¿ChatGPT reemplazará al agente del centro de contacto?
Fundador y director ejecutivo de Centrical, la plataforma de gestión del rendimiento y compromiso de los empleados de última generación.
ChatGPT es un modelo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) basado en el transformador preentrenado generativo (GPT) de OpenAI. Este modelo de IA genera respuestas y texto similares a los humanos para casi cualquier pregunta o solicitud, y ha causado un gran revuelo debido al poder que tiene para transformar la forma en que hacemos cualquier cosa.
En el contexto del trabajo, algunos están adoptando la tecnología porque puede agilizar su trabajo y a otros les preocupa que pueda poner su trabajo en riesgo, con respecto al centro de contacto, en particular: la automatización ha estado llamando a la puerta del contacto. center en forma de chatbots, respuesta de voz interactiva y otros servicios para agilizar y optimizar la atención al cliente.
Entonces, ¿qué nos depara la última innovación en IA? ¿Será ChatGPT el fin de los agentes de contact center?
La respuesta corta es que no reemplazará al agente en el corto plazo, pero transformará el rol tal como lo vemos hoy. Si bien no es seguro que la automatización alguna vez reemplace por completo el toque humano y la inteligencia emocional (EQ), habrá nuevos desafíos y oportunidades para mejorar el servicio al cliente. Es decir, ChatGPT:
1. Aumentar las expectativas de servicio al cliente. ChatGPT marcará el comienzo de la siguiente etapa de autoservicio. Se responderá a más y más necesidades de servicio al cliente mediante la automatización para crear una experiencia de autoservicio, lo que significará que se necesitarán agentes humanos para interacciones de servicio al cliente más complejas, multisistema, dinámicas y emocionales. Esto creará una mayor necesidad de aprendizaje continuo y programas formales de actualización y perfeccionamiento para preparar a los agentes para que brinden el mejor servicio al cliente de su clase.
2. Personalice el contenido y acelere el tiempo de competencia. Con la necesidad de más capacitación vendrán beneficios en la forma en que se crea el contenido de capacitación. ChatGPT puede ayudar a generar contenido mucho más rápido para capacitar e incorporar nuevos agentes. Se puede usar para crear resúmenes de texto y material de capacitación a partir de contenido de formato largo y optimizar el contenido a lo largo del tiempo en función de la comprensión del agente y la resolución del cliente. El contenido también puede personalizarse para el agente y entregarse en un formato que se adapte a su estilo de aprendizaje. Esto crea una oportunidad importante para que los centros de contacto aprovechen ChatGPT para reducir el tiempo de creación de contenido y, al mismo tiempo, mantener el contenido específico, actualizado y dinámico.
3. Ayudar a los agentes a diferenciarse. ChatGPT es una tecnología innovadora para agentes que proporciona contenido nuevo y actualizado al alcance de su mano. Lleva la respuesta automatizada a un nuevo nivel porque es de naturaleza conversacional y no está restringida por una biblioteca y una fuente actual de aprendizaje automático. La IA también puede aprovechar las interacciones de coaching, la opinión del cliente y otros datos de interacción para optimizar continuamente las interacciones con el cliente y, en última instancia, mejorar las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
Al final del día, la automatización proporciona valor a la forma en que trabajamos y ChatGPT no es diferente. Pero seamos honestos: ¿cuántos de ustedes todavía presionan cero varias veces seguidas cuando son recibidos por un bot porque solo quieren interactuar con un humano? Tomará tiempo para que los consumidores se sientan lo suficientemente cómodos con la tecnología que pueda reemplazar completamente a los humanos, si es que alguna vez lo hace.
Microsoft invirtió $ 10 mil millones en OpenAI y acaba de lanzar Bing integrado con ChatGPT. GPT-4 se lanzará a continuación. Google lanzó recientemente su propio motor NLP, LaMDA, y recientemente lanzó Apprentice Bard, un competidor de ChatGPT. (Sin embargo, cuando Bard proporcionó una respuesta incorrecta en febrero, el valor de mercado de Alphabet cayó $ 100 mil millones).
Como humanos, necesitamos evolucionar. La supervivencia del más apto en el lugar de trabajo es más relevante que nunca. La gente perdió sus trabajos por culpa de las máquinas al comienzo de la Revolución Industrial. Sin embargo, las personas que aceptaron los cambios aumentaron su productividad y se volvieron más relevantes. La única forma de mantenerse al día es seguir aprendiendo, recapacitando y mejorando. Concéntrese en las ventajas relativas y sea más creativo.
Las empresas deberán adoptar rápidamente ChatGPT o tecnologías similares para brindar una mejor experiencia de autoservicio a sus clientes. Podría utilizarse para crear y mejorar el papel del agente de primera línea, que cuando se complementa con tecnologías de IA, se desempeña mejor, maneja problemas más complejos y aprende y se vuelve a capacitar más rápido.
En resumen, esto es nada menos que una revolución; las empresas y los empleados deberán adaptarse al cambio para seguir prosperando.
