ для выполнения транзакционных и обрабатывающих задач, которые он может выполнять лучше, чем люди. Эта дополнительная поддержка может помочь агентам лучше и быстрее доставлять моменты истины.

За долю времени, которое требуется человеку, ИИ может получать доступ к огромным пулам данных и обрабатывать их, выявлять соответствующие закономерности и предсказывать наилучшее решение любой проблемы. Это устраняет задержки и неэффективность, позволяя получать и сопоставлять важную недостающую информацию и мгновенно предоставлять ее в распоряжение агента. Поддержка искусственного интеллекта освобождает агентов, поэтому они могут по-прежнему сосредоточиться на применении тонких суждений — уникальной человеческой способности — в зависимости от срочности ситуации, уровня комфорта клиента и других переменных.

ИИ дополняет человеческий интеллект

Мы все хотим, чтобы наше обслуживание клиентов было более эффективным, и искусственный интеллект может помочь сделать это, не теряя нашу первичную потребность в сострадании в важные моменты. Мы распознаем уверенность в крепком рукопожатии, пристальном взгляде и интонации уверенного голоса. Мы знаем это, когда чувствуем и когда нет. ИИ может когда-нибудь достичь этого, но пока этого не произойдет, мы должны сосредоточиться на использовании его огромного потенциала в дополнение к нашему тонко отточенному интеллекту.

Поскольку искусственный интеллект продолжает развиваться, контакт-центры должны продолжать направлять транзакционные и вычислительные задачи чат-ботам, оставляя более сложные запросы для агентов-людей. Эти компании могут оказывать более сильную поддержку агентам с помощью приложений, специально разработанных для оптимизации обучения, коучинга, управления временем и стрессом, а также других шагов для повышения квалификации и благополучия агентов.

Обслуживание клиентов — это типичная человеческая сфера, где обещания добиться результатов или исправить ошибки основаны на вере, поэтому люди всегда будут играть решающую роль. Несмотря на потрясающую способность ИИ заполнять пробелы в наших недостатках, алгоритма веры все еще нет. Поэтому его роль в колл-центрах должна заключаться в высокоэффективном инструменте поддержки, позволяющем агентам лучше удовлетворять потребности клиентов.