Тестирование для современного клиентского опыта

Роб — технический директор Applause, помогающий ведущим брендам быстро выпускать высококачественные цифровые продукты.

гетти

В предыдущих статьях я рассказал как о сбоях в инфраструктуре туристической индустрии, так и о том, почему тестирование и цифровое качество должны оставаться в центре внимания, поскольку предприятия продолжают иметь дело с неопределенным экономическим будущим. Сбои в инфраструктуре в конце прошлого года показали, что даже если предприятия используют старые системы, которые работают большую часть времени, большую часть времени они недостаточно хороши для сегодняшнего потребителя.

Качество теперь является синонимом клиентского опыта

Подумайте о поездке, которую вы недавно совершили (хорошей или плохой), или о недавнем опыте работы с вашим любимым магазином, спортивным приложением или рестораном. Вероятно, вы взаимодействуете с ними несколькими способами. Вы можете использовать Интернет, а также приложение своего банка для проверки баланса, или вы могли изменить свое место на рейс в киоске аэропорта после онлайн-регистрации через Интернет. Вы можете заказать ужин онлайн, но забрать его в магазине по дороге домой с работы. Дело в том, что вы взаимодействуете с брендами несколько раз в день по разным каналам, иногда одновременно. И если одна из этих точек соприкосновения подводит вас, вы не счастливы. Вы даже можете быть достаточно обеспокоены, чтобы заняться своим бизнесом в другом месте. Треть клиентов сказали, что уйдут от любимого бренда после всего лишь одной неприятной встречи, в то время как целых 92% заявили, что полностью откажутся от любимой компании после двух или трех негативных взаимодействий. Качество обслуживания клиентов является отличительной чертой, и опытные компании отреагировали на это улучшением качества обслуживания по всем своим каналам, особенно цифровым. Приверженность цифровому качеству показывает клиентам, что бренд понимает их высокие ожидания, а также то, как они на самом деле взаимодействуют со своими продуктами и опытом.

Инфраструктура цифрового качества: тестирование

В двух моих предыдущих статьях, упомянутых выше, я продемонстрировал, как краудтестирование обеспечивает ощутимую рентабельность инвестиций для организаций в любое время, но особенно в условиях временных и бюджетных ограничений. Краудтестинг снижает расходы, устраняя серьезные затраты на содержание тестовой лаборатории и предоставляя способ обнаружения ошибок на более ранних этапах жизненного цикла разработки программного обеспечения. Этот подход также увеличивает возможности тестирования внутренних команд, повышая производительность и позволяя быстрее выпускать высококачественные версии. Между тем, ключом к тому, чтобы клиенты получали отличный опыт в каждой точке взаимодействия, является тестирование, тестирование и еще раз тестирование. Краудтестирование позволяет организации воспроизвести сквозной путь клиента по всем каналам, помогает выявить проблемы, которые могут быть упущены в лабораторных или структурированных тестовых примерах, и помогает лучше понять, как реальные пользователи взаимодействуют с приложением или цифровым активом.

Тестирование по всем каналам

Бренды, которые обеспечивают лучший цифровой опыт, особенно те, которые полагаются на многочисленные точки соприкосновения, устройства или решения, сосредотачиваются на оценке взаимодействия с реальными клиентами в реальном мире. Хотя это часть головоломки, недостаточно подтвердить, что приложение или устройство выполняет задачи, для которых оно было разработано. Вместо этого жизненно важно обеспечить, чтобы все эти части, которые становятся все более сложными по мере того, как мы видим большее разнообразие типов устройств, браузеров, местоположений и уровней квалификации пользователей, работали так, как ожидает клиент. Каков уровень усилий, необходимых для выполнения задачи или серии задач (просмотр онлайн-меню, выбор продуктов, персонализация заказа в соответствии с диетическими требованиями, применение бонусных баллов и рекламных акций, выбор времени получения) своевременно и легко способ навигации? Выявление и устранение любых сбоев в системе до того, как клиенты действительно столкнутся с ними, имеет решающее значение для сохранения довольных клиентов, которые более склонны вознаграждать бренд желанными пятизвездочными рейтингами.

Императив удовлетворенности клиентов

По мере появления новых технологий вместо старых технологий, которые устаревают и продолжают давать сбои, ожидания клиентов будут определять, какие компании добьются успеха, а какие будут бороться за конкуренцию. Используя реальные идеи для информирования каждого аспекта пути клиента, компании улучшат цифровое качество, покажут клиентам, что они привержены их удовлетворению, и выделятся среди конкурентов. Технологический совет Forbes — это сообщество только по приглашению для ИТ-директоров, технических директоров и руководителей технологических компаний мирового уровня. Имею ли я право?