Превратите хаос автоматизации в ощутимую рентабельность инвестиций

Пэт Кэлхун, дальновидный лидер, ориентированный на UX и внедрение, является генеральным директором и основателем Espressive, трансформирующего корпоративную самопомощь с помощью ИИ.

гетти

Поскольку модернизация становится главным приоритетом для организаций, многие обращаются к автоматизации. Gartner прогнозирует, что к 2025 году 70% организаций будут внедрять структурированную автоматизацию. Инфляция и надвигающаяся вероятность рецессии стимулируют ускорение автоматизации для повышения эффективности нынешних команд. Хотя новый акцент на сдерживании и сокращении затрат полезен для каждого предприятия, на сотрудников влияет частота изменений и сложность, возникающие в результате этого ускорения. Так не должно быть — с прицелом на эффективность бизнеса, особенно в нестабильных экономических условиях, сейчас самое время для организаций оценить, помогают ли новые инструменты, такие как рабочие боты, продвигать бизнес вперед или стимулировать рост. организации к провалу, что приводит к снижению производительности труда сотрудников.

Chatbot Soup: рецепт автоматического хаоса

В этом движении к модернизации некоторые организации начали свой путь автоматизации с рабочих ботов, которые часто позиционируются как «усилители производительности». Хотя эти боты приносят пользу, они создаются разрозненными командами, предназначенными для решения конкретных проблем, и во многих случаях ожидают, что сотрудники без колебаний примут их. Но давайте будем реалистами — сотрудники уже перегружены инструментами, а распространение ботов только усугубляет эту сложность.

В разговоре с ИТ-директором компании, занимающейся инструментами автоматизации, чья команда создала более дюжины отдельных рабочих ботов, каждый из которых автоматизировал определенную функцию, мы обсудили, как каждый бот был доступен в своем собственном канале Slack. Все, что нужно было сделать их сотрудникам, — это найти правильный канал Slack для доступа к нужному боту. Эти инструменты, предназначенные для поддержки сотрудников и оптимизации процессов, стали тем, что я люблю называть «супом чат-ботов».

Рабочие боты предназначены для помощи только с одним конкретным приложением или функцией, и каждый из них имеет свои уникальные возможности администрирования и пользовательский интерфейс. После развертывания это лишь вопрос времени, когда ИТ-специалистам придется управлять этими ботами, поскольку сотрудники становятся все более перегруженными. Одним из способов сделать это может быть развертывание виртуального агента для замены внешних рабочих ботов, что эффективно обеспечивает единый пользовательский интерфейс для всех рабочих ботов. Однако недавнее исследование показало, что 53% организаций не используют стратегию виртуальных агентов. Без всеобъемлющего плана автоматизации процессов сотрудники будут завалены множеством инструментов, которые трудно найти, каждый со своим собственным пользовательским интерфейсом, что создаст нагрузку на и без того ограниченные ресурсы.

Решение дилеммы супа чат-ботов

Когда сотрудники не могут обнаружить определенных ботов и взаимодействовать с ними для конкретных случаев использования, они обращаются в службу ИТ-поддержки. Во многих случаях агенты не знают о ботах или не обучены работе с ними, что затрудняет, а то и делает невозможной помощь. В результате инвестиции в технологии не могут окупиться. Руководителям организаций, ускоряющих свои инициативы по автоматизации, необходимо подумать о поддержке и внедрении сотрудников до того, как цифровые проекты будут запущены. Чтобы сделать это успешно, они должны спросить: как сотрудники получат помощь, когда они примут решение, и как они найдут решение в первую очередь?

Для достижения успеха требуется централизованная и автоматизированная платформа самопомощи, такая как виртуальный агент, который может предоставлять немедленные персонализированные ответы на вопросы предприятия в режиме 24/7. Виртуальный агент может привлекать сотрудников за пределы их расплывчатого запроса, чтобы добраться до сути вопроса или проблемы и предоставить решение. Решение может быть в форме ответа или автоматизации задачи, такой как подготовка учетной записи, и виртуальный агент может либо интегрироваться, либо связывать сотрудников с рабочими ботами, если это необходимо.

Вместо развертывания множества рабочих ботов всеобъемлющая стратегия может определить, требуются ли отдельные боты или можно использовать платформы автоматизации виртуальных агентов. Независимо от того, является ли централизованный виртуальный агент, обеспечивающий согласованное взаимодействие с пользователем, лучшим решением. Благодаря одному месту, куда можно обратиться за помощью, в результате повышается производительность сотрудников и агентов службы поддержки, что в конечном итоге приводит к высокой рентабельности инвестиций в цифровые инициативы.

Переосмыслите службу поддержки и максимизируйте инвестиции

Организации обращаются к автоматизации в рекордных количествах. По мере распространения рабочих ботов они могут превратиться из средств, повышающих производительность, в элементы, снижающие производительность, что приведет к увеличению рабочей нагрузки на службу ИТ-поддержки. Как только организации оказываются в мире, где чат-ботов слишком много, проблемы, с которыми они сталкиваются, могут стать еще более сложными и неприятными для решения. Опередите это, прежде чем оно станет повсеместным.

Рекомендуется начать с переосмысления и автоматизации службы поддержки, поскольку предприятия, автоматизировавшие самопомощь сотрудников с помощью виртуального агента, получают значительные преимущества: 57 % ссылаются на повышение производительности труда сотрудников, а 25 % ссылаются на уменьшение числа агентов. необходимы, чтобы они могли переориентировать агентов на более стратегическую работу. Организации также должны разработать единую стратегию виртуального агента, которая поможет автоматизировать все их службы поддержки в сфере ИТ, управления персоналом, оборудования, расчета заработной платы и т. д., а также такую, которая может связать человеческий язык с созданной ими автоматизацией — независимо от того, построены ли они на RPA. или платформы iPaaS — максимизируя отдачу от своих инвестиций.

Технологический совет Forbes — это сообщество только по приглашению для ИТ-директоров, технических директоров и руководителей технологических компаний мирового класса. Имею ли я право?