Як штучний інтелект може ефективно працювати в кол-центрах обслуговування клієнтів?
Дженніфер Лі є операційним директором Intradiem. Вона також йог, мати та наполеглива захисниця жінок у технологіях.
Коли я почав свою першу роботу в кол-центрі 20 років тому, люди вже говорили про те, що технології та автоматизовані процеси були на порозі заміни людей. Сьогодні, коли штучний інтелект (ШІ) процвітає у всіх напрямках, цей знайомий рефрен про технологію, яка замінює людину, сильніший, ніж будь-коли.
Крім того, що не буде. Принаймні ще ні.
Незалежно від того, наскільки швидкою та інтелектуальною стане технологія, вона ніколи не зможе замінити зв’язок між людьми під час важливих моментів істини у взаємодії з клієнтами. Автоматизація чудова, коли нам потрібно призначити зустріч або здійснити платіж. Але коли справа доходить до таких речей, як оскарження лікарняного рахунку, подання страхової претензії чи зобов’язання щодо довгострокової угоди купівлі-продажу, немає нічого схожого на справжнє.
Компанії часто зловживають програмами та моделями ШІ
На жаль, деякі керівники контакт-центрів повторюють помилки, зроблені з ранніми чат-ботами, розглядаючи поточне покоління програм штучного інтелекту як пряму заміну людських можливостей. Як і очікувалося, це спричиняє боротьбу за владу між людьми та машинами.
The Wall Street Journal (paywall) опублікував статтю, в якій описується, як деякі кол-центри використовують моделі машинного навчання, щоб позбавити агентів відповідальності за прийняття рішень. Наприклад, вони сканують розмови та рекомендують, що агенти повинні сказати або зробити далі на основі слів і почуттів клієнтів. Але агенти відштовхуються.
Багато опитаних агентів сказали, що вони цінують здатність штучного інтелекту швидко отримувати доступ до інформації для прийняття рішень, але вони заперечують проти того, щоб їх примушували використовувати згенеровані штучним інтелектом сценарії всупереч власним судженням. Вони радше довірятимуть власному судженню, коли справа доходить до внутрішньо емоційного аспекту обслуговування клієнтів, особливо тому, що помічники ШІ все ще можуть робити помилки.
Швидкий перегляд розділу коментарів до статті WSJ дає зрозуміти, що клієнти також не є фанатами. Вони хочуть, щоб їхні проблеми вирішувалися з нюансами та співчуттям, які може забезпечити лише людина.
ШІ може допомогти агентам удосконалитися, а не замінити їх
Технології дійсно впливають на те, як працюють люди. Але обслуговування клієнтів — це не гра з нульовою сумою, де додатковий внесок від технологій має відбуватися за рахунок працівників. Справа не в тому, як розділити пиріг; йдеться про те, як його розширити.
Автоматизація ключових процесів контакт-центру за останні роки оптимізувала ефективність робочого процесу, але не покращила здатність агентів задовольняти клієнтів після підключення. чому Оскільки вони все ще займаються прямим залученням клієнтів, а також обробляють та інтерпретують вхідні дані, необхідні для вирішення проблем клієнтів.
Замість того, щоб замінити людей, такі технології, як ChatGPT та інші програми ШІ, змінять спосіб виконання деяких робіт. Це не загроза. Це можливість, до того ж чудова. Спосіб отримати максимальну віддачу від цієї технології в контакт-центрі полягає в тому, щоб використовувати унікальні потужні можливості штучного інтелекту, щоб взяти на себе завдання транзакцій і обробки, які він може виконувати краще, ніж люди. Ця додаткова підтримка може допомогти агентам краще та швидше передавати моменти істини.
За частку часу, який потрібно людині, штучний інтелект може отримувати доступ до величезних масивів даних і обробляти їх, виявляти релевантні закономірності та передбачати найкраще вирішення будь-якої наявної проблеми. Це усуває затримки та неефективність, відновлюючи та зіставляючи критично відсутню інформацію та миттєво надаючи її в розпорядження агента. Підтримка штучного інтелекту звільняє агентів, щоб вони могли зосередитися на застосуванні тонкого судження — унікальної людської здатності — на основі терміновості ситуації, рівня комфорту клієнта та інших змінних.
ШІ доповнює людський інтелект
Ми всі хочемо, щоб наше обслуговування клієнтів було ефективнішим, і ШІ може допомогти зробити це, не втрачаючи нашої первинної потреби співчуття у критичні моменти. Ми впізнаємо впевненість у міцному рукостисканні, стійкому погляді та ритміці впевненого голосу. Ми це знаємо, коли відчуваємо, а коли ні. Штучний інтелект може досягти цього одного дня, але поки це не станеться, ми повинні зосередитися на використанні його величезного потенціалу, щоб доповнити наш тонко відточений інтелект.
Оскільки штучний інтелект продовжує вдосконалюватися, контакт-центри повинні продовжувати маршрутизувати транзакційні та обчислювальні завдання чат-ботам, залишаючи складніші запити для людей-агентів. Ці компанії можуть надати більш потужну підтримку агентам за допомогою додатків, спеціально розроблених для оптимізації навчання, коучингу, управління часом і стресом, а також інших кроків для підвищення кваліфікації та добробуту агентів.
Обслуговування клієнтів — це, по суті, людська сфера, де обіцянки досягти результатів або виправити помилки ґрунтуються на вірі, тому люди завжди відіграватимуть вирішальну роль. Незважаючи на приголомшливу здатність штучного інтелекту заповнювати прогалини в наших недоліках, досі немає алгоритму віри. Тож його роль у кол-центрах має бути високоефективним інструментом підтримки, який дозволяє агентам краще задовольняти потреби клієнтів.
