¿Cómo puede AI encajar en los centros de llamadas de servicio al cliente de manera efectiva?

Jennifer Lee es directora de operaciones de Intradiem. También es yogui, madre y una tenaz defensora de las mujeres en la tecnología.

Cuando comencé mi primer trabajo en un call center hace 20 años, ya se hablaba de cómo la tecnología y los procesos automatizados estaban a punto de reemplazar a los agentes humanos. Hoy, con el florecimiento de la inteligencia artificial (IA) en todas las direcciones, ese estribillo familiar acerca de que la tecnología reemplaza a los agentes humanos es más fuerte que nunca.

Excepto que no lo hará. Todavía no, al menos.

No importa cuán rápida e inteligente se vuelva la tecnología, nunca será un sustituto satisfactorio para una conexión de persona a persona durante los momentos de la verdad en los que hay mucho en juego en las interacciones con los clientes. La automatización es excelente cuando necesitamos programar una cita o realizar un pago. Pero cuando se trata de disputar una factura del hospital, presentar un reclamo de seguro o comprometerse con un acuerdo de compra a largo plazo, no hay nada como lo real.

Las empresas a menudo hacen un mal uso de los programas y modelos de IA

Desafortunadamente, algunos líderes de centros de contacto están repitiendo los errores cometidos con los primeros chatbots al ver la generación actual de aplicaciones de IA como reemplazos directos de las capacidades humanas. Como era de esperar, esto está provocando una lucha de poder entre las personas y las máquinas.

The Wall Street Journal (paywall) publicó un artículo que describe cómo algunos centros de llamadas están utilizando modelos de aprendizaje automático para quitarle a los agentes la responsabilidad de la toma de decisiones. Por ejemplo, analizan conversaciones y recomiendan lo que los agentes deben decir o hacer a continuación en función de las palabras y los sentimientos expresados ​​por los clientes. Pero los agentes están retrocediendo.

Muchos agentes entrevistados dijeron que valoran la capacidad de AI para acceder rápidamente a la información para la toma de decisiones, pero se oponen a verse obligados a usar scripts generados por AI en contra de su propio juicio. Prefieren confiar en su propio juicio cuando se trata del aspecto inherentemente emocional del servicio al cliente, especialmente porque los asistentes de IA aún pueden cometer errores.

Una lectura rápida de la sección de comentarios del artículo del WSJ deja en claro que los clientes tampoco son fanáticos. Quieren que sus problemas se resuelvan con los matices y la empatía que solo un ser humano puede brindar.

La IA puede ayudar a los agentes a mejorar, no a reemplazarlos

La tecnología realmente afecta la forma en que los seres humanos trabajan. Pero el servicio al cliente no es un juego de suma cero en el que los aportes adicionales de la tecnología deben realizarse a expensas de los trabajadores humanos. No se trata de cómo dividir el pastel; se trata de cómo expandirlo.

La automatización de los procesos clave del centro de contacto en los últimos años ha simplificado la eficiencia del flujo de trabajo, pero no ha mejorado la capacidad de los agentes para satisfacer a los clientes una vez que están conectados. ¿Por qué? Porque todavía manejan la participación directa del cliente y también procesan e interpretan las entradas necesarias para resolver los problemas de los clientes.

En lugar de reemplazar a los trabajadores humanos, tecnologías como ChatGPT y otras aplicaciones de inteligencia artificial cambiarán la forma en que se realizan algunos trabajos. Eso no es una amenaza. Es una oportunidad y una gran en eso. La forma de aprovechar al máximo esta tecnología en el centro de contacto es utilizar las capacidades excepcionalmente poderosas de AI para asumir las tareas transaccionales y de procesamiento que puede hacer mejor que los humanos. Este soporte adicional puede ayudar a los agentes a ser mejores y más rápidos en la entrega de momentos de la verdad.

En una fracción del tiempo que le toma a un agente humano, la IA puede acceder y procesar grandes conjuntos de datos, identificar patrones relevantes y predecir la mejor solución para cualquier problema que se presente. Esto colapsa la demora y la ineficiencia, recuperando y cotejando la información faltante crítica y poniéndola a disposición del agente de manera instantánea. El soporte de IA libera a los agentes para que puedan permanecer enfocados en aplicar juicios matizados, una habilidad humana única, basada en la urgencia de la situación, el nivel de comodidad del cliente y otras variables.

La IA complementa la inteligencia humana

Todos queremos que nuestras experiencias de servicio al cliente sean más eficientes, y la IA puede ayudar a que así sea sin perder nuestra necesidad primordial de compasión en los momentos de alto riesgo. Reconocemos la tranquilidad en un firme apretón de manos, una mirada firme y la cadencia de una voz confiada. Lo sabemos cuando lo sentimos y cuando no. La IA puede llegar allí algún día, pero hasta que lo haga, debemos centrarnos en aprovechar su enorme potencial para complementar nuestra inteligencia finamente perfeccionada.

A medida que la IA continúa madurando, los centros de contacto deben seguir enrutando las tareas transaccionales y computacionales a los chatbots mientras reservan las solicitudes más complejas para los agentes humanos. Estas empresas pueden brindar un apoyo más sólido a los agentes a través de aplicaciones diseñadas específicamente para agilizar la capacitación, el entrenamiento, la gestión del tiempo y el estrés y otros pasos para mejorar las habilidades y el bienestar de los agentes.

El servicio al cliente es un dominio esencialmente humano donde las promesas de entregar resultados o rectificar errores se basan en una base de fe, por lo que las personas siempre jugarán un papel decisivo. A pesar de la asombrosa capacidad de la IA para llenar los vacíos de nuestras deficiencias, todavía no existe un algoritmo para la fe. Por lo tanto, su papel en los centros de llamadas debe ser una herramienta de soporte altamente efectiva que permita a los agentes satisfacer mejor las necesidades de los clientes.