Inteligencia artificial y agencias de seguros: una guía para sortear los desafíos económicos a través de la innovación y la automatización
El auge de la tecnología continúa allanando el camino para la innovación social. Hemos experimentado todo, desde la evolución del iPhone, los drones de entrega de Amazon, los autos sin conductor y ahora las herramientas generativas de IA, como ChatGPT, que aplican algoritmos complejos para generar contenido en segundos.
Esta ola tecnológica explosiva devolvió el poder a los consumidores y cambió la forma en que todos pensamos y actuamos, lo que obligó a las empresas a ajustar las operaciones comerciales y acelerar su transformación digital para cumplir con las crecientes expectativas. Ahora, ante el temor de una recesión inminente, el tiempo corre para implementar la tecnología adecuada para impulsar a su organización hacia el siglo XXI.
El sector de los seguros está en el banquillo a medida que más agencias abandonan los sistemas heredados y adoptan una estrategia digital optimizada. Si bien la industria se enfoca en administrar el riesgo, es hora de dar un salto de fe hacia la modernización de una industria estancada. Según los resultados de una encuesta reciente de Gartner, mejorar la experiencia del cliente (CX) y optimizar las operaciones son las fuerzas impulsoras detrás de la transformación digital de la industria de seguros. De hecho, los hallazgos mostraron que la mayoría de las compañías de seguros aumentarían o al menos mantendrían su gasto actual en tecnología en 2023.
¿Realmente se necesitó una pandemia y una recesión económica para renovar la industria? Un poco. A principios de 2019, Liberty Mutual comenzó a invertir fuertemente en las posibilidades de la inteligencia artificial (IA) y estableció una sociedad de $25 millones con el MIT para descubrir su potencial. Liberty Mutual ahora tiene modelos de IA en casi todos los departamentos de su empresa. En una entrevista de 2022 para CIO Dive, los ejecutivos de New York Life revelaron la estrategia detrás de su enfoque híbrido de usar IA y ciencia de datos para aumentar la eficiencia y precisión del proceso de suscripción.
Entonces, sí, históricamente hablando, ha habido una tracción en la adopción de tecnología en la industria de seguros; sin embargo, el denominador común es que los principales actores son todas las potencias de los seguros. ¿Qué pasa con las aseguradoras independientes que brindan asesoramiento imparcial al precio más bajo posible?
El año de la modernización de las agencias de seguros independientes
Los Agentes y Corredores de Seguros Independientes de América (la Gran “I”) dieron una perspectiva sobre el control que tienen las agencias independientes en el mercado. La Gran “I” reportó más del 60 % de todos los seguros de propiedad y accidentes (P&C), y casi el 90 % de todas las primas de líneas comerciales se generan a través de canales de agencias independientes.
Incluso con una propiedad tan grande sobre el mercado de seguros, las agencias independientes están sobrecargadas de tediosas tareas administrativas que limitan la oportunidad de servir a los clientes y hacer crecer sus negocios. Las expectativas de los consumidores están en su punto más alto después de la pandemia. Sus opiniones son tan poderosas como siempre y pueden cambiar de marca con unos pocos clics en sus teléfonos. Las agencias independientes que adoptan tecnología innovadora y adoptan la transformación digital están preparadas para el éxito, mientras que las empresas atrapadas en sistemas heredados corren el riesgo de perder clientes.
Ojo en el premio: el consumidor
El consumidor típico de hoy espera un servicio personalizado y conveniente, cuando y donde lo desee. Las organizaciones que cumplen con las crecientes expectativas y brindan una experiencia de cliente personalizada se posicionan para ganar y retener una clientela leal. Las agencias independientes necesitan progresar en igualar el servicio al cliente de primer nivel eliminando las molestias de las tareas administrativas. Las agencias pueden optimizar las tareas administrativas mediante el uso de IA y ver un aumento en la eficiencia operativa.
Los chatbots impulsados por IA continúan entrando en la discusión digital como un método para reducir los costos de servicio al cliente. En lugar de que el consumidor se desplace por un sitio web o pase tiempo frustrado esperando a un agente en vivo, los chatbots conversacionales pueden brindar respuestas inmediatas a preguntas básicas. Esta implementación por sí sola puede reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30 % y libera tiempo para actividades de alto valor, como brindar asesoramiento personalizado al cliente y fortalecer las relaciones con los clientes a través de nuevas ofertas.
El cambio digital no se detiene con el departamento de servicio al cliente. La adopción de herramientas impulsadas por IA y ML puede crear capacidades de suscripción avanzadas al capitalizar cantidades masivas de datos para identificar riesgos junto con la posibilidad de mejorar la precisión, reducir costos y aumentar las ganancias para la agencia. Al agilizar el proceso de suscripción, es menos probable que las aseguradoras cometan errores causados por errores humanos, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La automatización de tareas tediosas, como los procesos de suscripción y reclamos, puede ahorrarles a las agencias incontables horas y energía que pueden reutilizarse para brindar una experiencia superior al cliente.
La solución de transformación digital es clara y los beneficios son obvios. Las agencias independientes no están reinventando la rueda, sino tomando un fenómeno continuo e implementándolo en sus operaciones diarias. 2023 es el año para que las agencias vuelvan a imaginar la industria de seguros y vuelvan a centrar sus esfuerzos en lo que es más importante: el consumidor.
