Клієнт завжди правий, крім тих випадків, коли він не правий
Ось чому вам потрібно сповільнитися саме тоді, коли вам здається, що ви повинні пришвидшитися.
Наприкінці тривалого циклу продажів неминуче виникає відчуття втоми. Я працював разом із продавцями над дуже великими можливостями, які, коли угода збирається бути підписана, просто хочуть її закрити та рухатися далі.
Можливо, тому, що їм бракує часу. Можливо, це тому, що зараз кінець кварталу чи року, і на них тисне керівництво, щоб розпочати роботу. У будь-якому випадку це зрозуміле відчуття, і я теж його відчував.
Одна з проблем цього почуття полягає в тому, що відбувається, коли воно виникає в той самий час, коли клієнт хоче внести зміни. Коли хтось, з ким ви витратили місяці на роботу, раптово вирішує скоротити обсяг проекту або зробити ще один перегляд прямо перед тим, як підписати пунктирну лінію.
Поширене уявлення про те, що клієнт завжди правий, разом із непереборним відчуттям втоми часто спонукає продавців мовчазно погоджуватися.
І іноді клієнт не правий. Іноді вони помиляються. Іноді вони насправді працюють проти власних довгострокових інтересів і, здається, не знають цього.
Звичайно, ви не можете просто вийти і сказати це, якщо не хочете перетворити ваші ретельні переговори на конфлікт, який загрожує повністю зірвати угоду.
Ось що ви можете запитати: чи є якісь інші альтернативи, які ви готові розглянути?
Коли ви говорите клієнту, що є альтернатива, він відмовлятиметься. Це просто людська природа – ти намагаєшся змусити мене робити те, чого я інстинктивно не хочу робити.
Проте до сьогодні я не мав жодного клієнта, який сказав би мені: «Ні, мене не цікавлять альтернативи». Коли вони вільні вибирати, принаймні з мого досвіду, вони, швидше за все, вислухають вас.
Суть тут не в тому, щоб почати бійку, яку ви могли б виграти. Суть у тому, щоб дослідити.
Можливо, ви виявите, що людина, з якою ви працювали весь цей час, насправді є учасником переговорів «виграш-програш». Тип клієнта, єдине бачення вигідної угоди – це коли вони отримують на вас.
Це кошмарний сценарій, і, на щастя, він буває рідко. Але коли це трапляється, важливо пам’ятати, що не один контракт з одним клієнтом зробить вас успішним.
Короткостроковий тиск реальний. Але успішна кар’єра продавця ґрунтується на створенні надзвичайних вражень із клієнтами, які їм подобаються, зміцнюють довіру, хочуть зробити це знову та розповідатимуть про це своїм друзям.
Якщо ваш клієнт не є тією людиною, можливо, буде доцільно вийти з угоди витончено, хоч би це було болісно. Зрештою, оглядаючись заднім числом, я впевнений, що кожен продавець міг би визначити одного або кількох клієнтів у 2022 році, яких вони б звільнили, якби знали, що буде далі.
У будь-якому випадку, ідеальний сценарій – це не період роздумів, який дозволяє клієнту виявити, що ви праві, а він неправий. Це ваша найкраща спроба поставити правильні запитання правильними способами, щоб і ви, і ваш клієнт знали, що ви обидва прийняли добре обґрунтоване рішення, не дивлячись ні на що.
Можливо, ви втомилися і бажаєте закрити. Ви можете думати, що клієнт завжди правий. Але ви зобов’язані перед собою та перед ними провести невелике дипломатичне копання перед підписанням угоди.
