4 secretos para obtener un excelente servicio al cliente

Servicio personal a la antigua

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"Tendrá que esperar." "Es nuestra política". "No podemos hacer eso". "Estamos un poco ocupados en este momento". Todos conocemos los sonidos familiares de un servicio malo o mediocre a punto de suceder. ¡Nos encogemos y de repente sentimos la ironía de ser los que sufren y al mismo tiempo ser la fuente de ingresos!

Se han escrito miles de artículos sobre cómo brindar un excelente servicio a los clientes. Desafortunadamente, muchos menos han escrito sobre el otro lado de la relación: cómo asegurarse de que usted, como cliente, reciba un servicio excelente. Las prácticas comprobadas pueden brindarle la mejor mesa en un restaurante, una habitación de hotel mejorada o un servicio acelerado del agente del centro de contacto. Le pedí a siete gurús de la experiencia del cliente de fama mundial que compartieran sus secretos para recibir un buen servicio. Su consejo prueba que no es un accidente; está cuidadosamente diseñado con un fuerte enfoque en fomentar una gran relación. Aquí hay cuatro secretos para obtener un tratamiento increíble.

1. Sea la actitud que desea recibir

Shep Hyken

shephyken.com

Ingrese al encuentro de servicio con la expectativa de que la grandeza está por suceder, y debería sucederle a usted. Visualice ser bien servido. Luego, deje que su actitud optimista y sus expectativas confiadas provengan de esa excelente imagen mental. Evite hacer demandas. En su lugar, pon tu energía en crear una conexión auténtica y alegre. "La bondad engendra bondad", dice Shep Hyken, autor de I'll Be Back. "La forma en que inicias una conversación, siendo amigable y respetuoso, te brinda la mejor oportunidad de terminar la conversación con los resultados que deseas.

¿Recuerdas lo que te enseñó tu mamá sobre las primeras impresiones? Esos primeros diez segundos son cruciales para influir en la recepción que recibirá. Proporcione una sonrisa Steinway y su mejor contacto visual. Deje que su saludo inicial transmita un mensaje cálido e inconfundible de alegría y tranquilidad. El optimismo es contagioso. Ayude a su proveedor de servicios a verlo como un amigo de confianza, no como un cliente malhumorado ansioso por quejarse.

2. Sea muy claro acerca de sus expectativas

jay baer

jaybaer.com

"Es notable la frecuencia con la que las personas se quejan de 'no obtener lo que querían'", dice Jay Baer, autor de Talk Triggers. "Sin embargo, la forma en que articularon su deseo fue como un poema de flujo de conciencia recitado en una cafetería beatnik después de tres espressos. Antes de pedirle algo a un proveedor de servicios, practique cómo lo dirá. Tantas 'deficiencias de servicio' ' puede evitarse con una redacción más precisa del cliente".

steve curtin

stevecurtin.com

Comunicar más que una mera solicitud de una tarea específica. Asegúrese de que la persona de servicio conozca el resultado que espera lograr. Imagina llegar a un restaurante, por ejemplo. Podrías dejar al azar qué mesa obtienes. O bien, podría decir: "Me gustaría su mesa más romántica… una con vista, tranquila y alejada del flujo de tráfico. ¡Y su mejor mesero sería una ventaja!". Siempre ayuda agregar un toque personal a sus solicitudes. "Expresa un interés genuino en el personal de servicio siendo observador y usando nombres", dice Steve Curtin, autor de The Revelation Conversation. "Cuando concluye una transacción, podría decir: 'Gracias, Kelsey. Agradezco tu ayuda'".

3. Ayude al proveedor de servicios a brindar grandeza

Marilyn Suttle

marilynsuttle.com

La mayoría de la gente de servicio quiere dar un servicio excelente, pero las barreras a veces pueden dificultarlo. Sea un ayudante dispuesto a superar los obstáculos. Si la barrera es el mal humor, pruebe con una burla rápida o un cumplido sincero para convertir lo agrio en soleado. Si la barrera es una política tonta, ofrezca una sugerencia ingeniosa que lo ayude a obtener lo que desea sin poner en riesgo a la persona que le brinda el servicio. Pero recuerda, a veces un "no" es un "no" inquebrantable. Sea asertivo, pero nunca insistente o agresivo. Use sus mejores modales: "por favor", "señores" y "gracias". Una recepción inicial fría generalmente se derretirá si eres persistente en tu alegría.

jeff tostador

toistersolutions.com

"Muestre empatía hacia los proveedores de servicios, especialmente cuando no tienen suficiente personal y se enfrentan a situaciones difíciles", aconseja Marilyn Suttle, autora de Whose Your Gladys? Jeff Toister, autor de The Service Culture Handbook, sugiere pedir consejo a los proveedores de servicios. "Conduce a un mejor servicio por dos razones. En primer lugar, demuestra respeto por su experiencia, lo que hace que los empleados se sientan bien. En segundo lugar, los empleados a menudo tienen conocimientos especiales que pueden ayudarlo a tener una mejor experiencia".

4. Ata siempre tus encuentros con afirmación

Ron Kaufmann

ronkaufman.com

Ron Kaufman, el autor de Uplifting Service, ofrece este consejo: "Empieza compartiendo tu nombre y preguntando el de ellos con genuina curiosidad. Eso podría sonar como, 'Hola, George, agradezco tu ayuda hoy. Gracias por tomarte un momento para ayudarme. .' Durante la interacción, escuche lo que esta persona necesita saber y trate de brindárselo en cualquier secuencia y nivel de detalle que necesite para ayudarlo. Si tiene antecedentes o detalles sobre la situación, hágaselo saber y pregúntele primero si ser útil. Los proveedores de servicios son personas, al igual que el resto de nosotros. Aprecian ser tratados como personas reales".

jeanne dicha

felicidad del cliente.com

"La persona con la que hables tiene una vida, con preocupaciones e inquietudes, igual que tú. Y merecen dignidad y respeto, igual que tú", aconseja Jeanne Bliss, autora de ¿Le harías eso a tu madre? "Si por casualidad no pueden obtener el resultado que deseas, hazles saber que sabes que han hecho todo lo posible. Es posible que se vean obstaculizados por reglas con las que no están de acuerdo o que no aman, al igual que tú. Siempre tómalo bien". cuidado del ser humano en el otro extremo de la relación de servicio".

Nunca vea un encuentro de servicio como una sola transacción, sino como el comienzo de una relación importante. Suponga que regresará y sea generoso al expresar su gratitud por el excelente servicio. Elogie a las personas de servicio a sus superiores. Seguimiento con una nota o llamada. ¡La próxima vez que regrese, obtendrá su mejor alfombra roja!

No espere a recibir un servicio excepcional. En su lugar, encárguese de elevar el encuentro de "bastante bueno" a "no iría a ningún otro lado". A los servidores les gustan los grandes clientes tanto como a los clientes les gustan los grandes servidores. Sirve de corazón y serás servido de la misma manera.