Заменит ли ChatGPT агент контакт-центра?

Основатель и генеральный директор Centrical, платформы нового поколения для вовлечения сотрудников и управления эффективностью.

ChatGPT — это модель обработки естественного языка (NLP), основанная на генеративном предварительно обученном преобразователе OpenAI (GPT). Эта модель ИИ генерирует ответы и текст, похожие на человеческие, практически на любой вопрос или запрос, и она вызвала бурю негодования из-за своей способности изменять то, как мы что-либо делаем.

В контексте работы некоторые используют эту технологию, потому что она может упростить их работу, а другие обеспокоены тем, что это может поставить их работу под угрозу, в частности, в отношении контакт-центра: Автоматизация стучится в дверь контактного центра. центра в виде чат-ботов, интерактивного голосового ответа и других сервисов для ускорения и оптимизации обслуживания клиентов.

Итак, что нас ждет с последними инновациями в области ИИ? Станет ли ChatGPT концом агентов контакт-центра?

Короткий ответ: он не заменит агента в ближайшее время, но изменит роль, которую мы видим сегодня. Хотя нет уверенности в том, что автоматизация когда-либо полностью заменит человеческое прикосновение и эмоциональный интеллект (EQ), появятся новые проблемы и возможности для улучшения обслуживания клиентов. А именно, ChatGPT будет:

1. Повысьте ожидания клиентов в отношении обслуживания. ChatGPT откроет новый этап самообслуживания. Все больше и больше потребностей в обслуживании клиентов будет удовлетворяться с помощью автоматизации для создания опыта самообслуживания, что будет означать, что человеческие агенты будут необходимы для более сложных, многосистемных, динамичных и эмоциональных взаимодействий с клиентами. Это создаст большую потребность в непрерывном обучении и формальных программах переподготовки и повышения квалификации, чтобы подготовить агентов к предоставлению лучшего в своем классе обслуживания клиентов.

2. Персонализируйте контент и ускорьте достижение мастерства. С потребностью в большем количестве обучения появятся преимущества в том, как создается учебный контент. ChatGPT может помочь намного быстрее генерировать контент для обучения и адаптации новых агентов. Его можно использовать для создания текстовых сводок и учебных материалов из длинного контента и оптимизации контента с течением времени на основе понимания агентом и решения клиента. Контент также может быть персонализирован для агента и доставлен в формате, который соответствует его стилю обучения. Это дает возможность контакт-центрам использовать ChatGPT для сокращения времени создания контента, сохраняя при этом конкретность, актуальность и динамичность контента.

3. Помогите агентам выделиться. ChatGPT — это инновационная технология для агентов, которая обеспечивает доступ к новому и свежему контенту. Он выводит автоматический ответ на новый уровень, потому что он носит диалоговый характер и не ограничен библиотекой и текущим исходным машинным обучением. ИИ также может использовать коучинговые взаимодействия, настроения клиентов и другие данные о взаимодействии, чтобы постоянно оптимизировать взаимодействие с клиентами, что в конечном итоге повышает скорость разрешения проблем и удовлетворенность клиентов.

В конце концов, автоматизация обеспечивает ценность нашей работы, и ChatGPT ничем не отличается. Но давайте будем честными: сколько из вас все еще нажимают ноль несколько раз подряд, когда вас приветствует бот, потому что вы просто хотите взаимодействовать с человеком? Потребителям потребуется время, чтобы освоиться с технологией, чтобы она могла полностью заменить людей, если вообще когда-либо.

Microsoft инвестировала 10 миллиардов долларов в OpenAI и только что запустила Bing, интегрированный с ChatGPT. Следующим будет выпущен GPT-4. Google недавно выпустила собственный движок NLP, LaMDA, а недавно запустила Apprentice Bard, конкурента ChatGPT. (Однако, когда в феврале Бард дал неверный ответ, рыночная стоимость Alphabet упала на 100 миллиардов долларов.)

Мы, люди, должны развиваться. Выживание сильнейших на рабочем месте актуально как никогда. Люди потеряли работу из-за машин в начале промышленной революции. Однако люди, принявшие изменения, повысили свою продуктивность и стали более актуальными. Единственный способ не отставать — продолжать учиться, повышать квалификацию и повышать квалификацию. Сосредоточьтесь на относительных преимуществах и будьте более креативны.

Компании должны будут быстро внедрить ChatGPT или аналогичные технологии, чтобы предоставить своим клиентам лучший опыт самообслуживания. Его можно использовать для создания и улучшения роли передового агента, который при дополнении технологиями искусственного интеллекта работает лучше, справляется с более сложными проблемами и быстрее учится и переобучается.

Короче говоря, это не что иное, как революция; компании и сотрудники должны будут адаптироваться к изменениям, чтобы продолжать процветать.