16 ефективних способів перетворити стратегію SLA на стратегію XLA
Гетті
Деякі технологічні компанії, орієнтовані на надання послуг, прагнуть зробити свої угоди про рівень обслуговування більш орієнтованими на клієнта, приймаючи угоди «на рівні досвіду», які спостерігачі за індустрією називають «XLA». Такі угоди спрямовані на те, щоб бути менш транзакційними, а більше спрямованими на побудову партнерства, яке є гнучким і реагує на унікальні, мінливі потреби клієнтів.
Метою XLA є не просто оновити суху договірну мову до чогось «більш привабливого»; це також гарантує, що клієнти отримають реальну, постійну цінність і справжню вигоду від вибору ваших конкретних послуг. Це означає розвиток і вдосконалення як того, як укладаються угоди, так і практик і процесів, які підтримують ці угоди. Тут 16 членів технологічної ради Forbes діляться ефективними способами перетворити стратегію SLA на стратегію XLA та чому ваші клієнти оцінять їх.
1. Ремісничі контракти на основі поставленої вартості, а не витраченого часу
Клієнти обирають найбільш ефективних постачальників послуг для своїх потреб. Основна цінність компанії, яка надає послуги, полягає не в кількості часу, який інженери витрачають на роботу клієнта, а в сумі цінності, яку вони забезпечують. Подумайте про контракт, за яким, наприклад, клієнти платять за розв’язаний інцидент, за розвинену історію чи історію користувача, або за кількість нових клієнтів чи отриманий дохід. – Валентин Кропов, N-iX
2. Інвестуйте в технології, які зменшують відключення та витрати на обслуговування
Сьогодні багато постачальників послуг розглядають штрафні санкції за угодою про рівень обслуговування як вартість ведення бізнесу та враховують їх у своїй статті витрат. Але постачальник послуг, який інвестує в технологію, яка фактично зменшує відключення та витрати на обслуговування клієнтів, може усунути до половини штрафів, які були вбудовані у вартість їхнього бюджету, і забезпечити кращий досвід роботи клієнтів, час безвідмовної роботи та доступність. – Сонг Панг, NetBrain Technologies
Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?
3. Відстежуйте «Оцінку зусиль клієнта»
Впровадити та відстежувати «оцінку зусиль клієнта». Цей показник відображає кількість зусиль, яких довелося докласти клієнту, щоб скористатися продуктом або послугою, знайти потрібну інформацію або вирішити проблему. Це може надати більше інформації про загальний досвід клієнта, ніж покладатися на «середній час вирішення» або «вирішення першого контакту». – Логан Браун, слалом
4. Залучіть клієнтів до розробки договору
Технічні компанії можуть оновити свої стратегії SLA, перемістивши фокус з безвідмовної роботи на досвід і задоволення клієнтів. Прийміть угоду «на рівні досвіду», яка встановлює конкретні цілі щодо клієнтського досвіду та залучає клієнтів до його розвитку. Це свідчить про прагнення задовольнити клієнтів і може сприяти постійному вдосконаленню. Дивіться на клієнтів як на частину команди розробників. – Мілан Дордевіч, Proctorio Incorporated
5. Зосередьтеся на швидкому відновленні після невдачі
Немає нічого важливішого, ніж людський досвід — HX — проекту. Коли виникають проблеми, кінцевих користувачів не хвилює час простою, причини збою чи лазівки, властиві кожному контракту на обслуговування. Якщо ви зосередитеся на досвіді невдач, ви побачите, що час безвідмовної роботи є найменш важливим аспектом. Вся справа в одужанні. Творчі методи, які допомагають клієнту відновити контроль над своїм бізнесом, значать набагато більше. – Том Роберто, Core Technology Solutions
6. Визначте ключові сфери успіху перед створенням SLA
Перш ніж укладати угоди про рівень обслуговування, важливо, щоб технологічні компанії розуміли вимоги зовнішніх клієнтів. Скориставшись можливістю визначити ключові сфери успіху, ви зможете укласти угоди про рівень обслуговування з урахуванням необхідних результатів. Включення гнучкості для перегляду угод є не менш важливим у сучасному адаптивному світі та забезпечує актуальність угод. – Декс Грант, Global Transform
7. Запропонуйте досвід «Виберіть свій шлях».
Майбутнє SLA полягає в тому, щоб запропонувати досвід типу «вибери свій шлях», який повертає контроль у руки клієнта. Дайте їм варіанти — варіанти, які вам підходять, — і дозвольте їм самим об’єднати свій досвід (він же їхня згода). Надання клієнтам власності на їхній досвід — це майбутнє. – Джонатан Карделла, Ventive, LLC
8. Пропонуйте кредитні ноти, якщо очікуваний рівень обслуговування не досягнуто
Угода про рівень досвіду є чудовим способом для технологічних компаній, орієнтованих на обслуговування, зробити свої угоди про рівень обслуговування більш орієнтованими на клієнта. Одним із ефективних способів оновлення стратегії SLA для технологічної компанії є надання клієнтам кредитних нот, коли очікуваний рівень обслуговування не досягається. Це допомагає тримати постачальників послуг під контролем, одночасно гарантуючи, що їхні клієнти отримають найкраще співвідношення ціни та якості. – Стів Ума, NSIA INSURANCE LIMITED
9. Регулярно аналізуйте конкуренцію та задоволеність клієнтів
SLA дозволяє вам вижити; XLA дозволяє вам рости. XLA — це вищий рівень забезпечення задоволеності клієнтів у використанні нашої послуги, а не просто гарантія її доступності та виконання договірних декларацій. Нам потрібно регулярно аналізувати нашу конкуренцію, а також потреби та задоволеність наших клієнтів і вдосконалюватись так часто, як це необхідно. – Роберт Стшелецький, TenderHut
10. Автоматизуйте та оркеструйте процеси з урахуванням досвіду співробітників
Перехід від угод про рівень обслуговування до стратегії XLA потребує не лише встановлення показників, які враховують настрої користувачів і телеметрію пристрою. Вам потрібно зібрати інформацію з кількох систем, які не взаємодіють одна з одною, щоб проаналізувати ці показники та завчасно діяти відповідно до того, що вам повідомляють дані. Автоматизація та оркестрування бізнес-процесів, які стосуються досвіду співробітників, є ключовими. – Paul Deur, ReadyWorks
11. Встановіть для внутрішнього SLA вищий стандарт, ніж у клієнта
Іноді найбільш орієнтовані на клієнта SLA є ті, про які ви ніколи не повідомляєте. Угода про рівень обслуговування має значення лише в тому випадку, якщо ви ризикуєте перевищити встановлений ліміт, тому запровадьте процедури, щоб ця небезпека траплялася рідко, тобто надайте клієнтам одну угоду про рівень обслуговування, а потім прив’яжіть свою внутрішню угоду про рівень обслуговування до вищого стандарту. Таким чином ви надаєте собі великий буфер і гарантуєте, що клієнт ніколи не запитає про SLA. – Sterling Lanier, під ключ
12. Створіть процес для відстеження проблем клієнтів і дайте своїм співробітникам можливість знайти рішення
Переконайтеся, що клієнти відчувають, що їх цінують. Це починається з чіткого розуміння того, як визначити та визначити пріоритети потреб компанії. З цього моменту все зводиться до створення процесу відстеження проблем клієнтів, від початкового контакту до вирішення. Технологічні компанії також повинні розширювати можливості своїх співробітників і змушувати їх відчувати себе частиною вирішення, а не просто ще однією проблемою. – Леон Гордон, Pomerol Partners
13. Перетворіть свої SLA на OKR
З точки зору угод «на рівні досвіду», компанії зараз зосереджені на узгодженні загального бачення — сценарії, в якому виграють усі. Реалізація цілей і ключових результатів, які відображаються в спільному баченні, допоможуть обом сторонам усвідомити ширшу картину. Відносини між клієнтом і постачальником перетворюються на партнерські відносини, а SLA – на OKR. – Хасан Аббас, Ерікссон
14. Будьте обережні з загальними SLA
Створюйте лише угоди про рівень обслуговування, які застосовуються до певних відділів вашої компанії. Будьте обережні при складанні SLA, які стосуються багатьох місць, якщо ви допомагаєте компанії з кількома офісами чи відділами. Загальна угода про рівень обслуговування може не відповідати потребам кожного сайту, якщо вона призначена для обслуговування багатьох бізнес-підрозділів. – Чинтан Шах, Brainvire InfoTech Inc.
15. Переконайтеся, що ваша стратегія підтримується швидкими виграшами для клієнта
Стратегія SLA не має значення, якщо за нею не стоїть виконання. Більшість споживачів уже скептично ставляться до компаній, які кажуть їм, що їхній бізнес важливий, залишаючи їх у режимі очікування годинами або не відповідаючи на електронні листи служби підтримки. Якщо ви таким чином втратили довіру клієнта, ви її вже ніколи не повернете. Клієнти хочуть, щоб їх почули — швидко вигравайте, щоб зміцнити довіру. – Ден Бранко, GSI Solutions
16. Включайте стратегічні цілі в SLA
Не всі угоди про рівень обслуговування повинні розроблятися з урахуванням щоденної, щотижневої та щомісячної доступності та інцидентів. Цілісний підхід до збалансованого набору SLA передбачає також включення стратегічних цілей, таких як надання щорічної дорожньої карти продукту, участь у піврічному залученні для перевірки зручності використання продукту, проведення щорічної зустрічі для узгодження стратегій обох організацій тощо. – Марк Шлезінгер, Broadridge Financial Solutions
