El valor de la comunidad

El horno Dutchess que formaba parte de la panadería Ojai de Bill Baker, que data de 1927 combinado con … [+] flores, una pasión de la propietaria Zoe Nathan.

jarret jackson

Al iniciar un negocio, muchos emprendedores piensan en su concepto: ¿cuál es mi negocio y en qué se diferenciará de la competencia? Para algunos, ese concepto es su pasión: quiero abrir un restaurante usando las recetas de mi familia, por ejemplo. Para Zoe Nathan, copropietaria de The Dutchess en Ojai, California, no se trata del concepto. Para ella, se trata de servir a su comunidad.

Después de una década como copropietario de la familia de restaurantes Rustic Canyon en Santa Bárbara y Los Ángeles, Nathan compró una granja en el valle de Ojai. Tenía el deseo de aprender sobre la agricultura regenerativa orgánica, por lo que se dispuso a conocer a los agricultores de la comunidad y vio la oportunidad de hacer algo algo único: quería crear un sistema hiperlocal de ciclo cerrado donde los agricultores abastecen al restaurante y son también sus clientes.

En cualquier vecindario, los restaurantes viven o mueren según la comunidad a la que sirven. Como señaló Nathan, los restaurantes también son únicos en la forma en que interactúan con los clientes: si no le gusta la comida después de haberla probado, puede pedirle a la cocina que la vuelva a preparar mientras espera. De esa manera, los artistas culinarios son diferentes de otros fabricantes. Deben estar abiertos a un diálogo bidireccional con el cliente y tener un deseo real de querer “arreglar” sus creaciones. Ese lente empático es cómo Nathan construye relaciones y crea una comunidad en el proceso.

Para Nathan, los restaurantes no se tratan de rotación de mesas. Se trata de servicio y gratitud. Su objetivo es crear ese "tercer espacio", después del trabajo y el hogar, donde la gente quiere estar. No se trata de captar clientes; se trata de conectarse con ellos.

Quizás por eso, casi un año después de la apertura, el 2 de enero de 2023, el gerente del mediodía de The Dutchess se disculpó efusivamente con los clientes, explicando que la cocina cerraría antes de lo normal. En un momento en que la mayoría de los restaurantes están pasando apuros, la fila en The Dutchess estaba en la puerta y horas más tarde la cocina se había agotado. Para algunos eso sería un éxito. Para el equipo de The Dutchess, se sintió como una lección aprendida y una decepción para su comunidad cuando, en palabras de Nathan, su objetivo es "ser mamá"; siempre ahí con la comida.

Empoderamiento: una receta para el éxito

Crear una comunidad en The Dutchess es más que solo desarrollar un sistema de circuito cerrado, se trata de colaboración. Como explicó Nathan, existen desafíos en la creación de demanda para nuevos suministros. Un granjero local de codornices, por ejemplo, no tenía suficientes codornices para satisfacer las necesidades del restaurante ni los fondos para construir una operación para hacerlo. En lugar de buscar una nueva fuente, Nathan trabajó para recaudar capital y apoyar el desarrollo de una granja de codornices adicional para el agricultor, expandiendo un negocio local con pagos por adelantado y una promesa de compra que redujo los riesgos para los inversionistas. Ese es el tipo de desarrollo sostenible que buscan la mayoría de las comunidades.

Los miembros del equipo de The Dutchess también son parte de la comunidad, y muchos miembros del personal nacieron y se criaron en el valle de Ojai. El personal se dirige regularmente a los clientes por su nombre, dándole una cualidad que recuerda a Cheers. Se les pide que no solo sean amables con los clientes, sino que se conecten con ellos y se sientan empoderados para encontrar formas de hacerlo. La clave para eso, según el equipo de The Dutchess, es unir la pasión con la confianza mientras se crea una cultura de gratitud, un tema que se remonta al objetivo de Nathan de hacer que The Dutchess se sienta como ese tercer espacio.

El secreto de la salsa

La receta de Nathan puede ser un modelo para otras empresas que podrían beneficiarse de la unión de las comunidades. Su actitud de experimentación artística, que la convirtió en un éxito culinario, se trata tanto de empoderamiento como de influencia. Para aquellos familiarizados con el libro Influence, del profesor emérito Robert Cialdini de la Universidad Estatal de Arizona, The Dutchess es un gran estudio de caso sobre cómo funcionan esos seis principios.

El sistema de ciclo cerrado de Nathan es un modelo de reciprocidad o de respuesta a una acción positiva con otra. Ella parece estar ahí para la comunidad, y la comunidad ha respondido llenando sus mesas a todas horas del día y de la noche, algo que ningún otro restaurante de la ciudad parece haber hecho.

Contratar personal local que reparta pasteles adicionales y trate a los clientes como vecinos crea un ambiente de aceptación, lo que genera simpatía, como lo llama Cialdini.

Adaptándose constantemente a los cambios en lo que los proveedores locales pueden ofrecer, como quitar el pescado del menú cuando el pescador local estaba enfermo, es la forma en que el equipo de The Dutchess garantiza su compromiso con sus proveedores y clientes con consistencia en la calidad de sus ofertas.

La influencia social en The Dutchess, lo que a menudo se considera presión de grupo, no se logra mediante la manipulación de las normas sociales a través del apoyo social medial; proviene del éxito del sistema de circuito cerrado de Nathan y de los lugareños que se presentan a tomar un café todas las mañanas.

Contratar a los chefs experimentados y probados Kelsey Brito y Saw Naing es parte de cómo Nathan garantiza la autoridad, lo que se refleja en su mención en la Guía Michelin.

La escasez, como vi de primera mano el 2 de enero, es quizás el único principio de persuasión que La Duquesa pretende no utilizar; lo que sucedió ese día solo habla del éxito del restaurante.