4 секрети для отримання чудового обслуговування клієнтів
Старомодне індивідуальне обслуговування
Архів Nextrecord
— Тобі доведеться почекати. «Це наша політика». — Ми не можемо цього зробити. «Ми зараз дещо зайняті». Ми всі знаємо знайомі звуки поганого або посереднього обслуговування, яке незабаром станеться. Ми здригаємось і раптом відчуваємо іронію того, що ми страждаємо, але в той же час є джерелом доходу!
Написано тисячі статей про те, як надати клієнтам відмінний сервіс. На жаль, набагато менше людей написали про іншу сторону відносин — як забезпечити, щоб ви як клієнт отримували відмінне обслуговування. Перевірені часом практики можуть забезпечити вам найкращий столик у ресторані, оновлений готельний номер або прискорене обслуговування від агента контакт-центру. Я попросив сімох всесвітньо відомих гуру з обслуговування клієнтів поділитися своїми секретами того, як добре обслуговуватися. Їхній адвокат доводить, що це не випадково; він ретельно створений із великим акцентом на вихованні чудових стосунків. Ось чотири секрети для отримання чудового лікування.
1. Будьте таким ставленням, яке ви хочете отримати
Шеп Хайкен
shephyken.com
Вступайте в службу з надією, що велич ось-ось станеться, і це має статися з вами. Уявіть, що вас добре обслуговують. Тоді нехай ваш піднесений настрій і впевнені очікування випливають із цієї приголомшливої уявної картини. Уникайте вимог. Натомість вкладіть свою енергію у створення безтурботного, справжнього зв’язку. «Доброта породжує доброту», — каже Шеп Хайкен, автор книги «Я повернуся». «Те, як ви починаєте розмову, будучи дружнім і шанобливим, дає вам найкращі шанси завершити розмову з бажаним результатом.
Пам’ятаєте, що ваша мама вчила вас про перше враження? Ці перші десять секунд мають вирішальне значення для того, щоб вплинути на прийом, який ви отримаєте. Забезпечте посмішку Steinway і найкращий зоровий контакт. Нехай ваше перше привітання стане теплим і безпомилковим повідомленням радості та легкості. Оптимізм заразний. Допоможіть своєму постачальнику послуг дивитися на вас як на надійного друга, а не на вередливого клієнта, який бажає скаржитися.
2. Скажіть чітко про свої очікування
Джей Бер
jaybaer.com
«Дивно, як часто люди скаржаться на те, що «не отримують того, чого хотіли», — каже Джей Бейр, автор книги «Тикгери розмов». «Проте те, як вони формулюють своє бажання, було схоже на вірш про потік свідомості, який декламували в кав'ярні після трьох еспресо. Перш ніж просити щось у постачальника послуг, потренуйтеся, як ви це скажете. Так багато недоліків обслуговування "можна уникнути за допомогою більш точного формулювання від замовника".
Стів Кертін
stevecurtin.com
Повідомте більше, ніж просто запит на конкретне завдання. Переконайтеся, що обслуговуючий персонал знає результат, якого ви сподіваєтеся досягти. Уявіть, наприклад, що ви прийшли в ресторан. Ви можете залишити це випадково, який стіл ви отримаєте. Або ви можете сказати: «Я хотів би ваш найромантичніший столик… такий, з краєвидом, тихий і далеко від транспортного потоку. І ваш найкращий офіціант буде плюсом!» Завжди допомагає додати індивідуальності вашим запитам. «Виявляйте щирий інтерес до обслуговуючого персоналу, проявляючи спостережливість і вживаючи імена», — каже Стів Кертін, автор «Розмови про Одкровення». «Після завершення транзакції я можу сказати: «Дякую, Келсі. Я ціную вашу допомогу».
3. Допоможіть постачальнику послуг забезпечити велич
Мерилін Саттл
marilynsuttle.com
Більшість обслуговуючих людей хочуть надавати якісні послуги, але бар’єри іноді ускладнюють це. Будьте готовим помічником у подоланні перешкод. Якщо перешкодою є поганий настрій, спробуйте швидко подражнити або зробити щирий комплімент, щоб перетворити кисле на сонячне. Якщо бар’єр є дурною політикою, запропонуйте винахідливу пропозицію, яка допоможе вам отримати бажане, не наражаючи на небезпеку обслуговуючого персоналу. Але пам’ятайте, іноді «ні» — це непохитне «ні!» Будьте наполегливими, але ніколи не наполегливими чи агресивними. Використовуйте свої найкращі манери — «будь ласка», «панове» та «дякую». Холодний початковий прийом зазвичай розтане, якщо ви наполегливі у своїй бадьорості.
Джефф Тойстер
toistersolutions.com
«Проявляйте емпатію до постачальників послуг, особливо коли в них бракує персоналу та вони мають справу зі складними ситуаціями», — радить Мерилін Саттл, автор книги Whose Your Gladys? Джефф Тойстер, автор довідника з культури обслуговування, пропонує звернутися за порадою до постачальників послуг. «Це веде до кращого обслуговування з двох причин. По-перше, це демонструє повагу до їхнього досвіду, що змушує співробітників почуватися добре. По-друге, працівники часто мають особливі знання, які можуть допомогти вам отримати кращий досвід».
4. Завжди наповнюйте свої зустрічі афірмацією
Рон Кауфман
ronkaufman.com
Рон Кауфман, автор Uplifting Service, дає таку пораду: «Почніть із того, що поділитеся своїм ім’ям і запитайте їхнє зі щирою цікавістю. Це може звучати так: «Привіт, Джордже, я ціную вашу сьогоднішню допомогу. Дякую, що знайшли час, щоб допомогти мені». .' Під час спілкування вислухайте, що ця особа має знати, і спробуйте надати це в будь-якій послідовності та з будь-яким рівнем деталей, щоб допомогти вам. Якщо у вас є довідкова інформація чи подробиці про ситуацію, повідомте її та спершу запитайте, чи це буде будьте корисними. Постачальники послуг такі ж люди, як і всі ми. Вони цінують ставлення до них як до справжніх людей».
Жанна Блісс
клієнт bliss.com
«У кожного, з ким ви розмовляєте, таке життя, яке повне турбот і тривог, як і у вас. І вони заслуговують на гідність і повагу, як і ви», — радить Жанна Блісс, автор книги «Чи зробили б ви так своїй матері?» «Якщо вони випадково не зможуть отримати бажаний результат, дайте їм знати, що ви знаєте, що вони зробили все можливе. Вони можуть бути загальмовані правилами, з якими вони не погоджуються або не люблять, як і ви. Завжди приймайте добро турбота про людину на іншому кінці службових відносин».
Ніколи не розглядайте зустріч із послугами як одну транзакцію, а як початок важливих відносин. Припустімо, що ви повернетесь і щедро висловите свою вдячність за чудове обслуговування. Хваліть службових людей їх начальству. Надішліть записку або зателефонуйте. Наступного разу, коли ви повернетеся, ви отримаєте їх найкращу червону доріжку!
Не чекайте, поки до вас прийдуть чудові послуги. Натомість візьміть на себе відповідальність за те, щоб підняти зустріч із «досить добре» до «Я б нікуди більше не пішов». Серверам подобаються чудові клієнти так само, як клієнтам подобаються чудові сервери. Подавайте від серця, і вас обслужать так само.
