El cliente siempre tiene la razón, excepto cuando no la tiene

Esta es la razón por la que necesita reducir la velocidad justo cuando siente que debe acelerar.

Hay una inevitable sensación de fatiga al final de un largo ciclo de ventas. He trabajado junto a vendedores en oportunidades muy importantes que, una vez que el trato está a punto de firmarse, solo quieren cerrarlo y seguir adelante.

Tal vez sea porque tienen poco tiempo. Tal vez se deba a que es el final del trimestre o del año y están bajo presión de la gerencia para generar negocios. Cualquiera que sea el caso, es un sentimiento comprensible, y yo también lo he sentido.

Un problema con ese sentimiento es lo que sucede cuando ocurre al mismo tiempo que un cliente quiere hacer un cambio. Cuando alguien con quien has trabajado meses decide recortar abruptamente el alcance del proyecto o hacer otra revisión justo antes de firmar en la línea de puntos.

La noción cliché de que el cliente siempre tiene la razón, junto con esa abrumadora sensación de fatiga, a menudo llevará a los vendedores a aceptar.

Y a veces el cliente no tiene razón. A veces se equivocan. A veces, en realidad, están trabajando en contra de sus propios intereses a largo plazo y no parecen saberlo.

No puede simplemente salir y decir esto, por supuesto, a menos que quiera convertir sus cuidadosas negociaciones en un conflicto que amenace con arruinar el trato por completo.

Sin embargo, esto es lo que puede preguntar: ¿Existen otras alternativas que estaría dispuesto a considerar?

Cuando le dices a un cliente que hay alternativas, lo rechazará. Es solo la naturaleza humana: estás tratando de hacer que haga algo que instintivamente no quiero hacer.

Sin embargo, hasta el día de hoy, ningún cliente me ha dicho: "No, no estoy interesado en ninguna alternativa". Cuando son libres de elegir, al menos en mi experiencia, es probable que elijan escucharte.

El punto aquí no es comenzar una pelea que podrías ganar. El punto es explorar.

Tal vez descubras que la persona con la que has estado trabajando todo este tiempo es en realidad un negociador de ganar o perder. El tipo de cliente cuya única visión de un buen trato es cuando te supera.

Ese es el escenario de pesadilla y, afortunadamente, es raro. Pero cuando sucede, es importante recordar que no es un contrato con un cliente lo que lo hará exitoso.

Las presiones a corto plazo son reales. Pero una carrera de ventas exitosa se basa en crear experiencias extraordinarias con los clientes que disfruten, crean confianza, quieren volver a hacer y les contarán a sus amigos.

Si su cliente no es esa persona, podría tener sentido salir de la transacción con gracia, por doloroso que sea. Después de todo, con el beneficio de la retrospectiva, apuesto a que todos los vendedores podrían identificar uno o más clientes en 2022 a quienes habrían despedido si hubieran sabido lo que se avecinaba.

De cualquier manera, el escenario ideal no es un período de reflexión que permita que un cliente descubra que usted tiene razón y él está equivocado. Es su mejor intento de hacer el tipo correcto de preguntas de la manera correcta para que tanto usted como su cliente sepan que ambos tomaron una decisión bien informada con todas las luces encendidas.

Puede estar cansado y ansioso por cerrar. Puede estar pensando que el cliente siempre tiene la razón. Pero te lo debes a ti mismo, y a ellos, hacer una pequeña investigación diplomática antes de que se firme el acuerdo.