Клиент всегда прав, за исключением случаев, когда это не так

Вот почему вам нужно замедлиться именно тогда, когда вам кажется, что вы должны ускориться.

В конце длинного цикла продаж возникает неизбежное чувство усталости. Я работал вместе с продавцами над очень большими возможностями, которые, как только сделка вот-вот будет подписана, просто хотят закрыть ее и двигаться дальше.

Может быть, это потому, что у них мало времени. Может быть, это потому, что это конец квартала или года, и они находятся под давлением со стороны руководства, чтобы начать бизнес. Как бы то ни было, это понятное чувство, и я тоже его чувствовал.

Одна из проблем с этим чувством заключается в том, что происходит, когда оно возникает в то же время, когда клиент хочет внести изменения. Когда кто-то, с кем вы работали месяцами, внезапно решает сократить объем проекта или внести еще одну редакцию прямо перед подписанием пунктирной линии.

Штампованное представление о том, что клиент всегда прав, наряду с непреодолимым чувством усталости часто заставляют продавцов соглашаться.

А бывает, что клиент не прав. Иногда они ошибаются. Иногда они на самом деле работают против своих долгосрочных интересов и, кажется, не знают об этом.

Вы не можете просто выйти и сказать это, если, конечно, вы не хотите превратить ваши осторожные переговоры в конфликт, который грозит полным срывом сделки.

Однако вот что вы можете спросить: есть ли другие альтернативы, которые вы готовы рассмотреть?

Когда вы говорите клиентам, что есть альтернативы, они будут сопротивляться. Это просто человеческая природа — ты пытаешься заставить меня сделать то, чего я инстинктивно не хочу.

Однако по сей день ни один клиент не сказал мне: «Нет, меня не интересуют никакие альтернативы». Когда у них есть свобода выбора, по крайней мере, по моему опыту, они, скорее всего, выслушают вас.

Смысл здесь не в том, чтобы начать драку, которую вы, возможно, сможете выиграть. Суть в том, чтобы исследовать.

Может быть, вы обнаружите, что человек, с которым вы работали все это время, на самом деле является беспроигрышным переговорщиком. Из тех клиентов, чье единственное представление о хорошей сделке — это когда они переиграют вас.

Это кошмарный сценарий, и, к счастью, это редкость. Но когда это происходит, важно помнить, что не один контракт с одним клиентом сделает вас успешным.

Краткосрочные давления реальны. Но успешная карьера продавца основана на создании экстраординарных впечатлений от клиентов, которые им нравятся, находят доверие, захотят сделать это снова и расскажут своим друзьям.

Если ваш клиент не является этим человеком, может иметь смысл выйти из транзакции изящно, как бы болезненно это ни было. В конце концов, оглядываясь назад, держу пари, каждый продавец мог бы определить одного или нескольких клиентов в 2022 году, которых он бы уволил, если бы знал, что их ждет.

В любом случае, идеальный сценарий — это не период размышлений, который позволяет клиенту понять, что вы правы, а он — нет. Это ваша лучшая попытка задавать правильные вопросы правильными способами, чтобы и вы, и ваш клиент знали, что вы оба приняли хорошо информированное решение с полным включением света.

Возможно, вы устали и хотите закрыть. Возможно, вы думаете, что клиент всегда прав. Но вы обязаны перед собой и перед ними немного покопаться в дипломатии, прежде чем сделка будет подписана.