Я шукаю..

Чи замінить ChatGPT агента контакт-центру? Інновації

Чи замінить ChatGPT агента контакт-центру?

Засновник і генеральний директор Centrical, платформи нового покоління для залучення працівників і управління продуктивністю.

"без субтитрів"

ChatGPT — це модель обробки природної мови (NLP), заснована на генеративному попередньо навченому трансформаторі (GPT) OpenAI. Ця модель штучного інтелекту генерує відповіді та текст, схожий на людину, майже на будь-яке запитання чи запит, і вона викликала обурення через силу, яку вона має, щоб змінити те, як ми все робимо.

У контексті роботи деякі використовують цю технологію, оскільки вона може оптимізувати їхню роботу, а інші стурбовані тим, що вона може поставити їхню роботу під загрозу, зокрема щодо контакт-центру: автоматизація стукає у двері контактів центр у вигляді чат-ботів, інтерактивної голосової відповіді та інших сервісів для прискорення та оптимізації обслуговування клієнтів.

Отже, що вас чекає з останніми інноваціями в області ШІ? Чи стане ChatGPT кінцем агентів контакт-центру?

Коротка відповідь: це не замінить агента найближчим часом, але змінить роль, якою ми її бачимо сьогодні. Хоча немає впевненості, що автоматизація коли-небудь повністю замінить людський дотик і емоційний інтелект (EQ), з’являться нові виклики та можливості для покращення обслуговування клієнтів. Зокрема, ChatGPT:

1. Підвищте очікування клієнтів щодо обслуговування. ChatGPT розпочне наступний етап самообслуговування. Усе більше й більше потреб у обслуговуванні клієнтів задовольнятиметься за допомогою автоматизації для створення досвіду самообслуговування, що означатиме, що для більш складної, багатосистемної, динамічної та емоційно керованої взаємодії з обслуговуванням клієнтів знадобляться люди. Це створить більшу потребу в безперервному навчанні та офіційних програмах перекваліфікації та підвищення кваліфікації, щоб підготувати агентів до надання найкращого у своєму класі обслуговування клієнтів.

2. Персоналізуйте вміст і пришвидште час для досягнення кваліфікації. Потреба в додатковому навчанні принесе переваги тому, як створюється навчальний контент. ChatGPT може допомогти генерувати контент набагато швидше для навчання та адаптації нових агентів. Його можна використовувати для створення текстових підсумків і навчальних матеріалів із довгострокового вмісту та оптимізації вмісту з часом на основі розуміння агентом і рішення клієнта. Вміст також можна персоналізувати для агента та надавати у форматі, який відповідає його стилю навчання. Це створює значну можливість для контакт-центрів використовувати ChatGPT, щоб скоротити час на створення вмісту, а також зберегти конкретний, оновлений і динамічний вміст.

3. Допоможіть агентам диференціюватись. ChatGPT — це інноваційна технологія для агентів, яка надає новий і свіжий вміст у них під рукою. Це виводить автоматичну відповідь на новий рівень, оскільки вона має розмовний характер і не обмежена бібліотекою та поточним джерелом машинного навчання. ШІ також може використовувати коучингові взаємодії, настрої клієнтів та інші дані про взаємодію для постійної оптимізації взаємодії з клієнтами, що в кінцевому підсумку покращує рівень вирішення проблем і задоволеність клієнтів.

Зрештою, автоматизація забезпечує цінність нашої роботи, і ChatGPT нічим не відрізняється. Але давайте будемо чесними: скільки з вас усе ще натискає нуль кілька разів поспіль, коли вас вітає бот, тому що ви просто хочете взаємодіяти з людиною? Потрібен час, щоб споживачі настільки зрозуміли цю технологію, щоб вона могла повністю замінити людину, якщо взагалі колись.

Microsoft інвестувала 10 мільярдів доларів у OpenAI і щойно запустила Bing, інтегрований із ChatGPT. GPT-4 буде випущено наступним. Google нещодавно випустив власний механізм NLP, LaMDA, і нещодавно запустив Apprentice Bard, конкурента ChatGPT. (Однак коли Бард дав неправильну відповідь у лютому, ринкова вартість Alphabet впала на 100 мільярдів доларів.)

Як люди, ми маємо розвиватися. Виживання найбільш пристосованих на робочому місці актуальне як ніколи. Люди втратили роботу через машини на початку промислової революції. Однак люди, які прийняли зміни, підвищили свою продуктивність і стали більш актуальними. Єдиний спосіб не відставати — це продовжувати вчитися, перенавикати та підвищувати кваліфікацію. Зосередьтеся на відносних перевагах і будьте більш креативними.

Компанії повинні будуть швидко прийняти ChatGPT або подібні технології, щоб надати своїм клієнтам кращий досвід самообслуговування. Його можна використати для створення та покращення ролі агента на першій лінії, який, доповнений технологіями штучного інтелекту, працює краще, справляється зі складнішими проблемами та швидше навчається та переопрацьовує навички.

Коротше кажучи, це не що інше, як революція; компаніям і співробітникам потрібно буде адаптуватися до змін, щоб продовжувати процвітати.